Метка: Развитие ОЦО

24.02.2021 Трансформация операционной функции «Сбера»

Как проходил процесс трансформации операционной функции «Сбера», Клубу ОЦО рассказала Светлана Слободенюк, директор регионального центра сопровождения розничного бизнеса ПАО «Сбербанк» в Нижнем Новгороде. Что представляет собой операционный центр Сбербанка, какие…

23.02.2021 Опыт: Как ОЦО Tele2 внедряет сервисную модель

Алексей Романов, руководитель ОЦО Tele2, рассказал Клубу ОЦО, как центру обслуживания понять, что нужно менять свою работу, почему именно сервисная модель ОЦО отвечает интересам бизнеса и почему SLA — это…

18.02.2021 От чат-ботов до корпоративной этики: пять трендов для GBS на ближайшие годы

Наш мир быстро меняется. COVID-19 только ускорил масштабные изменения в самых разных областях. Центры GBS тесно связаны с мировой экономикой и ощущают на себе ее влияние. Компании ищут «новую норму» и…

15.02.2021 Партнерство с бизнесом. Шесть шагов на пути к взаимопониманию

Тема партнерства между Общими центрами обслуживания с их клиентами — одна из наиболее обсуждаемых в профессиональном сообществе. Пройдя все этапы становления, каждый сервисный центр рано или поздно ставит перед собой…

10.02.2021 «Важно “продать” бизнесу идею о переводе сервиса в ОЦО»

Сервисный центр X5 Retail Group стал победителем конкурса «Лучший ОЦО-2020» в номинации «Новые сервисы». Наталья Гайнуллина, директор Многофункционального ОЦО X5 Retail Group, рассказала Клубу ОЦО, какие именно сервисы переводились на…

08.02.2021 Данные ОЦО: два способа повысить ценность для бизнеса

Данные — «новое золото» для бизнеса. Аналитики SSON изучили, как обстоят дела со сбором и использованием данных в центрах бизнес-сервиса по всему миру, и представили результаты в ежегодном глобальном отчете. …

04.01.2021 Опыт цифровизации ОЦО ABInBev Efes: бизнес без рутины

ABInBev Efes стал победителем конкурса «Лучший ОЦО» сразу в двух номинациях, одна из них — «Цифровизация». Владимир Демкин, директор по информационным технологиям и организации бизнес-процессов ABInBev Efes, рассказал Клубу ОЦО,…

07.12.2020 ОЦО 2020. Три главных направления изменений

Работа общих центров обслуживания в 2020 году в условиях пандемии не только оказалась серьезным вызовом, но и заставила многих руководителей ОЦО поменять приоритеты в своей работе. Новый фокус в управлении…

24.11.2020 «Мы расширяем охват бизнеса существующими сервисами»

Клуб ОЦО продолжает подводить итоги непростого 2020 года. Ольга Холодова, старший директор по учету и сервисным операциям компании «Балтика», считает, что главным для ОЦО в уходящем году стала успешная практика…

06.11.2020 Оценка зрелости ОЦО. Методика от «Северсталь — ЦЕС»

Многие компании не без основания считают ОЦО в своей структуре одним из серьезных конкурентных преимуществ на рынке. «У нас есть ОЦО, мы создали свой ОЦО», — с гордостью говорят многие…

30.10.2020 «Нужно стремиться окупить затраты на робота в пределах года»

Роботизация давно стала одним из трендов развития ОЦО. Однако до сих пор продолжаются дискуссии, почему роботы не всегда окупают себя, какие процессы стоит роботизировать и как быстрее получить  эффект от…

15.10.2020 ОПЫТ: Служба «одного окна» ФАЦ «Зетта страхование»

Ольга Цыплакова, директор ФАЦ «Зетта Страхование», рассказала Клубу ОЦО, почему в их центре решили запустить службу «одного окна», как организована работа нового сервиса и мотивация сотрудников службы. Предпосылки создания службы…

13.10.2020 Проект по постановке функции операционной эффективности в ОЦО

Задача повышения эффективности и развития бизнес-процессов стоит практически перед любым ОЦО. Константин Стецык уверен, что решить ее помогут три составляющие: специальное подразделение эффективности, концепция Lean Six Sigma и налаженная обратная…

12.10.2020 Цифровизация — это новый способ мышления сотрудников

2020 год подтвердил, что цифровая трансформации является главным трендом индустрии ОЦО на ближайшие несколько лет. Переход сервисов на новый уровень и появление диджитал-ОЦО являются естественным процессом и логическим шагом развития…

30.09.2020 «В ОЦО будущего костяк составит команда IТ-специалистов»

ОЦО «Вымпелкома» является одним из лидеров в формировании трендов отрасли. Центр еще в 2016 году начал переводить сотрудников на удаленную работу, затем стал активно роботизировать процессы, а сегодня трансформируется из…

25.09.2020 От поставщика услуг к бизнес-партнерству

Что дает бизнесу ОЦО? Обычный список ожиданий — повышение эффективности и качества, большая прозрачность и контроль, освобождение коммерческих функций от излишней транзакционной нагрузки. Центры обслуживания традиционно показывают устойчивые результаты по…

