Сообщество профессионалов выделенного сервиса
Стать резидентом Вход
От чего зависят параметры SLA и ценообразования в ОЦО
Статья 12.10.2021

От чего зависят параметры SLA и ценообразования в ОЦО

Екатерина Юрченко, генеральный директор ГПМ Партнер (ОЦО «Газпром-медиа») и Екатерина Костюнина, руководитель управления поддержки бизнес-процессов ГПМ Партнер, уже рассказали Клубу ОЦО о методологии подготовки Каталога услуг. На основе Каталога ОЦО формализует взаимодействие с бизнесом и формирует ключевые параметры SLA, принципы ценообразования, а также отчетность об оказанных услугах. Именно об этом и пойдет речь в новом материале.

Определение параметров оказания сервисов и SLA

Именно сервисный Каталог является основой для создания пакета документов, который формализует процесс оказания услуг, распределение ответственности между ОЦО и бизнесом, а также, расчет стоимости поддержки процессов. Как правило, Каталог становится приложением к Договору на оказание услуг.

Важно отметить, что каждый сервис должен быть измерим с четырех сторон: объем, качество, стоимость, скорость выполнения. «Объемный измеритель» или «драйвер» становится тем самым нормативом, от которого зависит численность сотрудников на выполнение услуги и ее стоимость. При выборе бизнесом того или иного сервиса автоматически включается «счетчик», и мы сразу можем определить, какой сервис и в каком объеме способны оказать. На основании этого формируются остальные параметры оказания услуг, которые ложатся в основу расчета показателя SLA.

SLA – агрегированный показатель уровня сервиса в процентах по одной или нескольким видам услуг. Допустим, мы оказали сервис – ответили на 120 запросов в установленный заранее срок. В качестве отчета предоставляем информацией по всем обработанным запросам. Все это является расшифровкой по порядку оказания услуги (нормативно-методологической документацией, регламентирующей показатели оказываемой услуги). На основании фактической информации о результатах оказания сервиса и его запланированных параметров (скорость обработки документов, сроки, качество и т.п.) определяется фактический показатель SLA, который затем сравнивается с плановым.

Контент доступен зарегистрированным пользователям!
Методология подготовки Каталога услуг ОЦО
Методология подготовки Каталога услуг ОЦО
#Лучший опыт, #Создание ОЦО

Екатерина Юрченко и Екатерина Костюнина (ГПМ Партнер) рассказывают о самых важных нюансах, которые необходимо учесть ОЦО при подготовке Каталога услуг.

Многофункциональные ОЦО: секреты управления и успешного функционирования
Многофункциональные ОЦО: секреты управления и успешного функционирования
#Лучший опыт, #Развитие ОЦО

Руководители трех ведущих ОЦО - Андрей Клопотовский, Михаил Кондратьев и Александр Завражин – о том, какими навыками должен обладать руководитель и том, что идет на смену классической модели управления.

Похожие Статьи

Инструменты эффективного взаимодействия ОЦО с бизнесом
#Лучший опыт #Управление эффективностью
Инструменты эффективного взаимодействия ОЦО с бизнесом

Как ОЦО выстраивать коммуникацию с бизнесом, чтобы быть эффективными и какие инструменты работают на практике

«Имитационное моделирование при переводе процессов в ЦЕС – то, чем мы гордимся»
#Интервью с руководителем #Лучший опыт #Создание ОЦО
«Имитационное моделирование при переводе процессов в ЦЕС – то, чем мы гордимся»

Елена Москвитина, ЦЕС «Почтовые финансы», – о том, как создавался ОЦО и на что был сделан упор при взаимодействии с клиентами и сотрудниками.

Эффективность HR-процессов: как снизить издержки без потери качества
#Лучший опыт #Управление эффективностью #Цифровизация
Эффективность HR-процессов: как снизить издержки без потери качества

Алексей Покидов, «Северсталь-ЦЕС», – о том, как грамотная работа с персоналом позволяет существенно снизить затраты.

Как оптимизировать подбор и адаптацию персонала: опыт ЦСР ЕВРАЗа
#Лучший опыт #Управление эффективностью
Как оптимизировать подбор и адаптацию персонала: опыт ЦСР ЕВРАЗа

Ирина Гарбарт, ЦСР ЕВРАЗа, – о том, как ЦСР удалось сократить срок подбора персонала и повысить эффективность новичков.

Данный веб-сайт использует файлы cookie для того, чтобы сохранить данные на вашем компьютере. Если вы продолжаете работать с этим веб-сайтом, мы предполагаем, что вы соглашаетесь с использованием файлов cookie.