Сообщество профессионалов выделенного сервиса
Стать резидентом Вход
Как организовать эффективную работу контакт-центра: опыт Гринатома
Статья 11.04.2023

Как организовать эффективную работу контакт-центра: опыт Гринатома

Как организовать работу контакт-центра таким образом, чтобы он эффективно, оперативно и качественно поддерживал клиентов ОЦО? Своим опытом с Клубом ОЦО поделился Станислав Перфильев, руководитель Центра поддержки пользователей Гринатома.

Контактный центр АО «Гринатом» обслуживает более 500 предприятий в атомной отрасли и за ее пределами. Центр обеспечивает круглосуточную информационно-техническую поддержку пользователей по таким направлениям, как информационные системы, бухгалтерский и налоговый учет, кадровый учет, электронный документооборот, обращение с отходами I–II классов опасности. 

Единое окно — единая точка входа для услуг 

Каждый день контакт-центр — Центр поддержки пользователей (ЦПП) — получает более 17 тыс. обращений от пользователей, а среднее время ответа на телефонный звонок составляет всего три секунды. Эффективно организовать работу контакт-центра и управлять масштабными и разноплановыми бизнес-процессами помогает создание единой точки входа обращений и внедрение новых технологий и программ.

Единая точка входа позволяет:

  • обеспечить качественный сервис и высокий уровень удовлетворенности пользователей — им доступны несколько способов обращения, но качество услуг от этого не меняется;
  • контролировать качество и сроки выполняемых работ благодаря единой системе учета;
  • регистрировать и маршрутизировать поступающие обращения пользователей с соблюдением рабочих инструкций, регламентов и приказов;
  • информировать пользователей о статусе обращения и ходе его исполнения;
  • формировать позитивный имидж мультифункционального общего центра обслуживания.
Технология работы с заявками

Стандартный путь работы с заявкой выглядит следующим образом (рис. 1).

Контент доступен зарегистрированным пользователям!
Будущее GBS — за цифровыми технологиями
Будущее GBS — за цифровыми технологиями
#Международный опыт, #Тренды

Глобальное исследование: 140 GBS о том, каковы их ключевые приоритеты в будущем

Автоматизация взыскания дебиторской задолженности
Автоматизация взыскания дебиторской задолженности
#Управление эффективностью, #Финансы, #Цифровизация

Сергей Галуза, «Газпром энергосбыт Тюмень», – о том, как повысить эффективность работы с дебиторской задолженностью благодаря автоматизации.

Похожие Статьи

Как централизовать подбор сотрудников: опыт АШАН
#HR #Лучший опыт
Как централизовать подбор сотрудников: опыт АШАН

Екатерина Недельчо, АШАН, – о том, на что делали упор при централизации подбора персонала и как решали основные проблемы в ходе этой работы

Три задачи ОЦО, которые можно решить с помощью Process Mining
#Развитие ОЦО #Управление эффективностью #Цифровизация
Три задачи ОЦО, которые можно решить с помощью Process Mining

Александр Вилкул – о том, как Process Mining позволяет повысить эффективность работы ОЦО

Опыт: запуск ОЦО «Газпром бурение»
#Лучший опыт #Создание ОЦО #Трансформация бизнеса
Опыт: запуск ОЦО «Газпром бурение»

Денис Талерко, ОЦО «Газпром бурение», – о сложностях и вызовах проекта по запуску ОЦО, о работе с сотрудниками и клиентами и проактивной позиции ОЦО

Личный кабинет для HR-сервисов: опыт «Гринатом Простые Решения»
#HR #Аутсорсинг #Цифровизация
Личный кабинет для HR-сервисов: опыт «Гринатом Простые Решения»

Светлана Борматова, Гринатом Простые решения, – о подходах к внедрению цифрового личного кабинета сотрудника

Данный веб-сайт использует файлы cookie для того, чтобы сохранить данные на вашем компьютере. Если вы продолжаете работать с этим веб-сайтом, мы предполагаем, что вы соглашаетесь с использованием файлов cookie.