Сообщество профессионалов выделенного сервиса
Стать резидентом Вход
«Мы продолжим инвестировать существенные ресурсы в развитие наших людей»
Статья 19.12.2022

«Мы продолжим инвестировать существенные ресурсы в развитие наших людей»

Дмитрий Пересветов, директор ОЦО «Ростелеком», обращает внимание на то, что масштабное импортозамещение станет ключевой задачей для большинства игроков индустрии в среднесрочной перспективе. Вместе с тем в такой ситуации еще более важно инвестировать в своих сотрудников, что позволит собственными силами создавать современные IТ-системы.

1. Итоги-2022

Трансформация «Ростелекома» повлекла трансформацию работы ОЦО. Ушел «промежуточный слой» управления, компания многие свои службы централизовала, что повлияло на работу ОЦО. Мы в этом увидели очень хорошие возможности, в частности, это позволило нам снизить нагрузку на IТ-системы, поскольку после централизации нашего основного клиента количество активных пользователей, одновременно участвующих в работе IТ-систем, стало существенно меньше. Мы смогли высвободить большое количество IТ-ресурса и направить его на развитие, как позже выяснилось, на импортозамещение. Также мы продолжали заниматься развитием нашей сервисной культуры и культуры клиентоцентричности. Кроме того, мы перевели в ОЦО новые функции: логистику, работу с архивами и учетом доходов для массового сегмента. Прием в ОЦО сервисов по учету доходов — большой вызов, за год мы смогли повысить производительность сервиса более чем на 20%, несмотря на то что технологически это очень сложный функционал — более ста различных информационных систем, здесь нам большую помощь оказали коллеги из IТ-подразделений компании.

2. Незапланированные задачи, которые пришлось решать в 2022 году

Поломались логистические цепочки, и это был вызов для логистической функции, которую мы перевели в ОЦО в конце прошлого года. Соответственно, пришлось перестраивать цепочки и выстраивать треки нестандартных процессов. Большая работа была проделана для построения аналитики на данных о процессах поставок, контрактования и оплаты. При этом повышается потребность в экспертах и экспертизе в этом направлении.

Импортозамещение не было для нас новой задачей, мы уже давно живем в этих условиях. В этом году мы проводили пилоты, переводя дашборды на нашу собственную разработку. Решения RPA начали менять на отечественные в этом году и уже заканчиваем. Провели закупку отечественного OCR-решения. Активно расширяем собственную практику 1С-решений, начали еще три года назад, очень довольны, что на сегодня на наших внедрениях уже работает около ста предприятий. Этот опыт поможет нам с дальнейшим импортозамещением ERP.

3. Планы-2023

Наиболее крупный проект — замена ERP-системы Oracle на отечественное решение, в данный момент формируем концептуальную архитектуру, в следующем году начнем разработку. Пока решили идти по сквозным процессам и начнем с P2P. Также и система документооборота была иностранная, планируем заменить ее на собственную разработку, которая будет совмещена с нашей тикетинг-системой. 

Что касается внутреннего развития, то мы продолжим инвестировать существенные ресурсы в развитие наших людей, чтобы они и дальше учились работать с аналитикой данных, для того чтобы могли создавать новые IТ-системы, это очень важно, поскольку нам потребуется заменить практически весь IТ-ландшафт. На это может понадобиться до трех-четырех лет, без риска для качества сервиса мы не сможем сделать это быстрее. Плюс мы продолжаем инвестировать в распознавание данных, в OCR, так как, несмотря на рост доли ЭДО, ускорившегося в 2019–2020 годах, еще несколько лет будет оставаться часть бумажных документов и электронных документов с неразмеченными данными.

Для внешних клиентов мы продолжаем работу в части предоставления услуг по сбору дебиторской задолженности (прежде всего для рынка ЖКХ и прочих сервисных предприятий), спрос на эти услуги растет. В отношении аутсорсинга финансового и кадрового функционала мне кажется, что внешний рынок будет не столь активен, как мы ожидали еще год назад. 

4. Ключевые тренды в отрасли

Возможно, мы увидим инерционное развитие в плане объемов сервиса с упором на цифровизацию и повышение эффективности и скорости сервисов за ее счет. Благодаря импортозамещению отрасль получила отличную возможность начать проектирование IТ-архитектуры и решений с нуля. Крупные ОЦО инвестируют существенные ресурсы и время в перевооружение. Если распорядиться этим правильно и заодно проинвестировать в пересмотр бизнес-процессов с точки зрения микросервисной архитектуры и цифровизации, то эти инвестиции имеют хорошие шансы окупиться. Повсеместный переход на ЭДО также увеличит возможности полной цифровизации сервисов и ухода от ручной обработки документов и транзакций.

«Основная задача — прием на обслуживание новых активов»
«Основная задача — прием на обслуживание новых активов»
#Интервью с руководителем, #Развитие ОЦО

Нелли Валихова, «Сегежа Групп ОЦО» - о приоритетах в развитии Центра и будущем индустрии ОЦО

«Тренд на клиентоориентированность, теплоту и человечность»
«Тренд на клиентоориентированность, теплоту и человечность»
#Лучший опыт, #Тренды

Кира Лапина, Северсталь-ЦЕС, – о том, как изменилась работа с клиентами в 2022 году и почему цифровые коммуникации не могут заменить живое общение.

Похожие Статьи

«Имитационное моделирование при переводе процессов в ЦЕС – то, чем мы гордимся»
#Интервью с руководителем #Лучший опыт #Создание ОЦО
«Имитационное моделирование при переводе процессов в ЦЕС – то, чем мы гордимся»

Елена Москвитина, ЦЕС «Почтовые финансы», – о том, как создавался ОЦО и на что был сделан упор при взаимодействии с клиентами и сотрудниками.

Стажерские программы в ОЦО: подходы и практический опыт
#HR #Тренды
Стажерские программы в ОЦО: подходы и практический опыт

Как ОЦО набирают стажеров и взаимодействуют с ними в процессе работы, как оплачивать труд стажеров и какова оптимальная длительность стажерских программ

Эффективность HR-процессов: как снизить издержки без потери качества
#Лучший опыт #Управление эффективностью #Цифровизация
Эффективность HR-процессов: как снизить издержки без потери качества

Алексей Покидов, «Северсталь-ЦЕС», – о том, как грамотная работа с персоналом позволяет существенно снизить затраты.

Ключевые вызовы для индустрии ОЦО
#HR #Тренды #Цифровизация
Ключевые вызовы для индустрии ОЦО

Елена Троян, «ТеДо», – о том, почему ОЦО может стать полигоном как для выращивания кадров, так и для тестирования новых ИТ-инструментов для компании.

Данный веб-сайт использует файлы cookie для того, чтобы сохранить данные на вашем компьютере. Если вы продолжаете работать с этим веб-сайтом, мы предполагаем, что вы соглашаетесь с использованием файлов cookie.