Сообщество профессионалов выделенного сервиса
Стать резидентом Вход
Многофункциональные ОЦО: секреты управления и успешного функционирования
Статья 19.10.2021

Многофункциональные ОЦО: секреты управления и успешного функционирования

Какими навыками должен обладать руководитель многофункционального ОЦО? Как правильно выстроить модель управления в таком центре? Всегда ли команда, хорошо показавшая себя на одной функции, будет эффективна при подключении новых сервисов? Эти темы стали главными во время дискуссии «Многофункциональные ОЦО: секреты управления и успешного функционирования», которая состоялась в рамках 19-й ежегодной конференции «Общие центры обслуживания» в Ярославле. Видеозапись для резидентов Клуба ОЦО предоставил организатор мероприятия компания MSB Events.

Вопросы построения эффективного управления крупным сервисным центром обсуждали руководители трех ведущих ОЦО: генеральный директор Сервисного центра FESCO Андрей Клопотовский, генеральный директор сервисного центра ДОМ.РФ Михаил Кондратьев и директор ОЦО «Вымпелкома» Александр Завражин.

Насколько руководителю ОЦО необходимо глубоко понимать суть исполняемых функций? Настолько, чтобы эффективно реализовывать сервисную стратегию и отвечать на главный вопрос: «Зачем?» — выяснили спикеры.

«Любое руководство — это продажа смыслов, а не просто глубокое знание и умение показать рядовому сотруднику, как, например, делать транзакцию. Профессионализм как набор собственных проб и ошибок не всегда помогает руководителю взглянуть на проблему свежим взглядом», — считает Михаил Кондратьев.

Спикеры сошлись на том, что в настоящее время на смену классической модели управления приходит модель, когда на каждое направление ставится два человека, образуя «микс».

«Быть профессионалом, чтобы управлять сервисной функцией, не обязательно и даже вредно», — подчеркнул Андрей Клопотовский. Он рассказал, что в FESCO управление реализовано в виде «треугольника», во главе которого находится владелец функции управляющей компании, например вице-президент по юридическим вопросам, вице-президент по финансам и так далее. «Эти люди задают определенные правила игры».

Александр Завражин рассказал об особенностях перехода ОЦО «Вымпелкома» с классической модели на «продуктово-сервисную» и о том, как она удовлетворяет требованиям большей прозрачности со стороны заказчика.

«Речь сейчас идет не о привязке к бизнес-линиям, а о привязке к конкретным продуктам, которые находятся непосредственно в этом фронте», — пояснил спикер. Структура управления меняется на матричное подчинение согласно запросам самого бизнеса.

Подробнее о том, почему основные задачи руководителя сервисного центра — это прежде всего реализация сервисной стратегии и почему руководитель ОЦО должен заниматься кросс-дивизиональными проектами и синергиями, можно посмотреть здесь.

От чего зависят параметры SLA и ценообразования в ОЦО
От чего зависят параметры SLA и ценообразования в ОЦО
#Лучший опыт, #Создание ОЦО

Когда переходить на транзакционное ценообразования и бывает ли SLA 100%? Продолжаем разговор с Екатериной Юрченко и Екатериной Костюниной

Миграция нового бизнеса в ОЦО: ключевые шаги
Миграция нового бизнеса в ОЦО: ключевые шаги
#Развитие ОЦО, #Трансформация бизнеса

Елена Жарикова о том, на что обратить внимание при переводе в ОЦО компаний из новой отрасли.

Похожие Статьи

Построение ОЦО: фокус на суперсервисы
#Развитие ОЦО #Цифровизация
Построение ОЦО: фокус на суперсервисы

Всеволод Шадрин, Naumen, – о том, зачем ОЦО нужны суперсервисы и как понять будут ли они работать в существующей ESM-системе

Вывод в ОЦО нетрадиционного функционала: опыт ОМК-ЦЕС
#Лучший опыт #Развитие ОЦО
Вывод в ОЦО нетрадиционного функционала: опыт ОМК-ЦЕС

Екатерина Румянцева – о том, какие нетрадиционные сервисы оказывает ОМК-ЦЕС и каким образом принимается решение о переводе функционала в ОЦО.

Внедрение процессного управления в банке «Открытие»
#Развитие ОЦО #Управление эффективностью
Внедрение процессного управления в банке «Открытие»

Ульяна Чучева, банк «Открытие», – о подходах к оптимизации бизнес-процессов и о том, как часто следует процессы пересматривать

Создаем ОЦО. Быстро и с минимальными затратами
#Лучший опыт #Создание ОЦО
Создаем ОЦО. Быстро и с минимальными затратами

Клуб ОЦО представляет пошаговый план создания Общего центра обслуживания. Этот материал подготовлен совместно с экспертами индустрии Екатериной Юрченко и Константином Стецыком и представляет новый взгляд на стандартные схемы построения центра. Эксперты показывают, каким образом можно сэкономить ресурсы в ходе запуска ОЦО, какие шаги при создании ОЦО являются обязательными, что можно запараллелить, а что — отложить […]

Данный веб-сайт использует файлы cookie для того, чтобы сохранить данные на вашем компьютере. Если вы продолжаете работать с этим веб-сайтом, мы предполагаем, что вы соглашаетесь с использованием файлов cookie.