От операционного сервиса – к цифровым решениям: опыт ОЦО Билайн
ОЦО Билайн прошел путь от классического сервисного центра до фабрики цифровых решений для бизнеса. Сегодня центр помогает бизнес-подразделениям находить проблемные процессы, тестировать гипотезы, запускать цифровые продукты и масштабировать успешные решения на всю компанию. В конкурсе «Лучший ОЦО 2025» Центр стал победителем в номинации «Стратегический партнер бизнеса». Денис Исаков, руководитель ОЦО Билайн, рассказал Клубу ОЦО, как постепенно трансформировалась роль центра, зачем нужна собственная команда разработки и как развитие сервисной модели помогает ОЦО создавать ценность для бизнеса.
От централизации функций – к цифровому ОЦО
Наш центр был запущен в 2013 году и сначала развивался как классический центр обслуживания: в периметр передавались основные операционные функции. К 2017–2018 годам сервисная модель была в целом сформирована, и фокус сместился с централизации на повышение эффективности.
Первым шагом на этом пути стала роботизация. Экспертизу решили развивать внутри ОЦО, поэтому в центре появилась собственная команда разработки. Позже стало понятно, что роботы хорошо закрывают отдельные участки процессов, но для устойчивого эффекта нужны цифровые end-to-end решения. Так ОЦО перешел к созданию процессов на базе данных из ERP, системы документооборота и корпоративного озера данных.
Сегодня в нашем ОЦО автоматизировано более 75% процессов. Центр обрабатывает 420 млн транзакций в год, объединяет 770 сотрудников и отвечает за финансовые сервисы, закупки, HR, поддержку B2C, B2B и B2O, сопровождение аренды технологических позиций, фронт-офисы и цифровые продукты (см. рис. 1).
От кадрового ОЦО к экосистеме: практический опыт
Татьяна Малькова рассказала, как ОЦО Контура благодаря цифровой экосистеме снижает тревожность сотрудников и делает кадровые сервисы прозрачнее.
Развитие и трансформация ИТ-контура: опыт «РусГидро ОЦО»
Ярослав Никулин — о том, как РусГидро ОЦО проходит путь от разрозненных систем к управляемой ИТ-архитектуре.
