Сообщество профессионалов выделенного сервиса
Стать резидентом Вход
От чего зависят параметры SLA и ценообразования в ОЦО
Статья 12.10.2021

От чего зависят параметры SLA и ценообразования в ОЦО

Екатерина Юрченко, генеральный директор ГПМ Партнер (ОЦО «Газпром-медиа») и Екатерина Костюнина, руководитель управления поддержки бизнес-процессов ГПМ Партнер, уже рассказали Клубу ОЦО о методологии подготовки Каталога услуг. На основе Каталога ОЦО формализует взаимодействие с бизнесом и формирует ключевые параметры SLA, принципы ценообразования, а также отчетность об оказанных услугах. Именно об этом и пойдет речь в новом материале.

Определение параметров оказания сервисов и SLA

Именно сервисный Каталог является основой для создания пакета документов, который формализует процесс оказания услуг, распределение ответственности между ОЦО и бизнесом, а также, расчет стоимости поддержки процессов. Как правило, Каталог становится приложением к Договору на оказание услуг.

Важно отметить, что каждый сервис должен быть измерим с четырех сторон: объем, качество, стоимость, скорость выполнения. «Объемный измеритель» или «драйвер» становится тем самым нормативом, от которого зависит численность сотрудников на выполнение услуги и ее стоимость. При выборе бизнесом того или иного сервиса автоматически включается «счетчик», и мы сразу можем определить, какой сервис и в каком объеме способны оказать. На основании этого формируются остальные параметры оказания услуг, которые ложатся в основу расчета показателя SLA.

SLA – агрегированный показатель уровня сервиса в процентах по одной или нескольким видам услуг. Допустим, мы оказали сервис – ответили на 120 запросов в установленный заранее срок. В качестве отчета предоставляем информацией по всем обработанным запросам. Все это является расшифровкой по порядку оказания услуги (нормативно-методологической документацией, регламентирующей показатели оказываемой услуги). На основании фактической информации о результатах оказания сервиса и его запланированных параметров (скорость обработки документов, сроки, качество и т.п.) определяется фактический показатель SLA, который затем сравнивается с плановым.

Контент доступен зарегистрированным пользователям!
Методология подготовки Каталога услуг ОЦО
Методология подготовки Каталога услуг ОЦО
#Лучший опыт, #Создание ОЦО

Екатерина Юрченко и Екатерина Костюнина (ГПМ Партнер) рассказывают о самых важных нюансах, которые необходимо учесть ОЦО при подготовке Каталога услуг.

Многофункциональные ОЦО: секреты управления и успешного функционирования
Многофункциональные ОЦО: секреты управления и успешного функционирования
#Лучший опыт, #Развитие ОЦО

Руководители трех ведущих ОЦО - Андрей Клопотовский, Михаил Кондратьев и Александр Завражин – о том, какими навыками должен обладать руководитель и том, что идет на смену классической модели управления.

Похожие Статьи

Как исключить налоговые риски при подготовке и исполнении договора SLA
#Создание ОЦО #Финансы
Как исключить налоговые риски при подготовке и исполнении договора SLA

Семь главных правил, которые помогут избежать необоснованных претензий налоговых органов по договору SLA

Вывод в ОЦО нетрадиционного функционала: опыт ОМК-ЦЕС
#Лучший опыт #Развитие ОЦО
Вывод в ОЦО нетрадиционного функционала: опыт ОМК-ЦЕС

Екатерина Румянцева – о том, какие нетрадиционные сервисы оказывает ОМК-ЦЕС и каким образом принимается решение о переводе функционала в ОЦО.

Создаем ОЦО. Быстро и с минимальными затратами
#Лучший опыт #Создание ОЦО
Создаем ОЦО. Быстро и с минимальными затратами

Клуб ОЦО представляет пошаговый план создания Общего центра обслуживания. Этот материал подготовлен совместно с экспертами индустрии Екатериной Юрченко и Константином Стецыком и представляет новый взгляд на стандартные схемы построения центра. Эксперты показывают, каким образом можно сэкономить ресурсы в ходе запуска ОЦО, какие шаги при создании ОЦО являются обязательными, что можно запараллелить, а что — отложить […]

Централизация валютного контроля: опыт Росбанка
#Лучший опыт
Централизация валютного контроля: опыт Росбанка

Елена Финогенова, Росбанк, – о том, как опыт централизации функции валютного контроля помог эффективно работать при изменении валютного законодательства.

Данный веб-сайт использует файлы cookie для того, чтобы сохранить данные на вашем компьютере. Если вы продолжаете работать с этим веб-сайтом, мы предполагаем, что вы соглашаетесь с использованием файлов cookie.