Сообщество профессионалов выделенного сервиса
Стать резидентом Вход
Подходы к управлению процессами — от классики к E2E-процессам
Статья 22.12.2022

Подходы к управлению процессами — от классики к E2E-процессам

Процессное управление становится все более популярным в Общих центрах обслуживания. Элина Смагина, независимый эксперт, рассказала Клубу ОЦО, чем отличаются классический подход и управление сквозными процессами, почему именно последний подход наиболее подходит ОЦО и как может выглядеть процессно-продуктовая команда. 

Классический подход

Когда мы говорим про процессный подход, то, как правило, речь идет про анализ и описание процессов для их последующей оптимизации. Реже можно услышать, что кто-то хочет управлять процессами. Управление процессами включает мониторинг и контроль как автоматизированных, так и не автоматизированных бизнес-процессов, нацеленный на стабильное достижение показателей, согласованных со стратегическими целями организации (BPM CBOK 4.0). 

В классическом подходе при выделении процессов мы отталкиваемся от условного цикла PDCA, где P — подготовительный этап; D — анализ, моделирование, внедрение процессов; C — проверка полученных результатов, контроль исполнения; A — планирование изменений.

Документы, которые будут полезны при разработке концепции процессного управления в ОЦО
Свод знаний по бизнес-анализу (BABOK 3.0)
Свод знаний по управлению проектами (PMBOK 7.0) + Agile: практическое руководство 
Свод знаний по управлению бизнес-процессами (BPM CBOK 4.0)
Концепция бережливого производства для сервисных компаний

В руководствах четко прослеживаются пять основных ракурсов: гибкость, команда, бережливость, информация и информационные технологии, изменения.



В классической модели принято выделять следующие типы процессов:

  • процессы управления и развития;
  • основные процессы;
  • вспомогательные (обеспечивающие, сервисные).

Дополнительно можно выделить процессы мониторинга и контроля. 

Эти же процессы мы можем разделить на:

  • функциональные;
  • кросс-функциональные;
  • сквозные.

Однако классический подход не применим для ОЦО как для сервисной компании. Рассмотрим далее особенности процессного управления для ОЦО.

Процессное управление для ОЦО 

Все процессы ОЦО можно разделить на две большие группы: Е2Е и не Е2Е. 

Впервые эта концепция появилась довольно давно, но наглядно она очень хорошо была представлена на карте процессов компанией Philips Lighting (рис. 1).

Рис. 1. Карта процессов

Источник: https://www.apqc.org/blog/starting-journey-towards-being-process-thinking-organization

Если мы посмотрим на определение Е2Е-процессов из BPM CBOK 4.0, то, казалось бы, это те же самые сквозные процессы, зачем к ним добавлять приставку Е2Е? Как раз для того, чтобы разделить два подхода: классический и подход «от и до». 

Термин «сквозной процесс» часто используют как «процесс, проходящий сквозь организацию, начинающийся и оканчивающийся у клиента», то есть как синоним кросс-функционального процесса. Это неверно, потому что оригинальный термин «end-to-end process» означает «процесс, рассматриваемый на всем протяжении, проходящий через все стадии» или «сквозной от самого начала и до самого конца». Таким образом, Е2Е-процесс — процесс как полная совокупность действий, приводящая к достижению ценного, с точки зрения заказчика, результата или предоставлению услуги (BPM CBOK 4.0).

В ОЦО при управлении сквозными Е2Е-процессами рекомендуем отталкиваться не от PDCA-цикла, приведенного выше, а от жизненного цикла BPM.

Стадии жизненного цикла (ЖЦ) таковы.

  1. Согласование со стратегией и целями.
  2. Проектирование изменений.
  3. Разработка инициативы.
  4. Внедрение изменений.
  5. Оценка результатов.

В этом случае на первое место выходит потребность (внутреннего или внешнего клиента), а не работа с процессами как таковая. 

Это означает, что управление изменениями должно закладываться изначально при проектировании сквозных процессов, а в ролевой модели управления процессами следует учитывать всю связку: каталог услуг — процессы — показатели — изменения — методология. Таким образом, мы уходим от классического варианта к гибкому командному варианту, где процессная команда больше не существует сама по себе, а отделы — сами по себе, а формируется кросс-функциональная продуктово-процессная команда, которая включает ключевые области (рис. 2).

