Высокие скорость оказания услуг и уровень автоматизации не всегда означают удобство сервиса для клиента. Татьяна Бызова, руководитель Центра по сопровождению клиентских сервисов «МФЦ Полюс», рассказала Клубу ОЦО, как анализ клиентского пути позволил ОЦО усовершенствовать процесс организации командировок, сделав его и более комфортным, и более быстрым для пользователей, и какие выводы они сделали по итогам этого […]
Накануне 2026 года рынок активно обсуждал искусственный интеллект в Service Desk через призму ожиданий: от прогнозирования революции и практически полной автоматизации технической поддержки до демонстрации закономерного скепсиса в отношении способности ИИ работать в критичных ИТ-процессах без риска для бизнеса. На практике стало понятно: обе оценки оказались слишком категоричными. Наталия Долженкова, исполнительный директор ELMA и Product […]
ОЦО «Лента» в начале лета отметил первый юбилей – пять лет работы в индустрии. Екатерина Потапова, руководитель ОЦО, рассказала Клубу ОЦО, каковы основные достижения Центра за этот срок, когда у бизнеса появилось доверие к ОЦО и в чем это выражается, за счет чего удалось успешно внедрить модель сквозных процессов и КЭДО, а также каковы основные […]
Переход на налоговый мониторинг требует от компании не только описать систему внутреннего контроля, но и подтвердить, что контрольные процедуры выполняются в установленные сроки. К началу проекта в ТМК ЦБУ уже была выстроена система внутреннего контроля, однако переход на налоговый мониторинг потребовал автоматизировать контрольные процедуры, связав их с графиком закрытия и отчетностью для налоговых органов. Гузалия […]
ОЦО Lindaily – молодой центр по меркам индустрии. Вместе с тем, за несколько лет центр уже объединил широкий набор функций, провел импортозамещение ИТ-ландшафта, создал RPA-компетенцию и вышел в кросс-функциональные проекты. Анна Мамбетова, директор ОЦО, рассказала Клубу ОЦО о том, как создавался Центр, почему было принято решение не сокращать сотрудников в ходе централизации, какие достижения в […]
За последние десять лет крупные компании научились централизовывать бухгалтерию, кадровое администрирование, закупки, договорное сопровождение и управление нормативно-справочной информацией. Общие центры обслуживания стали привычным элементом корпоративной архитектуры. При этом одна функция по-прежнему остается распределенной между юридической службой, HR, владельцами процессов, подразделениями организационного развития и ИТ — управление полномочиями. Эксперт Татьяна Матвиенко поделилась с Клубом ОЦО своим […]
В индустрии ОЦО RPA-технологии применяются достаточно давно. Согласно исследованию Клуба ОЦО «Профиль современного ОЦО», роботизация вошла в топ-3 цифровых решений, внедренных сервисными центрами – ее используют 80% опрошенных ОЦО. Вместе с тем, по мере развития ОЦО меняются подходы к роботизации, начиная от процессов, в которых используется этот инструмент, и заканчивая организацией работы по внедрению роботов. […]
Компании на стадии создания ОЦО, как правило, в первую очередь решают два основных вопроса, — насколько вырастет эффективность бэк-офисных функций и как быстро проект по запуску ОЦО окупится. Екатерина Юрченко, основатель Консалтинговой компании ДЭКАРТ и ведущий эксперт по повышению операционной эффективности функций бэк-офиса, предлагает задуматься над вопросом, всегда ли в принципе целесообразно создавать Общий центр […]
В «РусГидро ОЦО» развитие ИТ-контура быстро вышло за рамки технических доработок. Центру нужно было управлять разными учетными системами, согласовывать доработки с несколькими участниками и постепенно переводить разрозненные решения в единый управляемый контур. Ярослав Никулин, начальник отдела по координации и внедрению проектов «РусГидро ОЦО», рассказал Клубу ОЦО, как центр прошел путь от разрозненных учетных систем к […]
ОЦО Билайн прошел путь от классического сервисного центра до фабрики цифровых решений для бизнеса. Сегодня центр помогает бизнес-подразделениям находить проблемные процессы, тестировать гипотезы, запускать цифровые продукты и масштабировать успешные решения на всю компанию. В конкурсе «Лучший ОЦО 2025» Центр стал победителем в номинации «Стратегический партнер бизнеса». Денис Исаков, руководитель ОЦО Билайн, рассказал Клубу ОЦО, как […]
