Высокие скорость оказания услуг и уровень автоматизации не всегда означают удобство сервиса для клиента. Татьяна Бызова, руководитель Центра по сопровождению клиентских сервисов МФЦ Полюс, рассказала Клубу ОЦО, как анализ клиентского пути позволил ОЦО усовершенствовать процесс организации командировок, сделав его и более комфортным, и более быстрым для пользователей, и какие выводы они сделали по итогам этого […]
18 сентября 2026 года Клуб ОЦО провёл закрытый онлайн-завтрак на тему «Инструменты повышения операционной эффективности, которые работают». Тема повышения операционной эффективности вот уже много лет является одним из важных приоритетов для индустрии ОЦО, а в последние несколько лет она стала практических ключевой для многих ОЦО. В рамках онлайн-завтрака мы обсудили, какие практические инструменты используют ведущие […]
ОЦО «Лента» в начале лета отметил первый юбилей – пять лет работы в индустрии. Екатерина Потапова, руководитель ОЦО, рассказала Клубу ОЦО, каковы основные достижения Центра за этот срок, когда у бизнеса появилось доверие к ОЦО и в чем это выражается, за счет чего удалось успешно внедрить модель сквозных процессов и КЭДО, а также каковы основные […]
За последние десять лет крупные компании научились централизовывать бухгалтерию, кадровое администрирование, закупки, договорное сопровождение и управление нормативно-справочной информацией. Общие центры обслуживания стали привычным элементом корпоративной архитектуры. При этом одна функция по-прежнему остается распределенной между юридической службой, HR, владельцами процессов, подразделениями организационного развития и ИТ — управление полномочиями. Эксперт Татьяна Матвиенко поделилась с Клубом ОЦО своим […]
В индустрии ОЦО RPA-технологии применяются достаточно давно. Согласно исследованию Клуба ОЦО «Профиль современного ОЦО», роботизация вошла в топ-3 цифровых решений, внедренных сервисными центрами – ее используют 80% опрошенных ОЦО. Вместе с тем, по мере развития ОЦО меняются подходы к роботизации, начиная от процессов, в которых используется этот инструмент, и заканчивая организацией работы по внедрению роботов. […]
Хаос при росте бизнеса часто возникает даже в компаниях с формально описанными процессами.Причина в том, что наличие регламентов и схем не равно наличию архитектуры, способной обеспечивать управляемость и масштабирование. 16 июля на платформе Клуба ЭБС мы разобрали: Эксперты мероприятия: Екатерина Некрасова, Ведущий руководитель проектов, платформа «Сфера», ИТ-Холдинг T1, владелец продукта «Сфера.Архитектура» Сергей Силантьев, Директор по ИТ — […]
В «РусГидро ОЦО» развитие ИТ-контура быстро вышло за рамки технических доработок. Центру нужно было управлять разными учетными системами, согласовывать доработки с несколькими участниками и постепенно переводить разрозненные решения в единый управляемый контур. Ярослав Никулин, начальник отдела по координации и внедрению проектов «РусГидро ОЦО», рассказал Клубу ОЦО, как центр прошел путь от разрозненных учетных систем к […]
«Не гасить пожары, а работать на опережение», — так в кадровом ОЦО Контура описывают подход к развитию внутренних сервисов. Центр не ограничивается обработкой кадровых операций: команда заранее ищет точки, где у сотрудников могут возникнуть вопросы, тревожность или лишние действия. Татьяна Малькова, руководитель центра кадрового администрирования Контура, рассказала Клубу ОЦО, как цифровые инструменты помогают сделать путь […]
С развитием ИИ, роботизации, ЭДО и аналитики меняется не только технологический ландшафт ОЦО, но и профиль сотрудника. Рутинных операций становится меньше, вместе с тем, растут требования к цифровой грамотности специалистов, их критическому мышлению, ответственности и готовности постоянно учиться. Наталья Котюкова, директор Единого центра обслуживания ПАО «МТС», рассказала Клубу ОЦО, как развивать цифровые компетенции и экспертные […]
Закрытие периода — один из самых сложных кросс-функциональных процессов для ОЦО: в нем участвуют разные подразделения, сроки работы одного влияют на другие, а любая задержка может повлиять на общий график. В ОЦО Т2 этот процесс перевели из Excel и почты в цифровой монитор закрытия. Наталья Быкова, руководитель ОЦО Т2, рассказала Клубу ОЦО, как устроена новая […]
