Сообщество профессионалов выделенного сервиса
Стать резидентом Вход
ОПЫТ: Инструменты оценки качества сервиса в ЦКР
Статья 04.10.2022

ОПЫТ: Инструменты оценки качества сервиса в ЦКР

Важную роль при взаимодействии между ОЦО и бизнесом клиентов играет именно восприятие услуг и их оценка. Постоянные каналы коммуникации дают заказчику ощущение надежности и прозрачности услуг и позволяют ОЦО понимать ожидания клиентов. Сергей Кессель, и.о. директора по развитию и управлению эффективностью бизнеса Центра корпоративных решений (ЦКР), рассказал Клубу ОЦО об инструментах оценки качества услуг, которые позволяют повысить вовлеченность клиентов, найти слабые места в процессах, ликвидировать их и улучшить показатели качества.

Удовлетворенность клиентов как фактор успеха 

Центр корпоративных решений прошел трансформацию из ОЦО для одного клиента в рыночную сервисную компанию с собственной инфраструктурой и программным обеспечением, которая оказывает услуги для клиентов из разных индустрий с разным уровнем зрелости процессов. На основе полученного опыта была выстроена система сбора и анализа обратной связи по удовлетворенности услугами среди разных типов респондентов: топ-менеджмента, заказчиков разного уровня, сотрудников офисов и рабочих специальностей. Далее рассмотрим используемые в ЦКР инструменты.

Инструменты оценки качества

Онлайн обратная связь. Сотрудники ЦКР ежедневно выполняют тысячи задач от наших клиентов. Мы научились оперативно собирать эти оценки благодаря цифровизации сервисов, получая обратную связь от заказчиков. Таким образом мы можем анализировать этот массив данных в любой момент времени.

Контент доступен зарегистрированным пользователям!
«ДРТ»: ГЛАВНЫЕ ИЗМЕНЕНИЯ НА РЫНКЕ ЭДО В СЕНТЯБРЕ
«ДРТ»: ГЛАВНЫЕ ИЗМЕНЕНИЯ НА РЫНКЕ ЭДО В СЕНТЯБРЕ
#ЭДО

Работа системы электронных перевозочных документов, публикация реестра операторов для работы с ней, новый формат и форма декларации по налогу на прибыль, проект приказа об утверждении формата электронного заказа и многое другое. Компания «Деловые решения и технологии» (бывший Делойт) подобрала для читателей Клуба ОЦО основные нововведения в ЭДО в сентябре 2022 года. C 1 сентября 2022 […]

Реорганизация бизнес-сервиса Danone — от функционального к процессному управлению
Реорганизация бизнес-сервиса Danone — от функционального к процессному управлению
#Интервью с руководителем, #Лучший опыт, #Трансформация бизнеса

Юлия Захарова, One Danone Business Service (One DBS) в СНГ, – о том, как перестроить работу ОЦО и какие навыки сотрудников следует развивать в первую очередь

Похожие Статьи

Налоговый мониторинг, или ФНС хочет «все и сразу»
#Налоговый мониторинг #Управление эффективностью #Цифровизация
Налоговый мониторинг, или ФНС хочет «все и сразу»

В спецпроекте Клуба ОЦО и компании ELMA «Все о внедрении налогового мониторинга» мы обсудим нюансы и подходы к решению задач налогового мониторинга и роли ОЦО в нем.  Уже более 400 компаний в России присоединились к новой системе, а в 2024 году эта цифра может увеличиться до 600. Фактически налоговый мониторинг — это следующий шаг к […]

Управление клиентским опытом: лучшие практики ОЦО
#Лучший опыт #Тренды
Управление клиентским опытом: лучшие практики ОЦО

Наталья Виноградова, член Экспертного совета премии «Лучший ОЦО», рассказала, какие передовые мировые практики применяют лучшие ОЦО в работе с клиентами

Идеальный ОЦО – только ИТ-специалисты и эксперты
#Интервью с руководителем #Лучший опыт #Развитие ОЦО
Идеальный ОЦО – только ИТ-специалисты и эксперты

Лариса Зубрилова, ЦОБ КАМАЗ, – об опыте оптимизации фронт-офисов, работе с командой и внедрении «тайного покупателя» для контроля работы с клиентами

Создание электронного архива: опыт компании «Интер РАО — Управление сервисами»
#Лучший опыт #ЭДО
Создание электронного архива: опыт компании «Интер РАО — Управление сервисами»

Майя Евдокимова, «Интер РАО – Управление сервисами», – о том, как электронный архив позволил не только хранить документы, но и маршрутизировать их

Данный веб-сайт использует файлы cookie для того, чтобы сохранить данные на вашем компьютере. Если вы продолжаете работать с этим веб-сайтом, мы предполагаем, что вы соглашаетесь с использованием файлов cookie.