Профиль современного ОЦО 2025-2026: итоги исследования

Клуб ОЦО представляет итоги исследования индустрии по широкому кругу вопросов. В нем приняли участие 45 сервисных центров. Результаты исследования позволяют понять, каковы основные особенности российских компаний индустрии бизнес-сервиса и насколько изменились тенденции развития ОЦО за последний год.

Организационная форма и количество обслуживаемых компаний

В ходе исследования мы задавали участникам традиционный вопрос относительно организационной формы, в которой работает их Центр. Согласно результатам опроса, отдельное юридическое лицо сейчас у 47% ОЦО (в прошлом году так ответили 50%). При этом достаточно большое количество ОЦО являются бизнес-подразделениями в составе группы компаний – 42% (см. рис. 1).

Среднее количество обслуживаемых юридических лиц (ЮЛ) одним центром составляет 67 ЮЛ, а максимальное – свыше 100 юрлиц (см. рис. 2), при этом среднее количество сотрудников в обслуживаемых компаниях составляет примерно 55 тыс. человек.

Кому подчиняется руководитель ОЦО

Наиболее часто руководитель ОЦО подчиняется руководителю финансовой функции, – так ответили 49% опрошенных (против 45% в прошлом году). На втором месте вариант – генеральному директору группу (26% против 33% в прошлом году). На третьем месте (16% против 11% в прошлом году) – пункт «другое», среди ответов в этом разделе были варианты «единый центр координации деятельности Центра сервисной поддержки (ЦСП), дополнительно каждый сервис подчиняется функциональному руководителю». У 7% опрошенных директор ОЦО подчиняется руководителю нефинансовой функции.

Функции и сервисы

Как показало исследование, среди наиболее популярных сервисов, выполняемых ОЦО, по-прежнему с существенным отрывом лидируют финансовые сервисы (84%), HR-сервисы (80%) и казначейство (70%) (см.рис.4).

Вместе с тем, интересно отметить, что за минувший год существенно выросло число центров, занимающихся архивным делопроизводством и документооборотом (с 33 до 57%), АХО (с 18 до 36%), оказывающие услуги контакт-центра (с 43 до 59%).

При этом в 2025 году 73% опрошенных центров принимали на обслуживание новые функции, что на 18% больше, чем по итогам 2024 года, и свидетельствует о продолжающемся расширении функционала ОЦО.

Изменение подходов к мотивации

В рамках исследования достаточно подробно изучалась тема работы с персоналом, поскольку это одна из самых актуальных тем для индустрии. В этом обзоре мы остановимся только на изменении подходов к мотивации.

Опрос ОЦО показал, что в 2025 году среди инструментов материальной мотивации выросло количество ОЦО, мотивирующих за результат, и уменьшился процент разовых выплат/премий (см. рис.5).

Таким образом, мы видим, что в этом году больше фокус на выполнение KPI и поощрение вовлеченности сотрудников (премии за идеи).

Инструментам нематериальной мотивации стало уделяться больше внимания: ДМС теперь стандартная опция, которая есть у всех ОЦО, корпоративные мероприятия и корпоративный мерч присутствуют у большего количества Центров, чем год назад. Также больше фокус на работе с психологами, менторами, коучами.

Основные цели работы ОЦО

В топ-3 ключевых целей сервисных центров на 2025-2026 годы – автоматизация и цифровизация: использование платформ автоматизации (69%), цифровизация данных (64%) и внедрение решений в области ИИ (58%) (см. рис. 6).

Об инструментах ИИ мы еще поговорим ниже, здесь же интересно отметить, что задача по оптимизации рабочей силы, которая традиционно является ключевой для ОЦО, заняла только 4-е место (так ответили 56% ОЦО), также в топ-5 выход на уровень бизнес-партнерства (42%).

Внедрение сквозных процессов в ОЦО

В нашем опросе мы интересовались, внедрена/внедряется ли в ОЦО модель сквозных процессов, чтобы узнать статистику внедрения и изучить единообразие термина «сквозной процесс» в практике сообщества.

Как показали итоги опроса, равное количество респондентов дали ответ – внедрили, внедряют и не внедрили (по 33%). (см. рис. 7).

Вместе с тем, важно отметить, что единого понимания, что такое «сквозной процесс», пока не сложилось. Это термин используется: 

• в понимании классических комплексных процессов;
• в узкоспециализированном контексте (в т.ч. части комплексных);
• в понимании ИТ-архитектуры.

В связи с этим статистику внедрения модели сквозных процессов нельзя считать достаточно корректной, а при обсуждении этой темы в сообществе всегда важно конкретизировать контекст.

Методика оценки удовлетворенности клиентов

По-прежнему остается актуальной тема, каким образом сервисные центры оценивают уровень удовлетворенности своих клиентов.

Как показало исследование Клуба ОЦО, за последний год выросла востребованность метрики NPS (c 53 до 67%), и упала индекса CSI (с 63 до 56%), однако по-прежнему эти два индекса остаются наиболее популярными среди ОЦО (см. рис. 8).

