Контрольные функции нельзя отнести к традиционному сервисному функционалу, однако тем интереснее прецеденты централизации таких функций в ОЦО, открывающие новые горизонты для развития российской практики Общих центров обслуживания. Об опыте перевода контроля стоимости инвестиционных проектов в ОЦО «Гринфин» Клубу ОЦО рассказала Надежда Молчанова, руководитель направления по специальным проектам «АИМ Менеджмент». Новая роль ОЦО Путь развития ОЦО […]
Искусственный интеллект последние несколько лет является одним из главных трендов, определяющих развитие IT-технологий. По сути своей, ИИ — это любая система, которая использует человеческие способности к обучению, восприятию и взаимодействию. Реализованных кейсов в бизнесе с каждым днем становится все больше: речевые технологии, распознавание мейлов, интеллектуальные системы обработки документов и даже компьютерное зрение. И тем не менее […]
Утверждение Приказа о единых требованиях к составу и форматам кадровых электронных документов, внесение законопроекта, определяющего механизм передоверия полномочий при использовании КЭП, и законопроекта, продлевающего переходный период для МЧД, публикация указания по представлению электронных доверенностей и другие нововведения. Компания «Деловые решения и технологии» (бывший Делойт) подобрала для читателей Клуба ОЦО основные нововведения в ЭДО в октябре […]
В предыдущем материале мы рассмотрели, каким образом оценивать уровень зрелости управления персоналом ОЦО. В этой статьей Татьяна Барабаш, директор по развитию Северсталь-ЦЕС, рассказала, на что сделать упор при оценке управления рисками и уровня сервиса в ОЦО. Управление рисками Понимание, какие могут быть риски, и их своевременное выявление могут оказаться наиболее важными факторами, которые следует учитывать, […]
Выстраивание работы с персоналом является одним из ключевых направлений работы любого ОЦО. Эксперты из Северсталь-ЦЕС рассказали Клубу ОЦО, каким образом оценивать уровень зрелости управления персоналом в сервисном центре — от стратегии до обеспечения, обучения и развития сотрудников. Подходы к оценке уровня зрелости ключевых процессов ОЦО Регулярная критическая оценка операционной модели ОЦО позволяет как оценить ее […]
Сегодня ОЦО используют различные подходы и метрики для оценки того, насколько бизнес устраивает качество предоставленных услуг. Алексей Романов рассказал Клубу ОЦО, почему он считает NPS единственным объективным показателем, позволяющим провести бенчмаркинг между различными ОЦО по уровню сервиса. Как считается NPS? Начнем с основ. NPS (Net Promoter Score) — индекс потребительской лояльности — классическая метрика, определяющая […]
7 октября прошлого года стартовал кросс-функциональный сервисный центр компании Danone. Юлия Захарова, директор One Danone Business Service (One DBS) в СНГ, рассказала Клубу ОЦО о целях реорганизации, о том, на что нужно сделать упор при переходе на процессное управление, а также какие должны быть фокусы при работе с сотрудниками и что значит быть эффективным сервисом […]
Важную роль при взаимодействии между ОЦО и бизнесом клиентов играет именно восприятие услуг и их оценка. Постоянные каналы коммуникации дают заказчику ощущение надежности и прозрачности услуг и позволяют ОЦО понимать ожидания клиентов. Сергей Кессель, и.о. директора по развитию и управлению эффективностью бизнеса Центра корпоративных решений (ЦКР), рассказал Клубу ОЦО об инструментах оценки качества услуг, которые […]
Работа системы электронных перевозочных документов, публикация реестра операторов для работы с ней, новый формат и форма декларации по налогу на прибыль, проект приказа об утверждении формата электронного заказа и многое другое. Компания «Деловые решения и технологии» (бывший Делойт) подобрала для читателей Клуба ОЦО основные нововведения в ЭДО в сентябре 2022 года. C 1 сентября 2022 […]
Работа с нормативно-справочной информацией является одной из важных функций многих ОЦО. Клуб ОЦО обсудил с представителями сообщества, каким образом организована у них работа служб НСИ, какие КПЭ для специалистов НСИ внедрены, и другие вопросы. Место службы НСИ в структуре ОЦО Опыт ОЦО свидетельствует о том, что подразделение, занимающееся нормативно-справочной информацией, как правило, либо относится к […]
