![Как организовать эффективную работу контакт-центра: опыт Гринатома](https://sscclub.ru/wp-content/uploads/2023/04/photo_2023-04-11_16-07-47-1000x375.jpg)
Как организовать эффективную работу контакт-центра: опыт Гринатома
Как организовать работу контакт-центра таким образом, чтобы он эффективно, оперативно и качественно поддерживал клиентов ОЦО? Своим опытом с Клубом ОЦО поделился Станислав Перфильев, руководитель Центра поддержки пользователей Гринатома.
Контактный центр АО «Гринатом» обслуживает более 500 предприятий в атомной отрасли и за ее пределами. Центр обеспечивает круглосуточную информационно-техническую поддержку пользователей по таким направлениям, как информационные системы, бухгалтерский и налоговый учет, кадровый учет, электронный документооборот, обращение с отходами I–II классов опасности.
Единое окно — единая точка входа для услуг
Каждый день контакт-центр — Центр поддержки пользователей (ЦПП) — получает более 17 тыс. обращений от пользователей, а среднее время ответа на телефонный звонок составляет всего три секунды. Эффективно организовать работу контакт-центра и управлять масштабными и разноплановыми бизнес-процессами помогает создание единой точки входа обращений и внедрение новых технологий и программ.
Единая точка входа позволяет:
- обеспечить качественный сервис и высокий уровень удовлетворенности пользователей — им доступны несколько способов обращения, но качество услуг от этого не меняется;
- контролировать качество и сроки выполняемых работ благодаря единой системе учета;
- регистрировать и маршрутизировать поступающие обращения пользователей с соблюдением рабочих инструкций, регламентов и приказов;
- информировать пользователей о статусе обращения и ходе его исполнения;
- формировать позитивный имидж мультифункционального общего центра обслуживания.
Технология работы с заявками
Стандартный путь работы с заявкой выглядит следующим образом (рис. 1).
![Будущее GBS — за цифровыми технологиями](https://sscclub.ru/wp-content/uploads/2023/03/depositphotos_8662399_l-400x260.jpg)
Будущее GBS — за цифровыми технологиями
Глобальное исследование: 140 GBS о том, каковы их ключевые приоритеты в будущем
![Автоматизация взыскания дебиторской задолженности](https://sscclub.ru/wp-content/uploads/2023/04/662a2412-400x260.jpg)
Автоматизация взыскания дебиторской задолженности
Сергей Галуза, «Газпром энергосбыт Тюмень», – о том, как повысить эффективность работы с дебиторской задолженностью благодаря автоматизации.