Сообщество профессионалов выделенного сервиса
Стать резидентом Вход
Внедрение системы Lean Perform для трансформации ОЦО
Статья 28.06.2022

Внедрение системы Lean Perform для трансформации ОЦО

Постоянное повышение эффективности — один из ключевых принципов работы современного ОЦО. Ильвина Агапеевич, руководитель отдела оптимизации бизнес-процессов ОЦО «Технологии доверия», и Василиса Печерская, лидер практики консультирования по системам непрерывного совершенствования «Технологии доверия» (экс-PwC), рассказали Клубу ОЦО, почему в сервисном центре решили внедрять именно систему Lean Perform, какие инструменты были реализованы на практике и что это дало ОЦО.

Предпосылки внедрения Lean Perform

ОЦО компании «Технологии доверия» работает в Казани с 2008 года и оказывает услуги всем бизнес-подразделениям: отделам аудита, бизнес-консультирования, налогового и юридического консультирования, а также кросс-функциональные и административные услуги.

У нас существует три модели взаимодействия Центра с бизнесом. 

1. Модель ОЦО, в которой находятся стандартные сервисы с согласованными SLA. 

2. Центры экспертизы — выполняют более сложные услуги, которые нельзя стандартизировать: поиск и анализ информации, дизайн и форматирование, перевод и редактирование, удаленный аудит, аудит налогов, аудит отдельных строк отчетности. Эта модель помогла нам вырасти и стать партнером для бизнеса.

3. Аутсорсинг персонала — предоставление наших консультантов для работы в бизнесе, что позволяет закрывать высокий спрос и высокую сезонность.

Для нашей стратегии эффективность ОЦО — это важный приоритет, который значительно повышает нашу конкурентоспособность и востребованность на рынке. Кроме того, нам очень важно опираться на наш опыт как на пример лучшей практики.

Чтобы сделать наш ОЦО передовым, нужно было выйти на новый уровень развития, сократить затраты, повысить качество услуг и эффективность работы.

Отзывы со стороны бизнеса показали, что нашему Центру важно сосредоточиться на трех основных областях:

  • повышение качества сервиса;
  • повышение эффективности работы;
  • улучшение взаимодействия с бизнесом.

При этом мы понимали, что для постоянного повышения эффективности нам важно нарастить соответствующую экспертизу у собственных сотрудников. Поэтому мы избрали Lean Perform как комплексную систему, которая позволяет повысить не только удовлетворенность клиентов, но и эффективность работы команд. Кроме того, она особенно удобна для работы в онлайне, с которой нам всем пришлось столкнуться в период пандемии.

Подход к внедрению Lean Perform

Методология Lean Perform — система непрерывного совершенствования работы команд, основанная на применении коучинга и инструментов Lean-менеджмента.

Структура системы Lean Perform представлена на рисунке.

Мы разбили весь процесс внедрения Lean Perform на три волны.

В первой волне команда внедрения, состоявшая из консультантов — трех экспертов практики консультирования с обширным опытом внедрения Lean Perform в клиентских проектах, тесно взаимодействовала с командой внедрения на стороне ОЦО. Мы основательно подошли к формированию команды внедрения в ОЦО, поскольку нам была важна вовлеченность сотрудников. Достаточно долго мы собирали кандидатов от руководителей всех подразделений, затем проводили отборочные интервью, чтобы понять мотивацию сотрудников. 

На второй и третьей волнах команда ОЦО самостоятельно внедряла инструменты Lean Perform. 

Одна волна в среднем занимала два — два с половиной месяца и включала расширенные тренинги для тим-лидеров (руководителей команд), более короткие тренинги для всех сотрудников, а также практику использования инструментов Lean Perform для тим-лидеров при поддержке экспертов — в среднем 30 часов индивидуальной практики на человека. 

Реализация инструментов Lean Perform на практике

Методология Lean Perform позволила за год создать в ОЦО основу для непрерывного совершенствования и реализовать мероприятия сразу по четырем направлениям.

Видение и ориентированность на клиента: внедрен подход к сбору голоса клиента, разработано видение ОЦО «Надежный партнер в предоставлении качественных решений, повышении эффективности и внедрении инноваций», сформировано и каскадировано логическое дерево КПЭ.

Управление эффективностью деятельности: разработана система дашбордов с командными и индивидуальными КПЭ, а также платформа для удаленной работы команд на базе Google.

Процессы: внедрен подход к регулярному наблюдению за процессами и структурированному решению проблем, разработано более 200 идей.

Кадры и компетенции: сформулирован комплексный подход к разработке модели компетенций для ОЦО на основе «голоса клиента», сформирована и внедрена в регулярные коучинговые обсуждения с сотрудниками модель компетенций ОЦО.

Поскольку, как показала проведенная диагностика, большую долю работы ОЦО составляют не массовые операции, а процессы центров компетенций, то очень важно, что инструменты Lean Perform позволили получить хороший эффект и для нестандартных операций.

