Как организовать эффективную работу контакт-центра: опыт Гринатома

Станислав Перфильев

АО «Гринатом»

Руководитель Центра поддержки пользователей

Как организовать работу контакт-центра таким образом, чтобы он эффективно, оперативно и качественно поддерживал клиентов ОЦО? Своим опытом с Клубом ОЦО поделился Станислав Перфильев, руководитель Центра поддержки пользователей Гринатома.

Контактный центр АО «Гринатом» обслуживает более 500 предприятий в атомной отрасли и за ее пределами. Центр обеспечивает круглосуточную информационно-техническую поддержку пользователей по таким направлениям, как информационные системы, бухгалтерский и налоговый учет, кадровый учет, электронный документооборот, обращение с отходами I–II классов опасности. 

Единое окно — единая точка входа для услуг 

Каждый день контакт-центр — Центр поддержки пользователей (ЦПП) — получает более 17 тыс. обращений от пользователей, а среднее время ответа на телефонный звонок составляет всего три секунды. Эффективно организовать работу контакт-центра и управлять масштабными и разноплановыми бизнес-процессами помогает создание единой точки входа обращений и внедрение новых технологий и программ.

Единая точка входа позволяет:

• обеспечить качественный сервис и высокий уровень удовлетворенности пользователей — им доступны несколько способов обращения, но качество услуг от этого не меняется;
• контролировать качество и сроки выполняемых работ благодаря единой системе учета;
• регистрировать и маршрутизировать поступающие обращения пользователей с соблюдением рабочих инструкций, регламентов и приказов;
• информировать пользователей о статусе обращения и ходе его исполнения;
• формировать позитивный имидж мультифункционального общего центра обслуживания.

Технология работы с заявками

Стандартный путь работы с заявкой выглядит следующим образом (рис. 1).