Нелли Мещерякова, генеральный директор ЦКР, считает, что в условиях высокой турбулентности нужно делать особый упор на поддержку клиентов, развитие команды, совершенствование IТ-инфраструктуры. Стратегически важными направлениями для компании на будущий год остаются развитие бизнеса, а также повышение уровня киберустойчивости. 1. Итоги-2022 На самом деле, несмотря на всю турбулентность этого года, мы завершаем его с хорошими финансовыми […]
Ольга Холодова, старший директор по учету и сервисным операциям, Балтика, отмечает, что запланированное ранее создание ОЦО для Восточной Европы стало неактуальной задачей в 2022 году, а основными приоритетами стала помощь в обеспечении бесперебойных и в срок поставок клиентам. 1. Итоги-2022 В этом году, как и многие компании, мы получили множество новых вызовов, но успешно справились […]
Лариса Зубрилова, генеральный директор ЦОБ КАМАЗ, рассказала, что, несмотря на высокую неопределенность, продолжился перевод в ОЦО новых кадровых функций, реализуется программа по переводу дочерних компаний на единые корпоративные системы, внедряется концепция мульти-фронт-офисов. 1. Итоги-2022 Пожалуй, самым важным итогом 2022 года стало то, что удалось сохранить большую часть коллектива, команды, которой мы оказываем услуги нашим заказчикам. […]
Майя Евдокимова, генеральный директор Интер РАО — Управление сервисами, отмечает, что в минувшем году упор был сделан на повышение качества услуг, а также на формирование и развитие сервисной культуры. Кроме того, значительно усилилось внимание к информационной безопасности, что влияет и на применение гибридного формата работы, и на реализацию различных IТ-проектов. 1. Итоги-2022 В 2021 году […]
Кира Лапина, генеральный директор Северсталь-ЦЕС, подчеркивает, что главным фокусом для ЦЕС остается поддержка клиентов и собственных сотрудников. И несмотря на то что возрастает роль цифровых технологий и электронных коммуникаций, персональность, душевность, отношения и живой контакт приобретают все большее значение как внутри, так и вовне коллективов. 1. Итоги-2022 Главным фокусом нашей деятельности является клиент. И в […]
Дмитрий Пересветов, директор ОЦО «Ростелеком», обращает внимание на то, что масштабное импортозамещение станет ключевой задачей для большинства игроков индустрии в среднесрочной перспективе. Вместе с тем в такой ситуации еще более важно инвестировать в своих сотрудников, что позволит собственными силами создавать современные IТ-системы. 1. Итоги-2022 Трансформация «Ростелекома» повлекла трансформацию работы ОЦО. Ушел «промежуточный слой» управления, компания […]
«Сегежа Групп — Общий центр обслуживания» работает в индустрии уже четыре года. Нелли Валихова, руководитель «Сегежа Групп-ОЦО», рассказала Клубу ОЦО, какие новые сервисы стал предоставлять Центр бизнесу в 2022 году, каковы приоритетные направления работы ОЦО и что, с ее точки зрения, является главным во взаимоотношениях бизнеса и ОЦО. — Нелли Маратовна, как менялись задачи и […]
Изначально фронт-офисы в модели ОЦО создавались для того, чтобы систематизировать потоки документооборота в рамках бизнес-процессов, передаваемых в ОЦО, и выполняли роль передаточного звена между бизнесом и ОЦО. Каковы основные задачи фронт-офисов сегодня, как оценивается их эффективность и реально ли их упразднить в ближайшем будущем — эти и другие вопросы обсуждаем с представителями ведущих ОЦО. Функции […]
Сегодня многие руководители ОЦО говорят о том, что умение быстро осваивать новые профессиональные навыки и работа в режиме многозадачности становятся самыми важными качествами современного сотрудника. Александр Гауке, управляющий директор Управления контроля и поддержки операционных процессов Департамента операционного развития и поддержки Банка «Открытие», рассказал Клубу ОЦО, каким образом система шеринга позволила не только развивать новые компетенции […]
Количество компаний, которые переходят на режим налогового мониторинга, неуклонно растет. С 2023 года в этом режиме будут работать на 32% больше организаций по сравнению с текущим годом. Если ваша компания пока только изучает вопрос вхождения в режим налогового мониторинга, то необходимо понимать, как правильно подготовиться к такому переходу. Эксперты фирмы «Технологии Доверия» Элеонора Туманова и […]
