Сообщество профессионалов выделенного сервиса
Стать резидентом Вход
NPS: зачем этот показатель ОЦО
Статья 17.10.2022

NPS: зачем этот показатель ОЦО

Сегодня ОЦО используют различные подходы и метрики для оценки того, насколько бизнес устраивает качество предоставленных услуг. Алексей Романов рассказал Клубу ОЦО, почему он считает NPS единственным объективным показателем, позволяющим провести бенчмаркинг между различными ОЦО по уровню сервиса.

Как считается NPS?

Начнем с основ. NPS (Net Promoter Score) — индекс потребительской лояльности — классическая метрика, определяющая отношение клиентов к вашей компании на конкурентном рынке.

Прелесть NPS в двух вещах.

  1. Простота вопроса. Традиционно для расчета NPS клиентам задается всего один вопрос: «Порекомендуешь ли ты другому клиенту этот сервис?» Варианты ответов: «да» (сторонники), «нет» (критики), «не знаю» (нейтралы, воздержавшиеся).
  2. Простота формулы. NPS = % сторонников (promoters) – % критиков (detractors). Таким образом, количество воздержавшихся (neutrals) при расчете NPS напрямую не учитывается.

Эта простота и обеспечивает честность индекса NPS. Ты получаешь ответ на вопрос, как твой сервис воспринимается твоими клиентами и насколько клиенту «хорошо» с ОЦО. NPS — это прекрасный глобальный маркер. 

Зачем ОЦО NPS?

Прежде чем ответить на вопрос «зачем», надо вспомнить, что ОЦО, работающие только на внутреннего заказчика, находятся в позиции монопольного поставщика сервисных услуг. Их руководители вполне обоснованно считают, что не нуждаются в расчете NPS. У них просто не возникает такой потребности. Они согласовали свои цели с топ-менеджментом, контролируют уровень SLA и выполнение KPI, а значит, ОЦО работает по плану, и все нормально.

Но давайте посмотрим на ОЦО как на индустрию и представим, что ваш ОЦО работает на конкурентном рынке. Есть как минимум три причины, почему ОЦО (даже внутренним) полезно «включить» такой образ мышления.

Контент доступен зарегистрированным пользователям!
Реорганизация бизнес-сервиса Danone — от функционального к процессному управлению
Реорганизация бизнес-сервиса Danone — от функционального к процессному управлению
#Интервью с руководителем, #Лучший опыт, #Трансформация бизнеса

Юлия Захарова, One Danone Business Service (One DBS) в СНГ, – о том, как перестроить работу ОЦО и какие навыки сотрудников следует развивать в первую очередь

Оценка управления персоналом в ОЦО
Оценка управления персоналом в ОЦО
#Лучший опыт, #Управление эффективностью

Эксперты Северсталь-ЦЕС – о том, как подходить к оценке процессов управления персоналом в ОЦО – от стратегических до операционных

Похожие Статьи

Как внедрить систему управления запросами в ОЦО
#Лучший опыт #Управление эффективностью
Как внедрить систему управления запросами в ОЦО

Виктория Ефимова, Северсталь-ЦЕС, о том, что дает ОЦО и бизнесу внедрение системы управления запросами

Опыт централизации контрольных функций в ОЦО
#Лучший опыт #Развитие ОЦО
Опыт централизации контрольных функций в ОЦО

Надежда Молчанова – об опыте перевода контрольной функции по инвестиционным проектам в ОЦО «Гринфин»

Оценка управления рисками и уровнем сервиса в ОЦО
#Лучший опыт #Управление эффективностью
Оценка управления рисками и уровнем сервиса в ОЦО

Татьяна Барабаш, Северсталь-ЦЕС, – о том, как подходить к оценке рисков и качества сервиса в работе ОЦО

Оценка управления персоналом в ОЦО
#Лучший опыт #Управление эффективностью
Оценка управления персоналом в ОЦО

Эксперты Северсталь-ЦЕС – о том, как подходить к оценке процессов управления персоналом в ОЦО – от стратегических до операционных

Данный веб-сайт использует файлы cookie для того, чтобы сохранить данные на вашем компьютере. Если вы продолжаете работать с этим веб-сайтом, мы предполагаем, что вы соглашаетесь с использованием файлов cookie.