Сообщество профессионалов выделенного сервиса
Стать резидентом Вход
Многофункциональные ОЦО: секреты управления и успешного функционирования
Статья 19.10.2021

Многофункциональные ОЦО: секреты управления и успешного функционирования

Какими навыками должен обладать руководитель многофункционального ОЦО? Как правильно выстроить модель управления в таком центре? Всегда ли команда, хорошо показавшая себя на одной функции, будет эффективна при подключении новых сервисов? Эти темы стали главными во время дискуссии «Многофункциональные ОЦО: секреты управления и успешного функционирования», которая состоялась в рамках 19-й ежегодной конференции «Общие центры обслуживания» в Ярославле. Видеозапись для резидентов Клуба ОЦО предоставил организатор мероприятия компания MSB Events.

Вопросы построения эффективного управления крупным сервисным центром обсуждали руководители трех ведущих ОЦО: генеральный директор Сервисного центра FESCO Андрей Клопотовский, генеральный директор сервисного центра ДОМ.РФ Михаил Кондратьев и директор ОЦО «Вымпелкома» Александр Завражин.

Насколько руководителю ОЦО необходимо глубоко понимать суть исполняемых функций? Настолько, чтобы эффективно реализовывать сервисную стратегию и отвечать на главный вопрос: «Зачем?» — выяснили спикеры.

«Любое руководство — это продажа смыслов, а не просто глубокое знание и умение показать рядовому сотруднику, как, например, делать транзакцию. Профессионализм как набор собственных проб и ошибок не всегда помогает руководителю взглянуть на проблему свежим взглядом», — считает Михаил Кондратьев.

Спикеры сошлись на том, что в настоящее время на смену классической модели управления приходит модель, когда на каждое направление ставится два человека, образуя «микс».

«Быть профессионалом, чтобы управлять сервисной функцией, не обязательно и даже вредно», — подчеркнул Андрей Клопотовский. Он рассказал, что в FESCO управление реализовано в виде «треугольника», во главе которого находится владелец функции управляющей компании, например вице-президент по юридическим вопросам, вице-президент по финансам и так далее. «Эти люди задают определенные правила игры».

Александр Завражин рассказал об особенностях перехода ОЦО «Вымпелкома» с классической модели на «продуктово-сервисную» и о том, как она удовлетворяет требованиям большей прозрачности со стороны заказчика.

«Речь сейчас идет не о привязке к бизнес-линиям, а о привязке к конкретным продуктам, которые находятся непосредственно в этом фронте», — пояснил спикер. Структура управления меняется на матричное подчинение согласно запросам самого бизнеса.

Подробнее о том, почему основные задачи руководителя сервисного центра — это прежде всего реализация сервисной стратегии и почему руководитель ОЦО должен заниматься кросс-дивизиональными проектами и синергиями, можно посмотреть здесь.

От чего зависят параметры SLA и ценообразования в ОЦО
От чего зависят параметры SLA и ценообразования в ОЦО
#Лучший опыт, #Создание ОЦО

Когда переходить на транзакционное ценообразования и бывает ли SLA 100%? Продолжаем разговор с Екатериной Юрченко и Екатериной Костюниной

Эффективность внедрения роботизации в ОЦО. Исследование Клуба ОЦО
Эффективность внедрения роботизации в ОЦО. Исследование Клуба ОЦО
#Исследования, #Роботизация

Приглашаем вас принять участие в опросе, посвященном эффективности RPA в ОЦО. Цель исследования — узнать, как в различных центрах обслуживания организован процесс внедрения роботов, каковы средние сроки и стоимость разработки роботов в ОЦО, а также средний эффект от внедрения одного робота. Сегодня технологии RPA активно внедряются как в зрелых, так и в молодых ОЦО. Роботы […]

Похожие Статьи

Метинвест Бизнес Сервис: готовы трансформироваться в GBS
#Лучший опыт #Тренды
Метинвест Бизнес Сервис: готовы трансформироваться в GBS

Оксана Заремба, Метинвест Бизнес Сервис, – о создании многофункционально ОЦО, экспертном функционале, роботизации процессов и планах по созданию GBS.

Корпоративное ТВ в «Норникель — ОЦО»
#Лучший опыт #Развитие ОЦО
Корпоративное ТВ в «Норникель — ОЦО»

Как «Норникель-ОЦО» запустил свое ТВ и почему оно стало популярным среди сотрудников.

Задайте вопрос эксперту по цифровизации
#Лучший опыт #Цифровизация
Задайте вопрос эксперту по цифровизации

Клуб ОЦО представляет новую рубрику «Задайте вопрос эксперту». Первый эксперт, который будет отвечать на вопросы наших резидентов, — Николай Голдович, специалист по автоматизации и цифровизации. Вас интересует, для каких процессов больше подходит автоматизация, а для каких роботизация? Как быстро должны окупаться роботы и на что обратить внимание при их внедрении? Когда целесообразно внедрять Process Mining? […]

Автоматизация организации командировок в «РусГидро ОЦО»
#Лучший опыт #Цифровизация
Автоматизация организации командировок в «РусГидро ОЦО»

Как в «РусГидро ОЦО» за счет внедрения ИТ-решения для организации командировок удалось оптимизировать весь бизнес-процесс

Данный веб-сайт использует файлы cookie для того, чтобы сохранить данные на вашем компьютере. Если вы продолжаете работать с этим веб-сайтом, мы предполагаем, что вы соглашаетесь с использованием файлов cookie.