Рис. 2. Кросс-функциональная продуктово-процессная команда

Как показывает практика, для организации от 200 человек непосредственно к области «Управление процессами» можно отнести четыре роли: бизнес-архитектор, бизнес-аналитик, два аналитика. 

Показатели эффективности бизнес-процессов

Важным моментом является выстраивание взаимосвязей между показателями сквозных процессов в единую систему:

  • GPI (General performance indicators);
  • SLA, OLA.

Для каждого сквозного процесса должен быть определен свой GPI, который складывается из показателей, объединенных в следующие группы:

  • удовлетворенность клиентов;
  • показатели стоимости;
  • показатели качества;
  • показатели времени;
  • риски и контроли.

При этом ни в одной из указанных групп не рекомендую устанавливать KPI как показатели работы руководителей, поскольку при внедрении сквозного подхода лучше отталкиваться от команд. Таким образом, если у вас в организации выделено 5–10 сквозных процессов, то мы получим 5–10 основных показателей (GPI). Можно ли объединить эти 5–10 GPIs в один общий показатель (как NPS, например)? Можно, но каждая организация определяет сама для себя количество и уровень детализации показателей, по которым она будет принимать управленческие решения (Клуб ОЦО подробно рассматривал модель процессных показателей «МФЦ Полюс». — Прим. ред.).

Что делать с не Е2Е-процессами?

Что в таком случае делать с остальными процессами, которые не укладываются в границы сквозных Е2Е-процессов? Группировать? Искусственно объединять в цепочки, придумывать для них новые названия? Нет. Если у вас возникает необходимость выделить и описать процесс, то прежде всего он должен быть проверен на предмет дублирования (по исполняемым действиям, участникам, ценности, которую он создает) и включен в один из сквозных или отнесен к не Е2Е-процессу в рамках той области, к которой он относится (управление знаниями, например). 

Вывод

Как показывает опыт различных ОЦО, внедрение модели сквозных процессов позволяет не только измерить процесс, но и повысить его контролируемость и управляемость. Думаем, что эта модель будет все более широко распространяться в индустрии, поскольку уже доказала свою эффективность и высокую адаптивность в быстро меняющихся условиях.

«В цифровизации ОЦО могут стать лидерами для бизнеса своих клиентов»
«В цифровизации ОЦО могут стать лидерами для бизнеса своих клиентов»
#Лучший опыт, #Тренды

Нелли Мещерякова, ЦКР, – о том, как были реализованы две ключевые задачи: поддержка клиентов и стратегическое развитие компании

«Стратегическая задача — переход к интегрированному бизнес-партнерству»
«Стратегическая задача — переход к интегрированному бизнес-партнерству»
#Лучший опыт, #Тренды

Наталья Старикова, ОЦО «Уралхима», – о стратегическом развитии, цифровизации и цели по переводу 100% документов в электронный вид.

Похожие Статьи

Работа с эффективностью: опыт ОЦО «Магнит»
#Интервью с руководителем #Лучший опыт #Управление эффективностью
Работа с эффективностью: опыт ОЦО «Магнит»

Ольга Прудникова, ОЦО «Магнита», – о том, как менялись задачи ОЦО по работе с эффективностью и каковы приоритеты Центра на ближайший год.

«Основная задача — прием на обслуживание новых активов»
#Интервью с руководителем #Развитие ОЦО
«Основная задача — прием на обслуживание новых активов»

Нелли Валихова, «Сегежа Групп ОЦО» - о приоритетах в развитии Центра и будущем индустрии ОЦО

Организация работы фронт-офисов в ОЦО: практический опыт
#Развитие ОЦО #ЭДО
Организация работы фронт-офисов в ОЦО: практический опыт

Представители ОЦО – о том, как они выстраивают работу фронт-офисов и оценивают их эффективность

Как внедрить систему управления запросами в ОЦО
#Лучший опыт #Управление эффективностью
Как внедрить систему управления запросами в ОЦО

Виктория Ефимова, Северсталь-ЦЕС, о том, что дает ОЦО и бизнесу внедрение системы управления запросами

Данный веб-сайт использует файлы cookie для того, чтобы сохранить данные на вашем компьютере. Если вы продолжаете работать с этим веб-сайтом, мы предполагаем, что вы соглашаетесь с использованием файлов cookie.