«Не гасить пожары, а работать на опережение», — так в кадровом ОЦО Контура описывают подход к развитию внутренних сервисов. Центр не ограничивается обработкой кадровых операций: команда заранее ищет точки, где у сотрудников могут возникнуть вопросы, тревожность или лишние действия. Татьяна Малькова, руководитель центра кадрового администрирования Контура, рассказала Клубу ОЦО, как цифровые инструменты помогают сделать путь […]
С развитием ИИ, роботизации, ЭДО и аналитики меняется не только технологический ландшафт ОЦО, но и профиль сотрудника. Рутинных операций становится меньше, вместе с тем, растут требования к цифровой грамотности специалистов, их критическому мышлению, ответственности и готовности постоянно учиться. Наталья Котюкова, директор Единого центра обслуживания ПАО «МТС», рассказала Клубу ОЦО, как развивать цифровые компетенции и экспертные […]
Закрытие периода — один из самых сложных кросс-функциональных процессов для ОЦО: в нем участвуют разные подразделения, сроки работы одного влияют на другие, а любая задержка может повлиять на общий график. В ОЦО Т2 этот процесс перевели из Excel и почты в цифровой монитор закрытия. Наталья Быкова, руководитель ОЦО Т2, рассказала Клубу ОЦО, как устроена новая […]
Для многих сервисных центров вопрос оценки экспертных сотрудников является проблемным в отличие от мотивации транзакционных специалистов. Однако и с оценкой рутинной работы все не так просто. Ольга Незговорова, заместитель директора по услугам в области управления персоналом SCHNEIDER GROUP, рассказала Клубу ОЦО о типичных ошибках в этом направлении, рассмотрела KPI для операционных сотрудников, которые действительно работают, […]
Клуб ОЦО представляет итоги исследования индустрии по широкому кругу вопросов. В нем приняли участие 45 сервисных центров. Результаты исследования позволяют понять, каковы основные особенности российских компаний индустрии бизнес-сервиса и насколько изменились тенденции развития ОЦО за последний год. Организационная форма и количество обслуживаемых компаний В ходе исследования мы задавали участникам традиционный вопрос относительно организационной формы, в […]
Цифровизация давно стала одним из важнейших трендов как в бизнесе в целом, так и в индустрии ОЦО. «Северсталь-ЦЕС» относится к числу лидеров цифровизации, не случайно компания стала победителем в номинации «Лучший цифровой проект» конкурса «Лучший ОЦО 2025». Кира Лапина, генеральный директор «Северсталь-ЦЕС», рассказала Клубу ОЦО, какие элементы, внедренные в компании, позволяют сотрудникам правильно работать с […]
С каждым годом компании все активнее используют аутсорсинг в качестве инструмента оптимизации бизнес-процессов. Если раньше главной задачей было решение проблемы дефицита кадров, то сейчас многие организации сосредоточены на внедрении аутсорсинга как части стратегической модели ведения бизнеса. Переход от антикризисного управления к стратегическому развитию По данным исследования группы компаний Б1, организации перестали рассматривать аутсорсинг как простую […]
Технологии ИИ все более активно применяются в компаниях, в том числе в индустрии ОЦО. LLM (Large Language Model — большая языковая модель) – один из наиболее популярных ИИ-инструментов, который помогает решать разнообразные бизнес-задачи. Иван Широбоков, Директор Дирекции цифровых решений «МФЦ Полюс», рассказал Клубу ОЦО о практическом опыте своей компании по использованию LLM – от автоматизации […]
«Интер РАО – Управление сервисами» стал практически первым ОЦО в энергетической отрасли – в этом году исполнится 7 лет, как компания работает в индустрии сервисных центров. Генеральный директор Марина Голубева рассказала Клубу ОЦО, на чем Центр сфокусирован в 2026 году, каким образом сотрудники на практике осваивают новые навыки и каким она видит ОЦО через 5 […]
Практика работы общих центров обслуживания (ОЦО) существует около 20 лет. За это время подразделения освоили различные инструменты цифровизации. По итогам исследования, которое провели специалисты Клуба ОЦО, самые популярные в работе — это сервисы ЭДО, решения для планирования ресурсов (ERP) и роботизации бизнес-процессов (RPA). За счет чего еще можно оптимизировать задачи бухгалтерских ОЦО эксперты компании Directum […]
