В предыдущем материале мы рассмотрели, каким образом оценивать уровень зрелости управления персоналом ОЦО. В этой статьей Татьяна Барабаш, директор по развитию Северсталь-ЦЕС, рассказала, на что сделать упор при оценке управления рисками и уровня сервиса в ОЦО. Управление рисками Понимание, какие могут быть риски, и их своевременное выявление могут оказаться наиболее важными факторами, которые следует учитывать, […]
Выстраивание работы с персоналом является одним из ключевых направлений работы любого ОЦО. Эксперты из Северсталь-ЦЕС рассказали Клубу ОЦО, каким образом оценивать уровень зрелости управления персоналом в сервисном центре — от стратегии до обеспечения, обучения и развития сотрудников. Подходы к оценке уровня зрелости ключевых процессов ОЦО Регулярная критическая оценка операционной модели ОЦО позволяет как оценить ее […]
Сегодня ОЦО используют различные подходы и метрики для оценки того, насколько бизнес устраивает качество предоставленных услуг. Алексей Романов рассказал Клубу ОЦО, почему он считает NPS единственным объективным показателем, позволяющим провести бенчмаркинг между различными ОЦО по уровню сервиса. Как считается NPS? Начнем с основ. NPS (Net Promoter Score) — индекс потребительской лояльности — классическая метрика, определяющая […]
Важную роль при взаимодействии между ОЦО и бизнесом клиентов играет именно восприятие услуг и их оценка. Постоянные каналы коммуникации дают заказчику ощущение надежности и прозрачности услуг и позволяют ОЦО понимать ожидания клиентов. Сергей Кессель, и.о. директора по развитию и управлению эффективностью бизнеса Центра корпоративных решений (ЦКР), рассказал Клубу ОЦО об инструментах оценки качества услуг, которые […]
16 сентября 2022 года Клуб ОЦО провел Open Talk на тему «Основные подходы к обеспечению эффективности ОЦО: опыт ОЦО «Магнит». Спикер – Ольга Прудникова, директор департамента управления финансовыми сервисами, ОЦО «Магнит». Модератор — Оксана Деревянко, Главный редактор Клуба ОЦО. В рамках Open Talk Ольга Прудникова поделилась опытом внедрения цифровых технологий, оптимизации бизнес-процессов ОЦО, применения удаленных […]
Многие ОЦО отвечают за закрытие отчетности всей группы обслуживаемых компаний. Как правильно взаимодействовать с бизнесом в ходе закрытия отчетности, какие IТ-инструменты использовать для мониторинга закрытия, как организовать работу в период пиковых нагрузок — своим опытом на эти и другие темы поделились представители различных ОЦО. Владельцы календаря закрытия и регламента закрытия отчетности
Многие ОЦО сегодня среди приоритетов в своей работе называют повышение эффективности бизнес-процессов. Ульяна Чучева, начальник управления оптимизации процессов Департамента операционного развития и поддержки Операционного блока банка «Открытие», рассказала Клубу ОЦО, каковы были цели внедрения процессного управления в Операционном блоке (фактически ОЦО) банка и что было самым сложным в ходе этой работы. Цели внедрения системы процессного […]
Уже можно говорить о том, что 2022 год стал для российского бизнеса периодом высокой турбулентности и неопределенности. Екатерина Генкина, эксперт по управлению изменениями и трансформации бизнеса, ранее директор по управлению изменениями «Норникель — ОЦО», рассказала Клубу ОЦО, каковы могут быть пошаговые действия при управлении изменениями в условиях неизвестности, как правильно действовать руководителю и как мотивировать […]
28 июля 2021 года прошел закрытый онлайн-завтрак Клуба ОЦО на тему «Как ускорить закрытие отчетности в рамках ОЦО» для резидентов Клуба ОЦО. Как правильно организовать взаимодействие ОЦО и бизнеса в ходе подготовки и закрытия отчетности, за счет чего можно ускорить закрытие отчетности, какие ИТ-инструменты ОЦО используют на практике для этого, – эти и другие вопросы […]
Постоянное повышение эффективности — один из ключевых принципов работы современного ОЦО. Ильвина Агапеевич, руководитель отдела оптимизации бизнес-процессов ОЦО «Технологии доверия», и Василиса Печерская, лидер практики консультирования по системам непрерывного совершенствования «Технологии доверия» (экс-PwC), рассказали Клубу ОЦО, почему в сервисном центре решили внедрять именно систему Lean Perform, какие инструменты были реализованы на практике и что это […]
В условиях текущей неопределенности и возникающей необходимости экономии затрат, российская консалтинговая компания БизПроКонсалт представила новый продукт «Экспресс-оценка уровня зрелости вспомогательных функций / ОЦО». Проект включает проведение комплексного анализа, который позволяет определить текущий уровень зрелости вспомогательных функций и выработать рекомендации рекомендации по повышению эффективности процессов. Константин Стецык, руководитель компании БизПроКонсалт рассказал Клуб ОЦО о методологии реализации […]
Как используют Process mining в международных центрах и мнения отечественных экспертов.
