«Основные критерии работы ОЦО – прозрачность и качество сервиса»

Денис Лебедев

СЦФ Fesco

Генеральный директор

В этом году Сервисному центру FESCO (СЦФ) исполняется 7 лет. О том, как меняются задачи Центра по мере развития, что такое эффективный ОЦО и каким будет ОЦО в среднесрочной перспективе Клубу ОЦО рассказал генеральный директор СЦФ Денис Лебедев.

– Как менялись стратегические задачи Сервисного центра FESCO по мере его становления и развития?

– Сравнивать текущую ситуацию с началом работы Сервисного центра FESCO мне достаточно сложно – я возглавил компанию в июне 2023 года – и вряд ли корректно, так как существенно изменился набор сервисов, спектр оказываемых услуг. В данный момент у СЦФ – 12 сервисов, из них 5 базовых, и более 70 услуг.

Если говорить о ключевых стратегических задачах на сегодня, то это прежде всего необходимость адаптации существующих ИТ-решений к потребностям бизнеса Группы. Здесь на первый план выходит импортозамещение – как в ИТ-платформах для онлайн-коммуникаций, так и в ИТ-оборудовании, других цифровых решениях.

При этом одним из главных наших преимуществ является использование универсальной российской платформы 1С для основных информационных систем FESCO.

– Что, помимо работы по улучшению ИТ-ландшафта, из сделанного в 2023 году Вы считаете наиболее значимым?

– Если говорить о развитии сервисов, то следует выделить такой сервис, как закупки и снабжение. Наша первостепенная задача – создание более удобных механизмов и рычагов, которые позволили бы бизнесу удовлетворять свои потребности, в том числе с учетом норм 223-ФЗ.

Не менее важным является и переход на кадровый электронный документооборот, и расширение сферы применения ЭДО в целом, и запуск полноценной службы клиентской поддержки. 

Можно также отметить и корректировку подхода к работе с персональными данными, в особенности в контексте изменений правового регулирования в этой сфере.

– Именно сервисный центр является лидером проекта по переходу компании на кадровый ЭДО?

– Да, это так, и один из хороших результатов прошедшего года – активный переход на КЭДО как сотрудников СЦФ, так и других компаний Транспортной группы FESCO, что не только удобно и быстро, но и соответствует государственной политике в этом направлении.

Достаточно хорошие показатели – на конец года около 70 % сотрудников полностью перешли на КЭДО – были достигнуты благодаря разъяснительной работе среди сотрудников – мы рассказывали им о пользе и преимуществах такого формата, показывали, как технически реализовать кадровую работу в электронном виде – настроить электронную подпись, например.

– Какие еще направления для повышения эффективности работы ОЦО Вы видите?

–– Прежде всего, нужно понимать, по каким параметрам мы оцениваем эффективность. Я бы рассматривал два основных критерия эффективности.

Первый – повышение прозрачности ОЦО для бизнеса, акционеров и менеджмента группы. Бизнес должен видеть, что делает ОЦО и понимать, за что он платит деньги.

Второй – повышение качества обслуживания бизнеса.

– По каким показателям оцениваете качество обслуживания?

– Есть объективные и субъективные метрики. Объективные – количество обрабатываемых и подготавливаемых документов или операций, скорость обработки, количество ошибок и т.п. При этом нужно смотреть не просто на значение показателей, но и на их динамику и содержание. Например, если растет бизнес, то растет и количество обработанной документации, что само по себе не свидетельствует об эффективности. Или же процент ошибок: на первый взгляд, 1% ошибок в документах – приемлемый показатель, но если он был допущен в критически важных документах или сделках, то значение таких ошибок возрастает кратно.

Субъективные показатели – это отзывы клиентов и их оценки качества работы Центра, в том числе скорости и полноты удовлетворения их запросов. 

– Каким образом в Центре налажена обратная связь с клиентами?

– С августа 2023 года в СЦФ организована служба клиентского сервиса, в ней работает пять человек. За каждым менеджером закреплены определенные компании FESCO.

Задача службы – постоянно быть на связи с клиентом. В режиме 24/7 заказчик может направить запрос в службу клиентского сервиса и либо сразу получить ответ, либо запрос может быть переадресован в то подразделение, где на него будет дан подробный ответ. Раз в две недели проходят встречи с бизнесом для обсуждения возникающих проблем и путей их решения.

Мы не были до конца уверены, что создание клиентской службы позволит качественно улучшить работу с клиентами, но уже сейчас чувствуем отдачу: личная работа с заказчиками позволяет держать руку на пульсе, клиенты чувствуют поддержку и готовность Сервисного центра FESCO прийти им на помощь по любому вопросу.

– Как у вас выстроена система внутреннего контроля, есть ли такая служба в ОЦО?

– В FESCO есть несколько подразделений, которые выполняют эту функцию. Основное из них – служба внутреннего аудита – наш главный контролирующий орган. Она вынесена за рамки сервисного центра, чтобы акционеры и менеджмент могли получать более объективную картину. 

В структуре СЦФ внедрять свои службы внутреннего контроля и аудита не планируется.

– Сколько сотрудников на сегодняшний день работает в вашем ОЦО и насколько развит гибридный формат работы?

– На сегодняшний день в Сервисном центре FESCO работает более 1100 сотрудников. Основных локаций три – Владивосток, Москва, Новосибирск. Всего же 12 городов присутствия – офисы открыты там, где есть потребность в этом со стороны бизнеса. 

Часть наших сотрудников работают в гибридном формате, есть подразделения, сотрудники которых работают только в офисе, но в любом случае, поскольку у нас территориально распределенный бизнес, мы постоянно общаемся с сотрудниками в онлайн-формате.

– Многие ваши коллеги жалуются на сложность поиска необходимых специалистов на рынке. Как Вы решаете задачу подбора и удержания сотрудников?

– Подбор сотрудников, действительно, становится сложной задачей. В этой связи мы стараемся создавать условия для своих сотрудников. Помимо финансовой составляющей, это корпоративное обучение – как внутреннее (Академия FESCO), так и с привлечением внешних специалистов, комфортные условия в офисах, возможности карьерного роста. Важный аспект – построение карьерных треков, чтобы сотрудник понимал: по мере развития и получения необходимого опыта он может перейти на более высокую или интересную с точки зрения функционала позицию.

Также мы работаем с ДВФУ и другими учебными заведениями на предмет организации совместных мероприятий для студентов, привлечения молодых специалистов, которые проходят у нас стажировку и некоторые остаются работать.

– Денис, в заключение наш традиционный вопрос – каким Вы видите ваш ОЦО через 5 лет?

– Думаю, больше процессов будет автоматизировано, соответственно могут возникнуть новые ИТ-решения, которые позволят бизнесу работать еще лучше и чувствовать себя увереннее. Однако это не исключит участия человека в процессах. Будет меняться профиль сотрудников и их задачи, но люди останутся важным элементом ОЦО.

Беседовала Анна Чернецкая