Как трансформировался ЦСР ЕВРАЗа и что делает сегодня для перехода на модель интегрированного бизнес-сервиса.
16 сентября Клуб ОЦО провел Open Talk на тему «Эффективная работа контакт-центра ОЦО» для резидентов Клуба ОЦО. Как организовать работу контакт-центра таким образом, чтобы он эффективно, оперативно и качественно поддерживал и клиентов ОЦО, и сотрудников самого ОЦО? Своим опытом по организации работы контакт-центров поделились руководители контакт-центров ведущих российских ОЦО: Анастасия Колодий, руководитель сервисной линии поддержки сервисов, Норникель-ОЦО Евгения […]
Какие бывают сквозные процессы и какие ОЦО уже работают по этой модели.
Алексей Романов, руководитель ОЦО Tele2, рассказал Клубу ОЦО, как центру обслуживания понять, что нужно менять свою работу, почему именно сервисная модель ОЦО отвечает интересам бизнеса и почему SLA — это не про KPI, а про улучшение уровня сервиса. Как ОЦО понять, что нужно меняться Меняться нужно всегда, это должно быть в генотипе ОЦО. Потому что […]
Как при подготовке SLA учесть интересы не только бизнеса, но и ОЦО.
29 июля 2021 года Клуб ОЦО провел Open Talk с экспертом Екатериной Юрченко, генеральным директором ГПМ Партнер (ОЦО Газпром-медиа) на тему «От запуска сервисного центра до модели GBS: основные этапы развития ОЦО». Екатерина более 15 лет занимается организацией и оптимизацией Общих центров обслуживания в России: она руководила проектами по созданию первого в стране транзакционного центра […]
Почему Черкизово-ОЦО отказалось от понятия клиентоориентированность и что означает SMART-сервис рассказала Ирина Антохова
Зачем создаются Общие центры обслуживания и как их задачи меняются в процессе развития.
Как МФЦ «Полюс» пришел к внедрению цифровых паспортов вахтовых сотрудников ГОКов.
Работа с сотрудниками, внедрение роботизации и ЭДО, опыт выхода на внешний рынок.
Татьяна Берштейн – о том, почему развитие и цифровизация ОЦО позволяют выводить в центры такие экспертные функции, как планирование и бюджетирование.
Клуб ОЦО представляет портрет современного центра: выполняемые функции, количество сотрудников и обслуживаемых компаний.
Участники 15-й бизнес-встречи «Общие центры обслуживания» назвали приоритетные направления развития ОЦО.
Рауль Малхотра – о том, почему инновации, автоматизация и гибкость необходимы современным ОЦО для успешной работы.
Как оценивать эффект от роботизации и загрузку роботов, и почему проще вырастить своих специалистов по роботизации, чем искать их на рынке.
Аналитики Gartner предупреждают: увлекшись совершенствованием процессов, ОЦО может начать развиваться не в ту сторону. И рассказывают, как настроить верный фокус.
«Мы ждем от следующего года больших свершений. Падать-то дальше некуда, должен быть рост в экономике. И этот рост открывает большие возможности и для нас, и для наших компаний», — считает Кира Лапина, генеральный директор «Северсталь-ЦЕС». Таймкоды: 00:05 — об итогах уходящего года — 2020 год проверил нас на прочность, показал пределы нашей работоспособности и устойчивости […]
Как устроено казначейство в крупной корпорации: рассказывает начальник управления казначейства X5 Retail Group Наталья Власова. Беседа прошла в формате Open Talk — ответы на вопросы слушателей. Модератор: Алексей Ожиганов, руководитель управления HR-эффективности в ГК «Магнит». Встреча состоялась 17 декабря 2020 года. Организатор — MSB Events при поддержке Клуба ОЦО. Таймкоды: 08:00 — представления эксперта, как Наталья оказалась в […]
В рамках онлайн-конференции «Общие центры обслуживания», организованной MSB Events, 9 декабря 2020 года состоялась панельная дискуссия на тему «Развитие ОЦО: соответствие вызовам времени». Участники: Роман Гречишников, начальник управления реализации проектов, Центр Сервисных Решений ЕВРАЗ (модератор) Наталья Подвойская, генеральный директор, СберРешения Кира Лапина, генеральный директор, Северсталь-ЦЕС Евгений Бурченко, руководитель программы «Развитие МФЦ», УК Полюс Ирина Антохова, […]