27 мая 2022 года прошел закрытый онлайн-завтрак Клуба ОЦО на тему «Управление качеством сервиса: инструменты и практический опыт» для резидентов Клуба ОЦО. Представители Центра корпоративных решений обсудили с коллегами из других ОЦО, как эффективно выстроить управление качеством сервиса сегодня. Как построены в различных сервисных центрах системы оценки качества сервиса, какие критерии и показатели работают на практике, […]
Как в ЦКР с помощью решения Timetta организовали эффективный контроль загрузки сотрудников
28 апреля 2022 года прошел закрытый онлайн-завтрак Клуба ОЦО на тему «Сокращение затрат ОЦО: практический опыт» для корпоративных резидентов Клуба. В условиях кризиса тема оптимизации затрат ОЦО вновь становится особенно актуальной. Как выявить информацию о текущем состоянии процессов и определить приоритетные направления для сокращения расходов ОЦО? Когда целесообразно сокращать численность и как при этом не […]
Роман Савельев, «МФЦ Полюс» – о том, как повысить качество взаимодействия ОЦО с бизнесом
Топ менеджеры ведущих ОЦО рассказывают какие пути развития они выбирают в новых условиях.
25 марта 2022 года прошел закрытый онлайн-завтрак Клуба ОЦО на тему «Ценообразование в ОЦО» для резидентов Клуба ОЦО. Вопрос ценообразования на услуги ОЦО является актуальным не только для Центров, оказывающих услуги внешним клиентам, но и для ОЦО, работающих только с внутренним заказчиком. Внедрение ценообразования позволяет оценить эффективность работы ОЦО и при необходимости скорректировать параметры оказания услуг. Какие методы […]
Елена Троян, PwC, – о том, как ОЦО работать в новых условиях и чем центры могут помочь бизнесу
11 марта Клуб ОЦО провел онлайн-дискуссию на тему «Как быстро создать план по обеспечению непрерывности бизнеса». Наталья Виноградова, управляющий партнер компании Synfiny Advisors, Елена Троян, партнер PwC, повышение эффективности финансовой функции, и Юлия Лохматкина, независимый эксперт, рассказали о ключевых аспектах, на которых стоит обратить свое внимание сегодня руководителям ОЦО. Эксперты осветили следующие вопросы: Подготовка BCP […]
Михаил Мирошниченко, – о том, как Гринатому благодаря инструментам бережливого производства удалось оптимизировать процесс расчет зарплаты.
16 февраля Клуб ОЦО вместе с Технологиями Доверия (экс-PwC) провел вебинар на тему «Внедрение системы Lean Perform для трансформации ОЦО» Елена Троян, партнер Технологий доверия, Василиса Печерская, руководитель проекта по внедрению системы непрерывного совершенствования, Ильвина Агапеевич, руководитель отдела повышения эффективности центра и Оксана Шерстобитова, руководитель центров экспертизы, оказывающих услуги аудиторской практике из Технологий доверия, сначала рассказали […]
Как использовать контрольные процедуры для повышения эффективности ОЦО
Три кейса выхода на новый уровень сервиса, реализованных компанией КРОК.
12 ноября 2021 года прошел закрытый онлайн-завтрак Клуба ОЦО на тему «Разработка системы KPI для нетранзакционных сотрудников». Мы обсудили, как происходит оценка результатов нетранзакционных сотрудников ОЦО, какие KPI для экспертов работают на практике, как понять, что утвержденные KPI нерелевантны. Представители различных сервисных центров поделились своим опытом и рассказали, как изменила пандемия подходы ОЦО к мотивации […]
29 октября 2021 года прошел закрытый онлайн-завтрак на тему «Process Mining: практика внедрения» для резидентов Клуба ОЦО. Общим центрам обслуживания очень важно своевременно и регулярно мониторить эффективность своих бизнес-процессов. Раньше для оценки состояния бизнес-процессов нужно было интервьюировать сотрудников, подробно изучать шаблоны и регламенты процессов, а также другую документацию, что требовало много времени. Сегодня инструменты Process Mining позволяют […]
15 октября 2021 года прошел закрытый онлайн-завтрак на тему «Оценка эффективности работы ОЦО» для резидентов Клуба. Каждый центр обслуживания регулярно мониторит ключевые показатели своей работы, прежде всего для того чтобы выявить направления, которые необходимо оптимизировать и совершенствовать для повышения эффективности ОЦО. Мы выясняли, как определить драйверы эффективности работы ОЦО, какие показатели являются наиболее репрезентативными, как часто следует […]
Татьяна Матвиенко – о том, почему при создании ОЦО нельзя пропускать этап моделирования бизнес-процессы и не уделять внимание ИТ-архитектуре.
16 сентября Клуб ОЦО провел Open Talk на тему «Эффективная работа контакт-центра ОЦО» для резидентов Клуба ОЦО. Как организовать работу контакт-центра таким образом, чтобы он эффективно, оперативно и качественно поддерживал и клиентов ОЦО, и сотрудников самого ОЦО? Своим опытом по организации работы контакт-центров поделились руководители контакт-центров ведущих российских ОЦО: Анастасия Колодий, руководитель сервисной линии поддержки сервисов, Норникель-ОЦО Евгения […]
Татьяна Матвиенко – о том, почему важно в первую очередь оценить потенциал команды и уровень сервисной культуры.