Принятие в первом чтении законопроекта о продлении переходного периода МЧД, появление единого формата МЧД, публикация приказа о получении электронного свидетельства о постановке на налоговый учет и другие новости ЭДО. Компания «Деловые решения и технологии» (бывший Делойт) подобрала для читателей Клуба ОЦО основные нововведения в ЭДО в ноябре 2022 года. В первом чтении принят законопроект о […]
ОЦО всегда стремятся предоставить своим клиентам качественные услуги с максимальной прозрачностью и добавленной стоимостью. Цифровой инструмент для сбора и обработки запросов, контроля сроков и качества их выполнения, а также презентации результатов перед клиентом позволяет решить эту задачу. И от того, насколько удачным будет выбранный инструмент, зависит будущий успех взаимодействия ОЦО с клиентом. Виктория Ефимова, руководитель […]
Контрольные функции нельзя отнести к традиционному сервисному функционалу, однако тем интереснее прецеденты централизации таких функций в ОЦО, открывающие новые горизонты для развития российской практики Общих центров обслуживания. Об опыте перевода контроля стоимости инвестиционных проектов в ОЦО «Гринфин» Клубу ОЦО рассказала Надежда Молчанова, руководитель направления по специальным проектам «АИМ Менеджмент». Новая роль ОЦО Путь развития ОЦО […]
Искусственный интеллект последние несколько лет является одним из главных трендов, определяющих развитие IT-технологий. По сути своей, ИИ — это любая система, которая использует человеческие способности к обучению, восприятию и взаимодействию. Реализованных кейсов в бизнесе с каждым днем становится все больше: речевые технологии, распознавание мейлов, интеллектуальные системы обработки документов и даже компьютерное зрение. И тем не менее […]
Утверждение Приказа о единых требованиях к составу и форматам кадровых электронных документов, внесение законопроекта, определяющего механизм передоверия полномочий при использовании КЭП, и законопроекта, продлевающего переходный период для МЧД, публикация указания по представлению электронных доверенностей и другие нововведения. Компания «Деловые решения и технологии» (бывший Делойт) подобрала для читателей Клуба ОЦО основные нововведения в ЭДО в октябре […]
В предыдущем материале мы рассмотрели, каким образом оценивать уровень зрелости управления персоналом ОЦО. В этой статьей Татьяна Барабаш, директор по развитию Северсталь-ЦЕС, рассказала, на что сделать упор при оценке управления рисками и уровня сервиса в ОЦО. Управление рисками Понимание, какие могут быть риски, и их своевременное выявление могут оказаться наиболее важными факторами, которые следует учитывать, […]
Выстраивание работы с персоналом является одним из ключевых направлений работы любого ОЦО. Эксперты из Северсталь-ЦЕС рассказали Клубу ОЦО, каким образом оценивать уровень зрелости управления персоналом в сервисном центре — от стратегии до обеспечения, обучения и развития сотрудников. Подходы к оценке уровня зрелости ключевых процессов ОЦО Регулярная критическая оценка операционной модели ОЦО позволяет как оценить ее […]
Сегодня ОЦО используют различные подходы и метрики для оценки того, насколько бизнес устраивает качество предоставленных услуг. Алексей Романов рассказал Клубу ОЦО, почему он считает NPS единственным объективным показателем, позволяющим провести бенчмаркинг между различными ОЦО по уровню сервиса. Как считается NPS? Начнем с основ. NPS (Net Promoter Score) — индекс потребительской лояльности — классическая метрика, определяющая […]
7 октября прошлого года стартовал кросс-функциональный сервисный центр компании Danone. Юлия Захарова, директор One Danone Business Service (One DBS) в СНГ, рассказала Клубу ОЦО о целях реорганизации, о том, на что нужно сделать упор при переходе на процессное управление, а также какие должны быть фокусы при работе с сотрудниками и что значит быть эффективным сервисом […]
Важную роль при взаимодействии между ОЦО и бизнесом клиентов играет именно восприятие услуг и их оценка. Постоянные каналы коммуникации дают заказчику ощущение надежности и прозрачности услуг и позволяют ОЦО понимать ожидания клиентов. Сергей Кессель, и.о. директора по развитию и управлению эффективностью бизнеса Центра корпоративных решений (ЦКР), рассказал Клубу ОЦО об инструментах оценки качества услуг, которые […]