Переход на отечественные платформы для роботизации бизнес-процессов в 2022 году стал важной задачей для центров обслуживания. Пока еще далеко не все Центры определились с тем, какой российский продукт они будут использовать, однако уже можно выделить критерии, на которые обращают внимание ОЦО при выборе платформы. В предлагаемом материале рассмотрены основные из них. Функционал RPA-платформ Одним из […]
Как правило, ОЦО заключает с внутренним заказчиком (головной компанией) договор SLA, который становится объектом внимания со стороны налогового органа, поскольку сделки компаний с ОЦО признаются внутригрупповыми сделками со взаимозависимым лицом. Светлана Беляева рассказала Клубу ОЦО, на какие семь правил нужно обратить внимание при подготовке подобных договоров, чтобы минимизировать риски налоговых претензий. Подход к проведению контрольных […]
Современные ОЦО уже давно не просто добиваются экономической эффективности, но и повышают сервисную культуру подразделений в целом. Кроме того, такие центры помогают выстроить в компании сквозные процессы, внедрить так называемые суперсервисы. И всё это для того, чтобы сотрудники фокусировались на бизнес-результатах, а не на том, как работает ОЦО. Ведь лучший сервис — тот, которого не […]
Возможность преобразования электронного документа в визуальный образ, новый формат машиночитаемой доверенности, цифровизация сферы лицензирования, сервис для сделок с недвижимостью и много другое. Компания «Деловых решений и технологии» (бывший Делойт) подобрала для читателей Клуба ОЦО основные нововведения в ЭДО летом 2022 года. Электронные документы будут понятны каждому Установлена возможность преобразования электронного документа в машиночитаемом формате в […]
В процессе развития ОЦО, автоматизации процессов и наращивания компетенций по переданным функциям неизбежно появляются идеи по формированию центров экспертизы на базе центра обслуживания. Передача нетрадиционных сервисов — это логичный шаг к созданию экосистемы для клиента, когда на свой запрос бизнес получает «процесс под ключ», включая методологию и эффективную организацию процесса с наименьшими ресурсами и стоимостью […]
Многие ОЦО отвечают за закрытие отчетности всей группы обслуживаемых компаний. Как правильно взаимодействовать с бизнесом в ходе закрытия отчетности, какие IТ-инструменты использовать для мониторинга закрытия, как организовать работу в период пиковых нагрузок — своим опытом на эти и другие темы поделились представители различных ОЦО. Владельцы календаря закрытия и регламента закрытия отчетности
Обмен кадровыми документами через «Госуслуги», свидетельство о браке и водительские права в электронной форме, ЭДО в образовательных учреждениях, а также новые требования к удостоверяющим центрам. Компания «Деловых решений и технологии» (бывший Делойт) подобрала для читателей Клуба ОЦО основные нововведения в ЭДО летом 2022-го. Изменения в Федеральном законе № 63-ФЗ Подписан Федеральный закон от 14 июля […]
Многие ОЦО сегодня среди приоритетов в своей работе называют повышение эффективности бизнес-процессов. Ульяна Чучева, начальник управления оптимизации процессов Департамента операционного развития и поддержки Операционного блока банка «Открытие», рассказала Клубу ОЦО, каковы были цели внедрения процессного управления в Операционном блоке (фактически ОЦО) банка и что было самым сложным в ходе этой работы. Цели внедрения системы процессного […]
Вопрос корректного учета рабочего времени сотрудников становится все более актуален, особенно при удаленной работе специалистов. Мадияр Султанбек, директор филиала АО НК КТЖ — Многофункциональный центр обслуживания, рассказал Клубу ОЦО о том, как использование в компании инструментов GPS и MDM позволило повысить эффективность учета рабочего времени сотрудников с разъездным характером работы. Предпосылки внедрения IТ-инструментов У нас […]
