Сообщество профессионалов выделенного сервиса
Стать резидентом Вход
«Тренд на клиентоориентированность, теплоту и человечность»
Статья 19.12.2022

«Тренд на клиентоориентированность, теплоту и человечность»

Кира Лапина, генеральный директор Северсталь-ЦЕС, подчеркивает, что главным фокусом для ЦЕС остается поддержка клиентов и собственных сотрудников. И несмотря на то что возрастает роль цифровых технологий и электронных коммуникаций, персональность, душевность, отношения и живой контакт приобретают все большее значение как внутри, так и вовне коллективов.

1. Итоги-2022

Главным фокусом нашей деятельности является клиент. И в этом плане 2022 год оказался настоящим вызовом. Совместно с клиентами мы прошли и проходим через непростые санкционно-кризисные периоды турбулентности. Четкая работа в условиях неопределенности, огромное количество нестандартных задач, валютная и страновая неопределенность и риски, переход на новое программное обеспечение, экстренное импортозамещение в самых разных областях, смены владельцев, а иногда и смена целых команд у клиентов — далеко не полный список того, чем мы занимались помимо привычных задач.

Кроме того, у нас появились новые клиенты. Наш бизнес в аутсорсинге несмотря, а может, и благодаря текущей ситуации серьезно подрос, почти удвоился год к году. Текущие клиенты по-разному переживали непростые времена. У кого-то снизились объемы бизнеса, а у части клиентов, напротив, случился существенный рост бизнеса благодаря освоению новых направлений продаж, развитию закупок и логистики.

Ну и самое главное — мы теперь гораздо больше можем предложить нашим клиентам. Наши цифровые продукты удачно дополняют инфраструктуру клиентов со зрелыми процессами и помогают отстроить ее тем, у кого процессы только-только отлаживаются. Такими дополнениями служат кадровый электронный документооборот, цифровое трудоустройство, робот-бухгалтер, робот-супервизор (автоматизированная система управления качеством), системы управления запросами и инцидентами, витрина налогового мониторинга, система электронного обучения.

2. Незапланированные задачи, которые пришлось решать в 2022 году

Разумеется, мы не планировали экономический кризис и разрыв внешних связей. Поэтому импортозамещение по всех направлениях стало для нас огромной новой задачей, которую команды решали в режиме онлайн совместно с клиентами.

Импортозамещение во многом коснулось и IТ-архитектуры. Многие вендоры оказались не готовы продолжать деятельность в России, поэтому в случае облачных решений мы были вынуждены замещать их буквально «с колес», проводя экстренный скоринг имеющихся на рынке решений. Именно в такие моменты сполна осознаешь мудрость решений некоторых корпораций не выводить сервисы в облака, а оставить наиболее критичные on-premis.

Наши сотрудники также оказались в непростой ситуации. СВО сказалась на каждой семье, и для HR и руководителей было важно оказать поддержку сотрудникам, оформить все изменения, проработать возможности работы в новых условиях.

3. Планы-2023

Автоматизированный контроль качества и умная контрольная среда — это наши решения, которые будут безусловным приоритетом в 2023 году. Мы планируем продолжать работы в данном направлении, в том числе реализуя данные решения для наших клиентов.

Кроме того, 2023 год — тот год, когда мы пожнем то, что посеяно в 2022-м. С одной стороны, мы нашли отличные возможности и технологии, чтобы справляться с задачами гораздо меньшей численностью. Поэтому вкусить плоды экономии сможем как раз в следующем году.

С другой стороны, в 2022 году мы также заложили огромный фундамент для роста. Соответствовать высокой планке наших клиентов, принять к себе новые компании и функции, вырасти в бизнесе, не отращивая избыточную численность, — наша непростая задача.

4. Ключевые тренды в отрасли

Я бы выделила несколько наиболее явных трендов.

Первый — демографическая «яма». Крайне выраженный тренд, он особенно актуален для России сейчас. Помимо просто общего уменьшения количества молодых специалистов, снижается популярность традиционных «наших» специальностей экономического профиля. Молодые люди предпочитают IТ, даже если не склонны там работать.

Выпускники выходят из учебных заведений с неоправданно высокими ожиданиями. Учебные программы уже не отражают реально того, чем выпускнику предстоит заниматься на предприятии. И здесь мы видим свою большую роль в работе опорных вузов, помощи в подготовке и реализации учебных программ, внедрении новых предметов и даже квалификаций.

