Сообщество профессионалов выделенного сервиса
Стать резидентом Вход
Как организовать эффективную работу контакт-центра: опыт Гринатома
Статья 11.04.2023

Как организовать эффективную работу контакт-центра: опыт Гринатома

Как организовать работу контакт-центра таким образом, чтобы он эффективно, оперативно и качественно поддерживал клиентов ОЦО? Своим опытом с Клубом ОЦО поделился Станислав Перфильев, руководитель Центра поддержки пользователей Гринатома.

Контактный центр АО «Гринатом» обслуживает более 500 предприятий в атомной отрасли и за ее пределами. Центр обеспечивает круглосуточную информационно-техническую поддержку пользователей по таким направлениям, как информационные системы, бухгалтерский и налоговый учет, кадровый учет, электронный документооборот, обращение с отходами I–II классов опасности. 

Единое окно — единая точка входа для услуг 

Каждый день контакт-центр — Центр поддержки пользователей (ЦПП) — получает более 17 тыс. обращений от пользователей, а среднее время ответа на телефонный звонок составляет всего три секунды. Эффективно организовать работу контакт-центра и управлять масштабными и разноплановыми бизнес-процессами помогает создание единой точки входа обращений и внедрение новых технологий и программ.

Единая точка входа позволяет:

  • обеспечить качественный сервис и высокий уровень удовлетворенности пользователей — им доступны несколько способов обращения, но качество услуг от этого не меняется;
  • контролировать качество и сроки выполняемых работ благодаря единой системе учета;
  • регистрировать и маршрутизировать поступающие обращения пользователей с соблюдением рабочих инструкций, регламентов и приказов;
  • информировать пользователей о статусе обращения и ходе его исполнения;
  • формировать позитивный имидж мультифункционального общего центра обслуживания.
Технология работы с заявками

Стандартный путь работы с заявкой выглядит следующим образом (рис. 1).

Контент доступен зарегистрированным пользователям!
Будущее GBS — за цифровыми технологиями
Будущее GBS — за цифровыми технологиями
#Международный опыт, #Тренды

Глобальное исследование: 140 GBS о том, каковы их ключевые приоритеты в будущем

Автоматизация взыскания дебиторской задолженности
Автоматизация взыскания дебиторской задолженности
#Управление эффективностью, #Финансы, #Цифровизация

Сергей Галуза, «Газпром энергосбыт Тюмень», – о том, как повысить эффективность работы с дебиторской задолженностью благодаря автоматизации.

Похожие Статьи

Переход на модель сквозных процессов: на что обратить внимание
#Трансформация бизнеса #Управление эффективностью
Переход на модель сквозных процессов: на что обратить внимание

Татьяна Соловьева, «ТеДо», – о том, с чего ОЦО начинать переход на модель сквозных процессов и как оценивать их эффективность.

«Имитационное моделирование при переводе процессов в ЦЕС – то, чем мы гордимся»
#Интервью с руководителем #Лучший опыт #Создание ОЦО
«Имитационное моделирование при переводе процессов в ЦЕС – то, чем мы гордимся»

Елена Москвитина, ЦЕС «Почтовые финансы», – о том, как создавался ОЦО и на что был сделан упор при взаимодействии с клиентами и сотрудниками.

Нематериальная мотивация сотрудников: возможные инструменты
#HR #Управление эффективностью
Нематериальная мотивация сотрудников: возможные инструменты

Какие инструменты нематериальной мотивации оказываются наиболее эффективными на практике и почему признание и похвала могут быть важнее премий.

Возможности BPM-систем для автоматизации ОЦО
#Управление эффективностью #Цифровизация
Возможности BPM-систем для автоматизации ОЦО

Виктор Ситник, ELMA, – о том, какие преимущества может получить ОЦО при внедрении единой BPM-системы.

Данный веб-сайт использует файлы cookie для того, чтобы сохранить данные на вашем компьютере. Если вы продолжаете работать с этим веб-сайтом, мы предполагаем, что вы соглашаетесь с использованием файлов cookie.