Для многих сервисных центров вопрос оценки экспертных сотрудников является проблемным в отличие от мотивации транзакционных специалистов. Однако и с оценкой рутинной работы все не так просто. Ольга Незговорова, заместитель директора по услугам в области управления персоналом SCHNEIDER GROUP, рассказала Клубу ОЦО о типичных ошибках в этом направлении, рассмотрела KPI для операционных сотрудников, которые действительно работают, […]
Цифровизация давно стала одним из важнейших трендов как в бизнесе в целом, так и в индустрии ОЦО. «Северсталь-ЦЕС» относится к числу лидеров цифровизации, не случайно компания стала победителем в номинации «Лучший цифровой проект» конкурса «Лучший ОЦО 2025». Кира Лапина, генеральный директор «Северсталь-ЦЕС», рассказала Клубу ОЦО, какие элементы, внедренные в компании, позволяют сотрудникам правильно работать с […]
Насколько эффективно на самом деле работают ваши сотрудники, если данные разрознены, а расчёты отнимают время? 21 мая на платформе нашего партнера Клуба ЭБС разобрали системный подход к метрикам производительности. На вебинаре обсудили: Эксперт мероприятия Анастасия Карпова, Начальник отдела клиентского сервиса и операционных улучшений, Интер РАО-Управление сервисами Тайм-коды: 00:03 Приветствие участников вебинара 03:52 История создания и […]
15 мая 2026 года Клуб ОЦО провел закрытый бизнес-завтрак на тему «Централизация юридического функционала в ОЦО: практический опыт». На закрытом онлайн-завтраке представители X5 Поддержка бизнеса, ТМК ЦБУ и других компаний поделились своим опытом по следующим вопросам: Тайм-коды: 00:09 Приветствие участников вебинара 06:19 Светлана Михайловская, директор по правовым вопросам компании «Первый бит»: какой юридический функционал чаще […]
14 мая на платформе нашего партнера Клуба ЭБС состоялся вебинар: «Айсберг BPM: реальные риски и типовые ошибки». На мероприятии говорили о реальных ловушках, в которые попадают даже опытные компании при внедрении BPM. Как избежать критических ошибок, сэкономить время и ресурсы — и превратить BPM из «бумажной формальности» в мощный инструмент роста. Эксперты мероприятия: Сергей Соловьёв, […]
Центр обслуживания по бухгалтерскому и налоговому учету – одно из крупнейших структурных подразделений АО «Гринатом». В состав ЦО БУНУ входит 8 операционных управлений, каждое из которых отвечает за свой участок учета. За годы работы ЦО БУНУ смог выстроить эффективное взаимодействие между подразделениями и создать внутренние механизмы распределения нагрузки на сотрудников и контроля фактических трудозатрат – […]
Многие компании, которые только задумываются о создании ОЦО либо централизации поддерживающего функционала, хотят оценить, насколько на сегодняшний день их бэк-офис эффективен. Все ищут один простой показатель, который поможет быстро ответить на вопрос: все ли у нас хорошо или все-таки нужно что-то менять? Екатерина Юрченко, основатель консалтинговой компании ДЭКАРТ и ведущий эксперт по повышению операционной эффективности […]
20 марта 2026 года Клуб ОЦО провёл закрытый онлайн-завтрак на тему «Контроль трудозатрат и определение оптимальной численности сотрудников: практический опыт». В ходе онлайн-завтрака представители ОЦО осбудили следующие вопросы: Тайм-коды: 00:07 Приветствие участников онлайн-завтрака, анонс мероприятий Клуба ОЦО 07:33 Татьяна Барабаш, Северсталь-ЦЕС: основных из принципов управления эффективностью — управление эффективностью персонала 14:05 Почему бенчмаркинг – надежный […]
Блок управления командировками и авансовыми отчетами занимает в ОЦО особое место – на пересечении интересов финансов, HR, бухгалтерии, комплаенса и самих сотрудников. Операционные потери здесь наиболее заметны, а потенциал для оптимизации – один из самых высоких. Рассмотрим пять ключевых зон фокуса в этом функционале, над которыми работают ОЦО в России и за рубежом, а также […]
Тема обучения и развития сотрудников становится с каждым годом все более актуальной. Эксперт Светлана Корчинская поделилась с Клубом ОЦО своим видением, почему стремление развивать в сотрудниках soft skills становится стратегической ошибкой многих компаний и как системный подход к работе с людьми с помощью круга профессиональной целостности позволит успешно развивать команду и в конечном итоге добиваться […]