Три основных инструмента Lean Perform, которые оказались наиболее эффективными для центров компетенций, таковы. 

  1. Проведение собраний Stand-up для команд. Мы сделали акцент на индустриальных спецификах и разбили большие команды (60–70 человек) на небольшие группы (по 10–15 человек), которые более соответствуют методологии Lean. При внедрении инструментов наилучшие отзывы от сотрудников получили регулярные собрания и доски визуализации, которые позволили повысить уровень удовлетворенности сотрудников, понять, куда мы движемся, каковы наши планы, и получить ответы на возникающие вопросы.
  2. Методы и нормы — подходы, шаблоны и стандарты для проведения аудиторских процедур. Этот инструмент эффективен для повышения качества работы.
  3. Проведение кайдзен-сессий по решению проблем — инструмент для решения управленческих вопросов и задач. Проблемы рассматриваются с разных сторон, вовлекаются все заинтересованные члены команд, и это позволяет ускорить решение проблемы, а также получить разносторонний взгляд на ситуацию.

Эффекты от трансформации ОЦО

Каждая из 23 команд внедряла полный пакет инструментов, и благодаря этому мы получили изменения на всех уровнях: на уровне процессов, каждого отдельного сотрудника, на уровне команды и ОЦО в целом. Результатом работы стала новая стратегия Центра и новое название — Центр повышения эффективности бизнеса, которое означает, что наша главная задача — повышение эффективности и нацеленность на клиента. 

Среди основных эффектов от трансформации ОЦО можно выделить следующие. 

  • Повышение уровня удовлетворенности клиентов (повышение показателя NPS до 80% — рост на 18% за девять месяцев).
  • Повышение уровня удовлетворенности сотрудников от работы и сокращение текучести кадров (акцент на ценности для клиентов и развитии сотрудников помогает найти смысл в рутинных операциях).
  • Более полное понимание проблем и более структурированная работа по улучшению процессов с потенциальной экономией со стороны бизнеса.
  • Ожидаемый эффект от оформленных инициатив — 5% общих затрат в среднем и до 17% в отдельных командах, не включая автоматизацию.
  • Пример лучшей практики для консультирования и возможности для экспорта.
Экспресс-анализ «Оценка уровня зрелости вспомогательных функций / ОЦО»
Экспресс-анализ «Оценка уровня зрелости вспомогательных функций / ОЦО»
#Лучший опыт, #Управление эффективностью

В условиях текущей неопределенности и возникающей необходимости экономии затрат, российская консалтинговая компания БизПроКонсалт представила новый продукт «Экспресс-оценка уровня зрелости вспомогательных функций / ОЦО». Проект включает проведение комплексного анализа, который позволяет определить текущий уровень зрелости вспомогательных функций и выработать рекомендации рекомендации по повышению эффективности процессов. Константин Стецык, руководитель компании БизПроКонсалт рассказал Клуб ОЦО о методологии реализации […]

Передача услуг ОЦО на аутсорсинг: опыт СИБУР-ЦОБ
Передача услуг ОЦО на аутсорсинг: опыт СИБУР-ЦОБ
#Аутсорсинг, #Развитие ОЦО

Андрей Лебедев рассказал о том, почему СИБУР-ЦОБ после 10 лет развития принял решение передать ключевые процессы на аутсорсинг

Похожие Статьи

Управление изменениями: практические рекомендации
#Трансформация бизнеса #Управление эффективностью
Управление изменениями: практические рекомендации

Екатерина Генкина – о том, как действовать компаниям в условиях высокой неопределенности

Создаем ОЦО. Быстро и с минимальными затратами
#Лучший опыт #Создание ОЦО
Создаем ОЦО. Быстро и с минимальными затратами

Клуб ОЦО представляет пошаговый план создания Общего центра обслуживания. Этот материал подготовлен совместно с экспертами индустрии Екатериной Юрченко и Константином Стецыком и представляет новый взгляд на стандартные схемы построения центра. Эксперты показывают, каким образом можно сэкономить ресурсы в ходе запуска ОЦО, какие шаги при создании ОЦО являются обязательными, что можно запараллелить, а что — отложить […]

Централизация валютного контроля: опыт Росбанка
#Лучший опыт
Централизация валютного контроля: опыт Росбанка

Елена Финогенова, Росбанк, – о том, как опыт централизации функции валютного контроля помог эффективно работать при изменении валютного законодательства.

Функция информационной безопасности в ОЦО: практический опыт
#Лучший опыт #Тренды
Функция информационной безопасности в ОЦО: практический опыт

Олег Цветков рассказал Клубу ОЦО о том, как «ТаграС-БиснесСервис» централизовал в ОЦО функцию информационной безопасности

Данный веб-сайт использует файлы cookie для того, чтобы сохранить данные на вашем компьютере. Если вы продолжаете работать с этим веб-сайтом, мы предполагаем, что вы соглашаетесь с использованием файлов cookie.