Роботизация в ОЦО: практические подходы и решения

В индустрии ОЦО RPA-технологии применяются достаточно давно. Согласно исследованию Клуба ОЦО «Профиль современного ОЦО», роботизация вошла в топ-3 цифровых решений, внедренных сервисными центрами – ее используют 80% опрошенных ОЦО. Вместе с тем, по мере развития ОЦО меняются подходы к роботизации, начиная от процессов, в которых используется этот инструмент, и заканчивая организацией работы по внедрению роботов. Рассмотрим, каким образом различные ОЦО применяют RPA-технологий на современном этапе. 

Какие процессы роботизируются в первую очередь

Что касается выбора процессов для применения RPA, то здесь почти ничего не изменилось, – для роботизации по-прежнему лучше всего подходят рутинные процессы – достаточно простые, прогнозируемые и контролируемые, в которых нет неопределенности и неструктурированных данных.

К примеру, в Гринатоме, где роботизация развивается уже 9 лет, в первую очередь для внедрения RPA рассматриваются те рутинные процессы, которые являются самыми многочисленными и которые в дальнейшем можно масштабировать.

Один из первых процессов, который был роботизирован в компании, – подготовка справки 2-НДФЛ: в среднем центр подготавливает более 75 тысяч таких справок ежегодно, и когда это делал бухгалтер, то процесс занимал три рабочих дня, а после роботизации справка готовится за 4,5 минуты.

Еще один пример роботизированных процессов в Гринатоме – передача роботам чек-листов по контрольным процедурам: роботы по заданному алгоритму идут по чек-листам, а при наличии отклонений направляют эту информацию бухгалтеру. 

В ОЦО «УралХим» под роботизацию в первую очередь подпадают только стабильные часто повторяемые и давно работающие процессы. В основном роботизация приходится на финансовый сервис – это примерно 90% всех внедренных роботов, а оставшиеся — HR и закупки.

Среди наиболее эффективных роботизированных процессов в ОЦО, – контроль закрытия участков учета: благодаря роботам удалось сократить сроки закрытия  по некоторым участкам на 1-2 дня. Также пользуется высоким спросом выгрузка данных и подготовка отчетности – как управленческой, так и по МСФО. 

Кроме того, роботы используются для загрузки банковских выписок в учетную систему и прикрепления файлов в систему, для проведения документов в информационных системах, занесения данных в учетную систему из какого-то либо источника. 

В ЕЦО МТС самым первым роботом стал робот по разнесению платежей абонентов. Он заработал с января 2018 года и дал самый большой эффект – позволил сократить 30% отдела, состоявшего из 60 человек. Затем были внедрены роботы по сбору информации в казначействе, но они не дали такой экономии численности, а просто ускорили процесс. Подробнее о роботизации в ЕЦО МТС Наталья Котюкова рассказывала в статье на портале Клуба ОЦО.

В ОЦО «Билайна» роботизация началась в конце 2016 года, а полную силу набрала в 2018-м. И сейчас в компании порядка 80 роботов разной величины и разного объема. Уже роботизирована большая часть того, что было возможно внутри ОЦО, и сейчас RPA-решения масштабируются на всю компанию, поскольку у бизнеса есть запрос на такие инструменты.

Кто занимается разработкой и поддержкой роботов

В различных ОЦО разные модели внедрения, доработки и поддержки роботов. В ОЦО «Билайн» внутри ОЦО находится собственная команда разработки, которая и является центром компетенции по роботизации для всей компании. В Гринатоме Управление роботизацией – это отдельное подразделение, которое разрабатывает и поддерживают программных роботов не только для ОЦО, но и для отрасли в целом. При этом в Управлении выделены сотрудники, которые работают только с бухгалтерией и с бухгалтерскими роботами соответственно. В ЕЦО МТС гибридный подход, когда разработка крупных роботов (позволяющих  получить существенный экономический эффект) осуществляется в головной компании, а небольшие делаются непосредственно в ЕЦО. В «Уралхиме» разработка роботов идет в отдельной IT-компании «Уралайтех». 

Интересно отметить, что в Гринатоме специально мотивируют сотрудников на инициацию идей по роботизации, в том числе проводятся различные конкурсы, в которых участники могут предложить свои проекты по роботизации.

В ЕЦО МТС также есть фабрика идей от сотрудников, она называется «Идейный триллион», туда же можно подавать идеи по роботизации, и если роботизация дает оптимизацию до 2 ШЕ, то роботов делают силами внутренней команды бухгалтеров и экспертов, которые прошли дополнительное обучение. Благодаря продуманной системе материальной мотивации за идеи по роботизации и их реализацию группа по RPA, которая состояла из 12 человек, увеличилась до 30 человек, в основном это ведущие бухгалтеры.

