Векторы развития ОЦО: взгляд профессионалов

15–16 апреля состоялась 15-я бизнес-встреча «Общие центры обслуживания». В течение двух дней профессионалы отрасли обсуждали наиболее важные тренды и направления развития сервисных центров. По итогам обсуждения Клуб ОЦО выделил ключевые векторы развития индустрии в среднесрочной перспективе.

Гибридный подход к организации работы ОЦО
Гибридный формат работы, то есть сочетание работы в офисе и удаленно, стал привычным для многих сервисных центров. Вместе с тем многие руководители ОЦО обращают внимание на то, что при удаленной работе тяжелее поддерживать высокую вовлеченность и лояльность сотрудников, а это значит, что нужно искать новые подходы и инструменты для работы с персоналом.
Развитие персонала ОЦО
Новые условия работы требуют новых компетенций от сотрудников ОЦО. Лояльность сотрудника к компании и его желание работать в команде становятся главным критерием при найме на работу, отодвигая «технические» знания на второй план. Вместе с тем удаленный формат работы позволяет нанимать кандидатов с нужными навыками практически в любом регионе, что, в свою очередь, ведет к выравниванию уровня заработных плат. Одно из главных новых требований к менеджерам — умение управлять удаленными командами.
Развитие технологий
Организовать эффективную работу виртуальных офисов с удаленными сотрудниками можно только с применением современных технологий. Здесь особую роль играет обеспечение информационной безопасности и создание эффективной IТ-инфраструктуры для работы удаленных сотрудников.
Цифровизация транзакционных операций
Транзакционные операции в сервисных центрах все больше автоматизируются и роботизируются, некоторые центры готовы в ближайшие три — пять лет роботизировать до 100% транзакционных процессов и полностью заменить IТ-технологиями ручной труд в транзакционном бэк-офисе.
Переход от транзакционного функционала к экспертизе
Если раньше ОЦО выполняли главным образом простые рутинные операции, то сегодня сервисные центры занимаются эффективным управлением бизнес-процессами. ОЦО знает, как эффективно организовать любой бизнес-процесс. При частичной передаче в ОЦО экспертизы меняются взаимоотношения ОЦО с бизнесом, центры обслуживания все чаще становятся бизнес-партнерами.
Развитие института бизнес-партнерства
Партнерские отношения ОЦО с бизнесом означают, что у обеих сторон есть друг перед другом определенные обязательства и обе стороны получают пользу на выходе. Такую модель взаимодействия ОЦО все чаще называют сервисной моделью, которая уже доказала свою эффективность.
Оптимизация бизнес-процессов и выстраивание сквозных процессов
Выстраивание сквозных бизнес-процессов (end-to-end) становится логичным продолжением концепции бизнес-партнерства. Сервисный центр углубляется в процессы бизнеса и понимает, частью какого сквозного процесса является процесс ОЦО, что он еще может забрать себе в рамках существующего сквозного процесса, чтобы повысить его эффективность и принести дополнительную ценность бизнесу.
Выход на внешний рынок и аутсорсинг бизнес-процессов
На рынке наблюдается следующая тенденция — часть ОЦО готовы предоставлять услуги по аутсорсингу бизнес-процессов, другие же центры (либо компании, которые только задумываются над созданием ОЦО) готовы передать часть своего функционала на аутсорсинг. Со временем спрос на эти услуги будет расти.