С этим тесно связан и второй тренд — развитие цифровых навыков. Все больше и больше нам нужны не просто «бухгалтер» или «закупщик», а владелец и оптимизатор отстроенного автоматизированного процесса. Поэтому понимание технологий, возможностей для автоматизации и роботизации, развитие и упрощение процессов, цифровизация сквозных цепочек, часто собственными силами, — уже удел не узкопрофильных специалистов, а каждого сотрудника. Для этого мы применяем системное обучение цифровым навыкам в формате обучения «Цифровая сталь» и цифровых марафонов, а также помогаем внедрить данные решения и нашим клиентам.

Третье — все большее значение на этом пути приобретает искусственный интеллект (AI). Способность генерировать код, создать приложение, сайт — все это уже посильно AI и уже повлекло массовые сокращения части IТ-специальностей в мире. Поэтому все в наших руках. Именно сотрудник — владелец процесса или продукта, который обладает нестандартным мышлением, именно он уже способен самостоятельно реализовать почти любые задачи по оптимизации. И самым ценным навыком становится генерация идей, творческое, нестандартное мышление!

Ну и, конечно, четвертое — мы не можем обойти здесь аутсорсинг как развивающийся тренд в нашей стране. Перевод в аутсорсинг дает много возможностей: сэкономить и зафиксировать стоимость на долгие годы, заложить улучшения в цене контракта, доступ к технологиям и компетенциям провайдера, которая позволяет разгрузить собственные IТ-службы, но при этом знать и уже внедрять все новые подходы к процессам. Наконец, самое пока недооцененное — возможность переложить риски процесса на плечи провайдера, ведь любые штрафы по вине его сотрудника уже не остаются мертвым грузом затрат внутри компании, а подлежат возмещению провайдером. Провайдер же отвечает за качество ведения процессов и заинтересован в максимальной скорости улучшений и автоматизации.

Не обойду я и пятый тренд — на клиентоориентированность, теплоту и человечность. Мы все уже пресыщены ботами и электронными коммуникациями. Поэтому персональность, душевность, отношения и живой контакт приобретают все большее значение как внутри, так и вовне коллективов.

На этой теплой ноте я бы хотела поздравить всех участников клуба с наступающим Новым годом! Пусть он будет спокойным, мирным, предсказуемым и дарящим всем вам много радости и тепла!

«Мы продолжим инвестировать существенные ресурсы в развитие наших людей»
«Мы продолжим инвестировать существенные ресурсы в развитие наших людей»
#Лучший опыт, #Тренды

Дмитрий Пересветов, ОЦО «Ростелеком» – о том, как импортозамещение ИТ-инфраструктуре повлияло на работу ОЦО и перспективах на будущее

«2022 год прошел под эгидой повышения качества услуг»
«2022 год прошел под эгидой повышения качества услуг»
#Лучший опыт, #Тренды

Майя Евдокимова, Интер РАО – Управление сервисами – о том, как изменились задачи ОЦО при переходе к стадии стабилизации

Похожие Статьи

Что ждать российской экономике в 2023 году?
#Стратегия #Тренды
Что ждать российской экономике в 2023 году?

Павел Самиев, БизнесДром, – о перспективах курса рубля, банковском секторе, а также об импортозамещении и влиянии китайской экономики на Россию.

Работа с эффективностью: опыт ОЦО «Магнит»
#Интервью с руководителем #Лучший опыт #Управление эффективностью
Работа с эффективностью: опыт ОЦО «Магнит»

Ольга Прудникова, ОЦО «Магнита», – о том, как менялись задачи ОЦО по работе с эффективностью и каковы приоритеты Центра на ближайший год.

Формирование стратегии ОЦО. Практический подход
#Лучший опыт #Стратегия
Формирование стратегии ОЦО. Практический подход

Семь шагов построения стратегии развития ОЦО, как фундамент для постановки ежегодных целей и созданиях эффективной команды

«Стратегическая задача — переход к интегрированному бизнес-партнерству»
#Лучший опыт #Тренды
«Стратегическая задача — переход к интегрированному бизнес-партнерству»

Наталья Старикова, ОЦО «Уралхима», – о стратегическом развитии, цифровизации и цели по переводу 100% документов в электронный вид.

Данный веб-сайт использует файлы cookie для того, чтобы сохранить данные на вашем компьютере. Если вы продолжаете работать с этим веб-сайтом, мы предполагаем, что вы соглашаетесь с использованием файлов cookie.