Уже можно говорить о том, что 2022 год стал для российского бизнеса периодом высокой турбулентности и неопределенности. Екатерина Генкина, эксперт по управлению изменениями и трансформации бизнеса, ранее директор по управлению изменениями «Норникель — ОЦО», рассказала Клубу ОЦО, каковы могут быть пошаговые действия при управлении изменениями в условиях неизвестности, как правильно действовать руководителю и как мотивировать […]
Клуб ОЦО представляет пошаговый план создания Общего центра обслуживания. Этот материал подготовлен совместно с экспертами индустрии Екатериной Юрченко и Константином Стецыком и представляет новый взгляд на стандартные схемы построения центра. Эксперты показывают, каким образом можно сэкономить ресурсы в ходе запуска ОЦО, какие шаги при создании ОЦО являются обязательными, что можно запараллелить, а что — отложить […]
Елена Финогенова, директор операционного департамента Росбанка, рассказала Клубу ОЦО о том, как в банке была централизована функция валютного контроля и как этот опыт, а также навыки удаленной работы помогли им решить новые сложные задачи в сфере валютного контроля в этом году. Цели централизации валютного контроля Функция валютного контроля сочетает в себе как классическую бэк-офисную функцию […]
«Кадры решают все» — эта крылатая фраза как никогда актуальна для современных общих центров обслуживания. В условиях высококонкурентного рынка труда очень важно системно подходить к работе с персоналом и оперативно реагировать на новые запросы сотрудников. Дарья Краснова, директор по персоналу «Норникель Спутник», рассказала Клубу ОЦО, на чем фокусируется ее компания при подборе молодых специалистов, какие […]
Информационная безопасность не относится к типичным функциям, которые передаются в ОЦО. Олег Цветков, директор «ТаграС-БизнесСервис», поделился с Клубом ОЦО опытом централизации такого функционала, рассказал о преимуществах, которые дает централизация, а также о том, каких эффектов можно достичь от применения инструментов информационной безопасности. Роль информационной безопасности в стабильности бизнеса Статистика свидетельствует, что риски в сфере информационной […]
В конце 2019 года мы встали перед дилеммой – что же нам делать дальше? Практически все имеющиеся на рынке инструменты были уже внедрены, производительность ЦОБа, согласно бенчмаркингам, не уступала другим лидерам рынка ОЦО в России. Было очевидно, что все «низко висящие фрукты» мы уже сняли, и возник вопрос – нужно ли нам продолжать инвестировать в ЦОБ, окупятся ли эти инвестиции?
Постоянное повышение эффективности — один из ключевых принципов работы современного ОЦО. Ильвина Агапеевич, руководитель отдела оптимизации бизнес-процессов ОЦО «Технологии доверия», и Василиса Печерская, лидер практики консультирования по системам непрерывного совершенствования «Технологии доверия» (экс-PwC), рассказали Клубу ОЦО, почему в сервисном центре решили внедрять именно систему Lean Perform, какие инструменты были реализованы на практике и что это […]
В условиях текущей неопределенности и возникающей необходимости экономии затрат, российская консалтинговая компания БизПроКонсалт представила новый продукт «Экспресс-оценка уровня зрелости вспомогательных функций / ОЦО». Проект включает проведение комплексного анализа, который позволяет определить текущий уровень зрелости вспомогательных функций и выработать рекомендации рекомендации по повышению эффективности процессов. Константин Стецык, руководитель компании БизПроКонсалт рассказал Клуб ОЦО о методологии реализации […]
По мере развития ОЦО возрастает уровень их экспертизы, что позволяет сервисным центрам переводить на обслуживание все более сложный функционал. Вместе с тем некоторые ОЦО уже на стадии запуска договариваются о максимальном переводе всего бэк-офисного функционала в ОЦО. Представители профессионального сообщества поделились с Клубом ОЦО своим опытом перевода так называемых нетрадиционных сервисов и высказали свое мнение, […]
Денис Шипицын – о выборе функционала и пилотных компаний на стадии запуска ЦБУ ТМК-Синара, а также о конкурсе среди сотрудников при формировании команды ОЦО.
Как используют Process mining в международных центрах и мнения отечественных экспертов.