22.09.2020 Ступени мастерства. Карьера для каждого сотрудника

Лиана Кузьминых, бизнес-партнер управления персоналом СИБУР-ЦОБа, в интервью Клубу ОЦО рассказала о том, как происходит подбор и обучение персонала, почему сотрудники ЦОБа не сразу приняли полусдельный принцип оплаты и как…

04.09.2020 Большинство ОЦО не готовы к переходу на многофункциональную модель

Кадровый краудсорсинг, самые популярные функции ОЦО и неготовность большинства к переходу на многофункциональную модель. Помимо хорошо знакомых трендов, Deloitte в своем регулярном двухлетнем исследовании отмечает новые тенденции на глобальном рынке…

01.09.2020 ОПЫТ. Как применяют инструменты Lean в БСЦ PepsiCo

Оптимизация бизнес-процессов вновь становится актуальной для многих центров обслуживания. В Бизнес-сервис-центре PepsiCo культура непрерывных улучшений стала частью корпоративного мышления во многом благодаря методологии Lean. В интервью клубу ОЦО Ольга Финоченко…

31.08.2020 «Процессная модель позволяет оптимизировать затраты ОЦО»

Генеральный директор Центра корпоративных решений (НЛМК) Нелли Мещерякова рассказала Клубу ОЦО, как была трансформирована и оптимизирована работа Центра, какие преимущества дает операционная модель, основанная на сквозных процессах, и как оптимально…

25.08.2020 Люди и коммерческое мышление — самое важное при запуске ОЦО

80% компаний из списка Fortune 500 отмечают, что организация ОЦО дает хорошие плоды, позволяет компаниям из разных отраслей экономики оптимизировать трудозатраты, повысить управляемость и качество услуг. Центров выделенного сервиса создается…

24.08.2020 14 шагов к внедрению культуры клиентоориентированности

Взаимодействие с клиентом — один из важнейших аспектов, лежащих в основе любого бизнеса.  Однако часто руководители компаний не придают клиентоориентированности должного значения. Решить проблемы неудовлетворенности клиентов позволяет специально построенная система,…

05.08.2020 «Трудоемкость операций ОЦО зависит от качества процессов клиента»

СИБУР-ЦОБ работает на рынке более 10 лет. Все это время центр обслуживания не только совершенствовал свои традиционные сервисы, но и расширял набор услуг, предоставляемых клиентам. В интервью Клубу ОЦО Александр…

05.08.2020 Как сохранить и укрепить мотивацию персонала на удаленке. Опыт «Норникель – ОЦО»

Когда практически весь персонал покидает офис и переходит на дистанционный режим работы, для руководителей наступает время поиска новых инструментов управления. Какие приемы использовать, чтобы поддержать и стимулировать сотрудников к плодотворной…

27.07.2020 Как организован процесс централизации аналитической функции ОЦО в Теле2

ОЦО телекоммуникационной компании «Теле2» в этом году будет отмечать свое десятилетие. Пройдя этап консолидации транзакций, центр перешел к централизации иных процессов, в том числе аналитического функционала. О том, как проходил…

21.07.2020 Будущее ОЦО в России. Что мешает развитию гибридной модели сервиса?

Екатерина Юрченко более 15 лет занимается организацией и оптимизацией общих центров обслуживания в России: она руководила проектами по созданию первого в стране транзакционного центра группы компаний ТНК-ВР («Роснефть»), многофункционального центра…

08.07.2020 Спрашивайте – отвечаем. Как ОЦО получить обратную связь от клиентов

Анкетирование – традиционный и самый распространенный в ОЦО способ узнать, как клиент оценивает качество предоставленных услуг. Однако в каждой компании им пользуются по-своему. Рассказываем о практиках нескольких ведущих российских центров…

01.07.2020 Три ошибки лидеров ОЦО при внедрении инноваций

Центры выделенного сервиса могут и должны исполнять роль локомотива цифровой трансформации в рамках всего бизнеса. Но даже те лидеры ОЦО, которые осознают эту задачу, совершают ошибки, мешающие ее реализации.  Ошибка…

25.06.2020 HR ЦО «Росатома»: работа для корпорации и для отрасли в целом

В состав АО «Гринатом» входит один из крупнейших в России HR ЦО. Число транзакций в год измеряется миллионами, а показатель отклонения по ним не превышает сотых долей процента. Цели АО…

25.05.2020 Как превратить данные в ключ к добавленной ценности ОЦО

Директор компании Intellect Lab Антон Беренцев не один год внедряет RPA & AI в сервисных процессах компаний и признается, что практически в каждом проекте сталкивается с проблемами в данных. Как…

Данный веб-сайт использует файлы cookie для того, чтобы сохранить данные на вашем компьютере. Если вы продолжаете работать с этим веб-сайтом, мы предполагаем, что вы соглашаетесь с использованием файлов cookie.