Сообщество профессионалов выделенного сервиса
Стать резидентом Вход
«2022 год прошел под эгидой повышения качества услуг»
Статья 19.12.2022

«2022 год прошел под эгидой повышения качества услуг»

Майя Евдокимова, генеральный директор Интер РАО — Управление сервисами, отмечает, что в минувшем году упор был сделан на повышение качества услуг, а также на формирование и развитие сервисной культуры. Кроме того, значительно усилилось внимание к информационной безопасности, что влияет и на применение гибридного формата работы, и на реализацию различных IТ-проектов.

1. Итоги-2022

В 2021 году мы завершили миграцию функций, что позволило перейти к фазе стабилизации сервиса в ОЦО. В связи с этим 2022 год прошел под эгидой повышения качества услуг для целей исполнения SLA. Это стало основным направлением нашей работы.

Другим ключевым направлением стало формирование и развитие сервисной культуры с целью обеспечения качества оказываемых услуг и повышения удовлетворенности клиентов. Мы измеряем количество отклонений от процессов, жалоб клиентов и ведем системную работу по учету, типизации и выявлению причин отклонений. Тенденция этого года – существенное снижение количества отклонений при выполнении операций, а также жалоб наших клиентов.

Для повышения удовлетворенности клиентов ОЦО мы реализовали проект по сокращению сроков обработки документов. Например, нам удалось значительно сократить срок обработки запросов — 92% всех обращений закрываются за 16 часов. Рост составил 18%.

Одно из направлений, с которым мы также активно работали в этом году, — повышение вовлеченности персонала. Нам важно, чтобы на всех уровнях ОЦО складывалась единая корпоративная культура, в которой все сотрудники заинтересованы в улучшениях и развитии сервиса, стремятся сделать для клиента больше, лучше, качественней.

2. Незапланированные задачи, которые пришлось решать в 2022 году

Наша отрасль достаточно консервативна и менее подвержена резким изменениям. Из того, над чем нам пришлось поработать в начале года, можно выделить изменения валютного законодательства, которые надо было учесть в своей работе. 

Основные учетные функции у нас были реализованы на российском ПО, поэтому проблема импортозамещения остро не стояла. Из важного можно отметить переход на отечественное серверное оборудование. Из существенных изменений — значительно усилилось внимание к информационной безопасности. В связи с этим наши сотрудники могут работать удаленно только на корпоративном оборудовании, что снизило нашу маневренность с точки зрения применения гибридного формата работы сотрудников. Кроме того, требования ИБ оказывают влияние на реализацию IТ-проектов — созданную IТ-систему необходимо тестировать на соответствие требованиям информационной безопасности, что ведет к увеличению сроков и стоимости таких проектов.

3. Планы-2023

Основные планы на 2023 год: прием нового функционала и повышение сервисной культуры за счет снижения сроков в SLA, сокращение затрат на обработку процессов, снижение отклонений от процессов. 

У нас нет ставки на многофункциональность, но при этом меняется граница распределения ответственности в рамках существующего функционала, и поэтому появляются новые процессы, которые осуществляются ОЦО.

4. Ключевые тренды в отрасли

Я бы выделила следующие тренды по отрасли ОЦО в целом: с учетом геополитической ситуации должны оцениваться риски концентрации множества функций в одном центре, как в целом, так и с точки зрения технического оснащения и информационной безопасности. 

Также я бы выделила оптимизацию затрат и повышение эффективности как актуальный тренд, который будет востребован и в перспективе. 

На сегодняшний день в отрасли можно выделить два типа ОЦО. Первый тип — ОЦО, которые оказывают услуги любым компаниям на рынке. Мне кажется, это направление будет развиваться. Данные компании разрабатывают механизмы быстрого и качественного приема на обслуживание новых клиентов, кроме того, развивают экспертные функции. Но наряду с этим будет продолжать развиваться и второй тип — ОЦО, сосредоточенные на оказании внутригрупповых услуг, к таковым относится и наш Центр. 

«Тренд на клиентоориентированность, теплоту и человечность»
«Тренд на клиентоориентированность, теплоту и человечность»
#Лучший опыт, #Тренды

Кира Лапина, Северсталь-ЦЕС, – о том, как изменилась работа с клиентами в 2022 году и почему цифровые коммуникации не могут заменить живое общение.

«Главный итог — удалось сохранить большую часть команды»
«Главный итог — удалось сохранить большую часть команды»
#Лучший опыт, #Тренды

Лариса Зубрилова, ЦОБ КАМАЗ – о том, какие новые HR-процессы были переведены в ЦОБ

Похожие Статьи

Что ждать российской экономике в 2023 году?
#Стратегия #Тренды
Что ждать российской экономике в 2023 году?

Павел Самиев, БизнесДром, – о перспективах курса рубля, банковском секторе, а также об импортозамещении и влиянии китайской экономики на Россию.

Работа с эффективностью: опыт ОЦО «Магнит»
#Интервью с руководителем #Лучший опыт #Управление эффективностью
Работа с эффективностью: опыт ОЦО «Магнит»

Ольга Прудникова, ОЦО «Магнита», – о том, как менялись задачи ОЦО по работе с эффективностью и каковы приоритеты Центра на ближайший год.

Формирование стратегии ОЦО. Практический подход
#Лучший опыт #Стратегия
Формирование стратегии ОЦО. Практический подход

Семь шагов построения стратегии развития ОЦО, как фундамент для постановки ежегодных целей и созданиях эффективной команды

«Стратегическая задача — переход к интегрированному бизнес-партнерству»
#Лучший опыт #Тренды
«Стратегическая задача — переход к интегрированному бизнес-партнерству»

Наталья Старикова, ОЦО «Уралхима», – о стратегическом развитии, цифровизации и цели по переводу 100% документов в электронный вид.

Данный веб-сайт использует файлы cookie для того, чтобы сохранить данные на вашем компьютере. Если вы продолжаете работать с этим веб-сайтом, мы предполагаем, что вы соглашаетесь с использованием файлов cookie.