Работа системы электронных перевозочных документов, публикация реестра операторов для работы с ней, новый формат и форма декларации по налогу на прибыль, проект приказа об утверждении формата электронного заказа и многое другое. Компания «Деловые решения и технологии» (бывший Делойт) подобрала для читателей Клуба ОЦО основные нововведения в ЭДО в сентябре 2022 года. C 1 сентября 2022 […]
Работа с нормативно-справочной информацией является одной из важных функций многих ОЦО. Клуб ОЦО обсудил с представителями сообщества, каким образом организована у них работа служб НСИ, какие КПЭ для специалистов НСИ внедрены, и другие вопросы. Место службы НСИ в структуре ОЦО Опыт ОЦО свидетельствует о том, что подразделение, занимающееся нормативно-справочной информацией, как правило, либо относится к […]
Переход на отечественные платформы для роботизации бизнес-процессов в 2022 году стал важной задачей для центров обслуживания. Пока еще далеко не все Центры определились с тем, какой российский продукт они будут использовать, однако уже можно выделить критерии, на которые обращают внимание ОЦО при выборе платформы. В предлагаемом материале рассмотрены основные из них. Функционал RPA-платформ Одним из […]
Как правило, ОЦО заключает с внутренним заказчиком (головной компанией) договор SLA, который становится объектом внимания со стороны налогового органа, поскольку сделки компаний с ОЦО признаются внутригрупповыми сделками со взаимозависимым лицом. Светлана Беляева рассказала Клубу ОЦО, на какие семь правил нужно обратить внимание при подготовке подобных договоров, чтобы минимизировать риски налоговых претензий. Подход к проведению контрольных […]
Современные ОЦО уже давно не просто добиваются экономической эффективности, но и повышают сервисную культуру подразделений в целом. Кроме того, такие центры помогают выстроить в компании сквозные процессы, внедрить так называемые суперсервисы. И всё это для того, чтобы сотрудники фокусировались на бизнес-результатах, а не на том, как работает ОЦО. Ведь лучший сервис — тот, которого не […]
Возможность преобразования электронного документа в визуальный образ, новый формат машиночитаемой доверенности, цифровизация сферы лицензирования, сервис для сделок с недвижимостью и много другое. Компания «Деловых решений и технологии» (бывший Делойт) подобрала для читателей Клуба ОЦО основные нововведения в ЭДО летом 2022 года. Электронные документы будут понятны каждому Установлена возможность преобразования электронного документа в машиночитаемом формате в […]
В процессе развития ОЦО, автоматизации процессов и наращивания компетенций по переданным функциям неизбежно появляются идеи по формированию центров экспертизы на базе центра обслуживания. Передача нетрадиционных сервисов — это логичный шаг к созданию экосистемы для клиента, когда на свой запрос бизнес получает «процесс под ключ», включая методологию и эффективную организацию процесса с наименьшими ресурсами и стоимостью […]
Многие ОЦО отвечают за закрытие отчетности всей группы обслуживаемых компаний. Как правильно взаимодействовать с бизнесом в ходе закрытия отчетности, какие IТ-инструменты использовать для мониторинга закрытия, как организовать работу в период пиковых нагрузок — своим опытом на эти и другие темы поделились представители различных ОЦО. Владельцы календаря закрытия и регламента закрытия отчетности
Обмен кадровыми документами через «Госуслуги», свидетельство о браке и водительские права в электронной форме, ЭДО в образовательных учреждениях, а также новые требования к удостоверяющим центрам. Компания «Деловых решений и технологии» (бывший Делойт) подобрала для читателей Клуба ОЦО основные нововведения в ЭДО летом 2022-го. Изменения в Федеральном законе № 63-ФЗ Подписан Федеральный закон от 14 июля […]
Многие ОЦО сегодня среди приоритетов в своей работе называют повышение эффективности бизнес-процессов. Ульяна Чучева, начальник управления оптимизации процессов Департамента операционного развития и поддержки Операционного блока банка «Открытие», рассказала Клубу ОЦО, каковы были цели внедрения процессного управления в Операционном блоке (фактически ОЦО) банка и что было самым сложным в ходе этой работы. Цели внедрения системы процессного […]
