Как ЕЦО МТС развивает цифровые компетенции сотрудников
С развитием ИИ, роботизации, ЭДО и аналитики меняется не только технологический ландшафт ОЦО, но и профиль сотрудника. Рутинных операций становится меньше, вместе с тем, растут требования к цифровой грамотности специалистов, их критическому мышлению, ответственности и готовности постоянно учиться. Наталья Котюкова, директор Единого центра обслуживания ПАО «МТС», рассказала Клубу ОЦО, как развивать цифровые компетенции и экспертные навыки сотрудников, и какую роль в этом процессе должен играть руководитель.
Почему технологии меняют профиль сотрудника ОЦО
На обслуживании ЕЦО МТС находится 75+ предприятий. Такой масштаб невозможен без технологической базы: Центр работает в двух учетных системах: ORACLE и 1С, настроены сквозные справочники, дашборды и витрины данных, внедрены автоматизированные и роботизированные процессы, внутренний ЭДО бухгалтерии составляет 99%. Поэтому развитие сотрудников рассматривается нами не как отдельная HR-задача, а как часть технологической устойчивости ОЦО чем быстрее меняются инструменты, тем важнее, чтобы люди понимали процессы, данные, риски и последствия своих решений.
Автоматизация постепенно «забирает» на себя типовые операции, однако роль сотрудника не становится менее важной. Она меняется: от механического выполнения действий ー к контролю, анализу, постановке задач и ответственности за результат.
В ЕЦО МТС этот переход хорошо виден на примере работы с распределенными командами. В 2024 году центр начал использовать Task Mining, а в 2025 году этот инструмент уже применили для управления работой распределенных сотрудников: какие действия ими выполняются, как распределена нагрузка, где есть основания для изменения алгоритма действий и насколько обоснованы переработки, а также выявляются потенциальные процессы для автоматизации.
Это наглядно показывает, что технологии меняют саму управленческую модель. Руководитель теперь получает цифровые данные вместо формирования субъективного впечатления о загрузке. Сотрудник же понимает, что его эффективность оценивается не по его присутствию в системе, а по фактически выполненным операциям.
Архитектура новых компетенций
Цифровое закрытие: опыт ОЦО Т2
Наталья Быкова, ОЦО Т2, рассказывает, как компания внедрила цифровой мониторинг закрытия и какие эффекты это позволило получить.
От кадрового ОЦО к экосистеме: практический опыт
Татьяна Малькова рассказала, как ОЦО Контура благодаря цифровой экосистеме снижает тревожность сотрудников и делает кадровые сервисы прозрачнее.