29 января на платформе нашего партнера Клуба ЭБС прошел открытый вебинар: «Нужен ли процессный офис?». На вебинаре обсудили с экспертами процессный подход в управлении и его эффекты для бизнеса, на каком этапе развития компании пора задуматься о создании процессного офиса, как он помогает принимать решения быстрее и снижать риски и как интегрировать процессный офис с […]
Лариса Заторская, директор «Черкизово-ОЦО», отмечает, что в прошлом году ОЦО как бизнес-партнер группы активно участвовал в цифровой трансформации. В наступившем году Центр будет фокусироваться на работе с командой, системном управлении изменениями, повышении эффективности процессов и качества сервисов. Основные достижения ОЦО в 2025 году В Группе «Черкизово» последовательно реализуется масштабная цифровая трансформация — внедряются ERP, ЭДО, […]
Денис Григорьев, заместитель генерального директора по операционной работе Ингосстраха, отмечает, что в уходящем году был осуществлен полный переход на электронное взаимодействие с агентами. В 2026 году планируется расширение использование технологий искусственного интеллекта, в том числе для смежных операционных задач и для операторов колл-центров. Основные достижения ОЦО в 2025 году Осуществили полный переход на электронное взаимодействие […]
Наталья Быкова, руководитель ОЦО Т2, отмечает, что в уходящем году ОЦО доработал систему менеджмента качества и внутренних контролей, увеличил количество автоматизированных контролей. В наступающем году приоритет – развитие и расширение экспертной роли ОЦО, сотрудники ОЦО должны стать партнерами, помогающими бизнесу находить пути дальнейшего роста. Основные достижения ОЦО в 2025 году 2025 год был невероятно насыщенным […]
Кира Лапина, генеральный директор «Северсталь – Центр Единого Сервиса», рассказала, что в уходящем году ЦЕС существенно продвинулся по части трансформации и цифровизации собственных процессов, прокачался в области ИИ. В новом году Центр планирует продолжать начатое, в том числе нести клиентам инновации и развивать интеллектуализацию всех процессов. Основные достижения ОЦО 2025 года Наши главные итоги в […]
Лариса Зубрилова, генеральный директор ЦОБ КАМАЗа, отмечает, что в уходящем году ЦОБ запустил на полную мощность комплексный сервис рекрутинга, а также пилотные многофункциональные фронт-офисы. В наступающем году эти проекты будут тиражироваться, а также предстоит развитие автоматизации, в том числе внедрение единых информационных баз и тикетинга. Основные достижения ОЦО в 2025 году В 2025 году переведены […]
Марина Голубева, генеральный директор «Интер РАО — Управление сервисами», отмечает, что в уходящем году приоритетами стали развитие экспертной функции, оптимизация сквозных процессов, внедрение ЭДО и развитие КЭДО. В наступающем году одним из важных проектов станет создание единого HR-портала, кроме того, продолжится работа над улучшения качества обслуживания клиентов и внедрением передовых технологий. Основные достижения ОЦО в […]
28 ноября 2025 года Клуб ОЦО проведет закрытый онлайн-завтрак на тему «Внедрение модели сквозных процессов: практический опыт». Внедрение модели сквозных процессов позволяет не только измерить процесс, но и повысить его контроль и управляемость. Именно поэтому многие ОЦО стремятся реализовать у себя эту модель. На закрытом онлайн-завтраке 28 ноября представители различных ОЦО обсудили: Тайм-коды: 00:08 Приветствие […]
Сегодня ОЦО работает в условиях, когда ключевым фактором эффективности становится не скорость выполнения операций, а предсказуемость сервиса. Это новая управленческая метрика, которая определяет, насколько бизнес может доверять ОЦО и планировать свою работу, опираясь на стабильные SLA. Александр Лымарь, руководитель направления развития бизнеса ELMA365 ESM, рассматривает, каким образом единая экосистема обслуживания позволяет повысить уровень сервиса, гибкость […]
Подходы к организации поддерживающих функций для бизнеса – будь то бухгалтерия, HR, административная работа, IT-сервисы, – влияют на скорость бизнеса, стоимость и юридическую устойчивость. Ольга Незговорова, заместитель директора по услугам в области управления персоналом, SCHNEIDER GROUP, рассмотрела возможные модели организации работы с сотрудниками, выполняющими подобные функции для бизнеса, их плюсы и минусы, а также дала […]