Интересно отметить, что больше компаний стали применять устоявшиеся метрики и меньше –собственные методики (ответ «другое» дали всего 13% против 30% в прошлом году). Вместе с тем, выросло число Центров, которые не опрашивают клиентов об уровне удовлетворенности вообще: в этом году таких 13% против 8% в прошлом году.

Применяемые цифровые инструменты

Среди цифровых инструментов, применяемых в ОЦО, наиболее популярными оказались внутренний ЭДО (89%), КЭДО (82%), ERP-системы и RPA (по 80%), что в целом совпадает с результатами прошлогоднего опроса, однако ранее мы не разделяли внутренний ЭДО и ЮЗЭДО. Что интересно, ЮЗЭДО в этом году оказался только на 6-м месте (62%), его обошли аналитические платформы и BI-системы, которые замкнули пятерку наиболее популярных ИТ-инструментов (см. рис. 9).

Process Mining и Task Mining стали применять больше Центров (33% в этом году против 23% в прошлом), однако их уверенно обошли ИИ-инструменты, которые внедряют уже 47% участников исследования.

Что касается генеративного ИИ, то его применение также выросло (24% против 13%).

Отдельно хотелось бы остановится на способе измерения уровня внедрения КЭДО, поскольку это –дискуссионная тема, которая обсуждалась в том числе и на завтраках Клуба ОЦО.

Согласно нашему исследованию, большинство ОЦО (60%) оценивают уровень внедрения КЭДО по доле сотрудников, использующих кадровые электронные инструменты (см. рис. 10)

Также мы задавали уже традиционный вопрос относительно направлений инвестиций в цифровые технологии на 2026 год, и первые два места здесь уверенно заняли RPA и ИИ (49 и 44% соответственно).

Полный перечень метрик исследования «Профиль современного ОЦО»

Ниже представлен полный перечень метрик исследования Клуба ОЦО. 

1. Общая информация

• Количество ОЦО в группе
• Форма подчинения руководителя ОЦО
• Организационная форма ОЦО в структуре группы
• Наиболее популярные локации присутствия ОЦО
• Количество обслуживаемых юрлиц (в периметре группы)
• Количество обслуживаемых юрлиц (аутсорсинг)
• Количество сотрудников в обслуживаемых БЕ
• Среднее количество сотрудников обслуживаемых БЕ на одного сотрудника ОЦО
• Индустрия клиентов ОЦО

2. Функции 

• Все функции и сервисы, оказываемые ОЦО
• Финансовые сервисы
• HR-сервисы
• Казначейство
• Контактный центр
• Закупки, снабжение и логистика
• Архивное производство и документооборот 
• Travel-функция (командировки)
• Юридическое сопровождение бизнеса
• ИТ-обслуживание и сопровождение
• АХО
• Планово-экономическая работа
• Информационная и корпоративная безопасность
• Корпоративное страхование
• Охрана труда и промышленная безопасность
• Продажи и маркетинг
• Прием новых клиентов на обслуживание в 2025 и 2026 гг.
• Прием новых сервисов и функций
• Сервисы, которые принимались в 2025 г.
• Сервисы, которые планируют принять в 2026 г.

3. Персонал ОЦО

• Численность сотрудников ОЦО
• Изменение численности персонала во взаимосвязи с принятием новых функций или клиентов
• Средний возраст персонала
• Текучесть персонала
• Форматы работы сотрудников
• Взаимосвязь офисного формата работы и текучести
• Используемые инструменты материальной мотивации персонала ОЦО
• Используемые инструменты нематериальной мотивации персонала ОЦО
• Динамика изменений в инструментах мотивации персонала ОЦО
• Инструменты и подходы, применяемые для привлечения персонала

4 Этапы развития и цели

• Основные цели для ОЦО
• Наиболее актуальный вопрос на настоящий момент
• Внедрение сквозных процессов в ОЦО
• Самооценка зрелости операционной модели
• Роль ОЦО для группы компаний/бизнеса
• Роль ОЦО во взаимосвязи со зрелостью операционной модели

5. Взаимоотношения с клиентами

• Механизмы управления взаимоотношениями с клиентами
• Подходы к взаимодействию с клиентами
• Способы ценообразования услуг ОЦО
• Способы ценообразования во взаимосвязи с подходами к взаимодействию с клиентами
• Методика оценки удовлетворенности клиентов сервисом
• Методика оценки качества сервиса

6. Цифровизация

• Применяемые в ОЦО цифровые инструменты
• Основные приоритеты инвестиций в технологии на 2026 г.
• Способы измерения уровня внедрения КЭДО
• Применение ИИ в сервисах
• Примеры применения ИИ
• Результаты от внедренных ИИ-решений

Если Вы хотели бы заказать наше исследование полностью, можете написать на адрес ast@sscclub.ru.