В команде роботизации ОЦО «Билайна» работает 5 человек, они обслуживают порядка 80 роботов. Один из пяти – это лидер, который управляет остальными и вместе с руководителем ОЦО и с командой формирует некий тренд на развитие роботизации и ее масштабирование на уровне компании. 

В целом распределение ролей в команде выглядит следующим образом – примерно два с половиной FTE оркестрируют и сопровождают существующих роботов, а остальные два с половиной FTE – это те, кто постоянно делают что-то новое – либо оптимизируют существующего робота, либо создают новых роботов по запросу. Конкретные люди меняются, они могут и сопровождать роботов, и параллельно участвовать в каком-то мини-проекте и инициативе. 

В ОЦО «Билайна», как и в ЕЦО МТС, все задокументировано, то есть любой вновь пришедший человек может открыть документ, изучить его и достаточно быстро разобраться в логике работы робота, чтобы продолжить его дорабатывать или поддерживать. 

Вместе с университетом «Билайна» ОЦО разработали курс, пройдя который использовать робота может каждый сотрудник, который более-менее понимает принцип работы RPA. 

RPA + ИИ

В последние годы для повышения эффективности роботизации этот инструмент часто интегрируют с другими цифровыми решениями, например, с OCR, с LLM, все чаще с различными ИИ-инструментами (один из примеров такой интеграции рассматривается в статье Клуба ОЦО).

На текущий момент в Гринатоме есть мультисистемные роботы, которые работают совместно с искусственным интеллектом. Они немного дороже, чем обычные роботы, но все более активно применяются.

В ЕЦО МТС уже начинают применять связку роботов с искусственным интеллектом, в первую очередь ИИ добавляет недостающую информацию/аналитику для того чтобы документ можно было завести в систему, например, акты сверки.

В «Уралайтех» искусственный интеллект помогает решать творческие задания, в том числе по доработке роботов и макросов. Искусственный интеллект может написать макросы, куски кода, что значительно упрощает жизнь разработчикам.

В ОЦО «Билайн» пришли к пониманию, что ИИ хорошо работает в нескольких ситуациях. Во-первых, когда нужно взять большой массив данных, обработать их, получить итоговые данные и далее отправить их роботу, чтобы он уже с ними работал. Во-вторых, ИИ может быть полезен, когда роботизирован определенный процесс, на выходе получается результат, который нужно понятно описать, – ИИ быстро напишет письмо, и дальше робот отправит письмо конкретным адресатам. Кроме того, если роботы работают например, с чатами, где много данных, или с почтой, то ИИ может быстро проанализировать весь объем входящих запросов в системе, либо в почте, найти конкретные вещи, которые станут для роботов триггером запуска процесса. 

Оценка эффективности роботизации

Эффективность и окупаемость роботов оценивают все Центры, однако когда робот помогает решить какую-то локальную проблему или речь идет о гражданской разработке роботов, вопрос сокращения FTE за счет RPA не всегда является ключевым.

Самый существенный эффект от роботизации был достигнут в ОЦО «Билайн», – оптимизация порядка 130 FTE.

В Гринатоме эффективность всех роботов оценивают по двум параметрам, – экономический эффект данного робота и количество штатных единиц, высвобождаемых в данном процессе. Для этого производится расчет, сколько стоил процесс до роботизации и сколько будет стоить после. На текущий момент средний срок окупаемости роботов не превышает двух лет. 

Самый же главный критерий, – это наличие возможности автоматизировать процесс. Если такая возможность есть, то всегда процесс будет автоматизирован, а не роботизирован. 

В ЕЦО МТС, как уже отмечалось, сами авторы идеи и разработчики роботов замотивированы на получение существенного эффекта от роботизации, поскольку их мотивация тесно увязана с экономическим эффектом от внедрения роботов. Вместе с тем, Наталья Котюкова, директор ЕЦО МТС, обращает внимание, что робот – это всегда некая «заплатка» на процессе, поскольку когда процесс автоматизирован, он будет гораздо лучше и эффективнее. 

В качестве резюме хотелось бы привести слова Дениса Исаков, директора ОЦО «Билайн», который подчеркнул, что не надо делать роботов ради роботов, то есть чтобы просто показать, что «у нас есть роботы». Главное – иметь лидера, который бы очень хорошо понимал и бизнесовую, и процессную составляющую, а также примерно понимал, как работает роботизация. И тогда будет правильно сформулирована цель роботизации и корректно поставлена задача, а то это уже 50% успеха процесса роботизации.