ТМК ЦБУ в апреле исполнилось 5 лет. Генеральный директор Ольга Корнева рассказала Клубу ОЦО, как менялись цели Центра по мере его развития, какие цифровые решения стали для него знаковыми, как выстраивается работа с внутренними заказчиками и каким она видит ОЦО будущего. — Ольга, как менялись задачи и приоритеты ТМК ЦБУ по мере развития? — Центр […]
Центр обслуживания по бухгалтерскому и налоговому учету – одно из крупнейших структурных подразделений АО «Гринатом». В состав ЦО БУНУ входит 8 операционных управлений, каждое из которых отвечает за свой участок учета. За годы работы ЦО БУНУ смог выстроить эффективное взаимодействие между подразделениями и создать внутренние механизмы распределения нагрузки на сотрудников и контроля фактических трудозатрат – […]
Многие компании, которые только задумываются о создании ОЦО либо централизации поддерживающего функционала, хотят оценить, насколько на сегодняшний день их бэк-офис эффективен. Все ищут один простой показатель, который поможет быстро ответить на вопрос: все ли у нас хорошо или все-таки нужно что-то менять? Екатерина Юрченко, основатель консалтинговой компании ДЭКАРТ и ведущий эксперт по повышению операционной эффективности […]
Цифровизация грузоперевозок, как правило, затрагивает существенную часть процессов компании, – не только ИТ-контур, но и договора, расчеты, работу с закрывающими документами, и т.д. Елена Кондратьева поделилась с Клубом ОЦО своим видением, – с чего целесообразно начинать внедрение электронных перевозочных документов, с учетом того, что времени у компаний осталось совсем немного: уже с 1 сентября транспортный […]
Нехватка сотрудников с нужными компетенциями и потеря ценных кадров стали ключевыми проблемами для российских руководителей. Каждый четвертый признается, что в его команде есть «токсичные» люди, которые тянут коллектив вниз. При этом для решения проблем в команде руководители используют разные инструменты: обратную связь от коллег, поиск ментора и даже искусственный интеллект. Таковы результаты исследования, проведенного Школой […]
Блок управления командировками и авансовыми отчетами занимает в ОЦО особое место – на пересечении интересов финансов, HR, бухгалтерии, комплаенса и самих сотрудников. Операционные потери здесь наиболее заметны, а потенциал для оптимизации – один из самых высоких. Рассмотрим пять ключевых зон фокуса в этом функционале, над которыми работают ОЦО в России и за рубежом, а также […]
Управление дебиторской задолженностью (ДЗ) до сих пор часто остается в бизнес-подразделениях, тогда как ОЦО выполняют лишь рутинные функции, например, готовят отчетность по просроченной дебиторке. Клуб ОЦО постарался разобраться, какой именно функционал по работе с ДЗ выводят в ОЦО и какие службы занимаются этой работой. Определение кредитных лимитов для клиентов и их контроль Достаточно часто вопрос […]
Тема обучения и развития сотрудников становится с каждым годом все более актуальной. Эксперт Светлана Корчинская поделилась с Клубом ОЦО своим видением, почему стремление развивать в сотрудниках soft skills становится стратегической ошибкой многих компаний и как системный подход к работе с людьми с помощью круга профессиональной целостности позволит успешно развивать команду и в конечном итоге добиваться […]
Каждый пятый сотрудник считает похвалу и благодарность ключевым фактором нематериальной мотивации. Кроме материальных стимулов рабочая атмосфера и стиль общения с коллегами играют большую роль в том, насколько комфортно сотрудники чувствуют себя на работе и вовлечены в решение повседневных задач. Как показало исследование СберУниверситета, токсичные коммуникации, бессмысленные задачи и безразличие со стороны руководителя нередко становятся причинами […]
Многие ОЦО, которые начинают работу в различных регионах, как правило, готовы релоцировать часть сотрудников в новый офис. Часто сотрудники готовы на переезд ради карьерных перспектив и более выгодных условий работы. Однако при этом необходимо иметь в виду, каковы обязательства работодателя по возмещению расходов на переезд на новое место. Законодательная база Переезд в новый регион часто […]