Что представляет собой операционный центр Сбербанка, какие этапы развития он прошел в процессе трансформации операционной функции крупнейшего банка России и каким должен стать к 2023 году? Об этом Клубу ОЦО рассказала Светлана Слободенюк, директор регионального центра сопровождения розничного бизнеса ПАО «Сбербанк» в Нижнем Новгороде. Основные этапы развития операционной функции Основные этапы развития операционной функции в […]
Наш мир быстро меняется. COVID-19 только ускорил масштабные изменения в самых разных областях. Центры GBS тесно связаны с мировой экономикой и ощущают на себе ее влияние. Компании ищут «новую норму» и думают о том, как радикально изменить свои операционные модели и пересмотреть роль центров GBS. Тщательно проанализировав ситуацию, компания McKinsey совместно с Европейской ассоциацией лидеров бизнес-сервиса […]
Тема партнерства между Общими центрами обслуживания с их клиентами — одна из наиболее обсуждаемых в профессиональном сообществе. Пройдя все этапы становления, каждый сервисный центр рано или поздно ставит перед собой новую стратегическую цель — изменить модель взаимоотношений и стать партнером бизнеса. Мы поговорили с руководителями ведущих ОЦО и подготовили шесть рекомендаций, как действовать сервисным центрам, […]
Сервисный центр X5 Retail Group стал победителем конкурса «Лучший ОЦО-2020» в номинации «Новые сервисы». Наталья Гайнуллина, директор Многофункционального ОЦО X5 Retail Group, рассказала Клубу ОЦО, какие именно сервисы переводились на обслуживание в Центр в прошлом году и будут переводиться в этом, почему важна постоянная коммуникация с бизнесом и что самое сложное при переводе новых функций […]
Данные — «новое золото» для бизнеса. Аналитики SSON изучили, как обстоят дела со сбором и использованием данных в центрах бизнес-сервиса по всему миру, и представили результаты в ежегодном глобальном отчете. Согласно отчету SSON, сегодня GBS/BPO/SSC используют данные в двух основных направлениях, которые позволяют повысить ценность выделенных сервисов для бизнеса: — прогнозирование и планирование; — расширение […]
ABInBev Efes стал победителем конкурса «Лучший ОЦО» сразу в двух номинациях, одна из них — «Цифровизация». Владимир Демкин, директор по информационным технологиям и организации бизнес-процессов ABInBev Efes, рассказал Клубу ОЦО, почему анализ и перестройка процессов важнее технологий, что дает ОЦО BPM-система и почему Единая информационная сервисная система — это не просто внутренний портал. Сначала — […]
Работа общих центров обслуживания в 2020 году в условиях пандемии не только оказалась серьезным вызовом, но и заставила многих руководителей ОЦО поменять приоритеты в своей работе. Новый фокус в управлении персоналом, развитие цифровизации и изменения отношений с заказчиками — вот те три тренда, которые стали наиболее важными для ОЦО в непростом 2020 году. Управление персоналом […]
Клуб ОЦО продолжает подводить итоги непростого 2020 года. Ольга Холодова, старший директор по учету и сервисным операциям компании «Балтика», считает, что главным для ОЦО в уходящем году стала успешная практика удаленной работы, развитие электронного документооборота, а также дифференцированное определение трудоемкости операций. — Ольга, что из сделанного вашим центром в 2020 году стало наиболее значимым? — […]
Роботизация давно стала одним из трендов развития ОЦО. Однако до сих пор продолжаются дискуссии, почему роботы не всегда окупают себя, какие процессы стоит роботизировать и как быстрее получить эффект от их внедрения. Дмитрий Басистый, директор по развитию бизнеса «Миотех», в интервью Клубу ОЦО дал ответы на эти и другие вопросы, а также объяснил, какие ошибки […]
Ольга Цыплакова рассказывает, как их центр пришел к запуску службы «одного окна» и почему эта служба выполняет еще и роль навигатора для сотрудников.
Опыт постановки с нуля функции операционной эффективности в крупном сервисном центре: от создания отдела до запуска проектов на регулярной основе.
