Как измерить эффективность рутинной работы

Ольга Незговорова

SCHNEIDER GROUP

Заместитель директора по услугам в области управления персоналом

Для многих сервисных центров вопрос оценки экспертных сотрудников является проблемным в отличие от мотивации транзакционных специалистов. Однако и с оценкой рутинной работы все не так просто. Ольга Незговорова, заместитель директора по услугам в области управления персоналом SCHNEIDER GROUP, рассказала Клубу ОЦО о типичных ошибках в этом направлении, рассмотрела KPI для операционных сотрудников, которые действительно работают, а также о подходах к мотивации команд, которые уже доказали свою эффективность.

Почему классические KPI не работают

Многие компании пытаются измерять эффективность операционных сотрудников исключительно через объем работы: количество обработанных документов или количество клиентов.

Однако такая модель приводит к системной ошибке: сотрудники начинают увеличивать скорость выполнения задач за счет качества.

Для бухгалтерских и payroll-функций это особенно критично, поскольку даже единичная ошибка может привести к:

• налоговым рискам
• штрафам
• конфликтам с клиентами
• репутационным потерям

Поэтому эффективная система оценки должна учитывать три ключевых измерения:

1. производительность
2. качество
3. устойчивость процессов

Какие KPI действительно работают

На практике наиболее эффективной является модель Balanced Operational Metrics, которая объединяет несколько групп показателей.

1. Производительность. Этот блок отражает фактический объем выполняемой работы.

При этом важно учитывать, что универсальных количественных нормативов не существует. Показатели производительности зависят от:

• уровня автоматизации;
• сложности учета;
• глубины аналитики;
• используемых систем (например, 1С vs SAP);
• отраслевой специфики

В индустрии ОЦО производительность может существенно отличаться от классического аутсорсинга за счет масштаба и автоматизации процессов. Поэтому ключевой вывод — показатели объема должны использоваться как ориентир, но не как единственный критерий эффективности.

Особое значение приобретает не только выполнение операций, но и участие сотрудника в оптимизации процессов, снижении ручного труда, внедрении автоматизации.

2. Качество работы. Для финансовых функций качество является критическим показателем.

Основные метрики:

• количество ошибок в отчетности;
• количество корректировок;
• возвраты документов;
• ошибки в расчете зарплаты.

В международной практике ориентиром является уровень ошибок менее 1% операций.

Эффективные инструменты обеспечения качества:

• принцип «четырех глаз»;
• внутренние проверки;
• наставничество;
• стандартизация процессов.

3. Соблюдение сроков. Операционные функции жестко привязаны к законодательным и бизнес-срокам.

Ключевой показатель — процент задач, выполненных в срок.

В эффективных командах 95–98% задач выполняются своевременно

Контроль обычно осуществляется через автоматизированные системы учета задач.

4. Клиентский сервис. Для сервисных и аутсорсинговых моделей операционные функции становятся частью клиентского опыта.

Ключевые метрики:

• скорость ответа
• удовлетворенность клиентов
• удержание клиентов

Сегодня от операционных команд ожидается не только выполнение задач, но и способность выявлять риски, предлагать решения, работать как бизнес-партнер.

Мотивация сотрудников

Операционные команды чаще сталкиваются с выгоранием из-за высокой доли рутинных задач. Наиболее эффективные подходы к мотивации рассмотрены ниже.

Прозрачная система бонусов. Прямая связь между KPI и вознаграждением повышает управляемость результатов.

Карьерные траектории. Даже в операционных функциях важно видеть развитие:
Junior → Specialist → Senior → Team Lead → Manager

При этом растет роль экспертных карьерных треков.

Участие в автоматизации. Вовлечение сотрудников в проекты: автоматизации, цифровизации, оптимизации процессов дает измеримый эффект, в том числе снижение ошибок и ускорение операций.

Обратная связь и признание. Регулярная обратная связь и признание результатов повышают вовлеченность и снижают текучесть.

Как будет меняться оценка эффективности

С развитием автоматизации роль операционных функций меняется — рутинные операции сокращаются, растет значение контроля и аналитики, а сотрудники все больше вовлекаются в трансформацию процессов.

В результате KPI смещаются от количества операций к эффективности процессов.

Главный вывод

Операционные команды — это не административная функция, а ключевой элемент устойчивости бизнеса.

Компании, выстраивающие системную модель KPI и мотивации, получают:

• стабильные процессы;
• снижение операционных рисков;
• повышение качества сервиса;
• более устойчивые команды

В условиях усложнения регулирования и цифровизации именно бэк-офис становится фактором конкурентоспособности бизнеса.