Сообщество профессионалов выделенного сервиса
Стать резидентом Вход
От чего зависят параметры SLA и ценообразования в ОЦО
Статья 12.10.2021

От чего зависят параметры SLA и ценообразования в ОЦО

Екатерина Юрченко, генеральный директор ГПМ Партнер (ОЦО «Газпром-медиа») и Екатерина Костюнина, руководитель управления поддержки бизнес-процессов ГПМ Партнер, уже рассказали Клубу ОЦО о методологии подготовки Каталога услуг. На основе Каталога ОЦО формализует взаимодействие с бизнесом и формирует ключевые параметры SLA, принципы ценообразования, а также отчетность об оказанных услугах. Именно об этом и пойдет речь в новом материале.

Определение параметров оказания сервисов и SLA

Именно сервисный Каталог является основой для создания пакета документов, который формализует процесс оказания услуг, распределение ответственности между ОЦО и бизнесом, а также, расчет стоимости поддержки процессов. Как правило, Каталог становится приложением к Договору на оказание услуг.

Важно отметить, что каждый сервис должен быть измерим с четырех сторон: объем, качество, стоимость, скорость выполнения. «Объемный измеритель» или «драйвер» становится тем самым нормативом, от которого зависит численность сотрудников на выполнение услуги и ее стоимость. При выборе бизнесом того или иного сервиса автоматически включается «счетчик», и мы сразу можем определить, какой сервис и в каком объеме способны оказать. На основании этого формируются остальные параметры оказания услуг, которые ложатся в основу расчета показателя SLA.

SLA – агрегированный показатель уровня сервиса в процентах по одной или нескольким видам услуг. Допустим, мы оказали сервис – ответили на 120 запросов в установленный заранее срок. В качестве отчета предоставляем информацией по всем обработанным запросам. Все это является расшифровкой по порядку оказания услуги (нормативно-методологической документацией, регламентирующей показатели оказываемой услуги). На основании фактической информации о результатах оказания сервиса и его запланированных параметров (скорость обработки документов, сроки, качество и т.п.) определяется фактический показатель SLA, который затем сравнивается с плановым.

Контент доступен зарегистрированным пользователям!
Методология подготовки Каталога услуг ОЦО
Методология подготовки Каталога услуг ОЦО
#Лучший опыт, #Создание ОЦО

Екатерина Юрченко и Екатерина Костюнина (ГПМ Партнер) рассказывают о самых важных нюансах, которые необходимо учесть ОЦО при подготовке Каталога услуг.

Многофункциональные ОЦО: секреты управления и успешного функционирования
Многофункциональные ОЦО: секреты управления и успешного функционирования
#Лучший опыт, #Развитие ОЦО

Руководители трех ведущих ОЦО - Андрей Клопотовский, Михаил Кондратьев и Александр Завражин – о том, какими навыками должен обладать руководитель и том, что идет на смену классической модели управления.

Похожие Статьи

Работа с эффективностью: опыт ОЦО «Магнит»
#Интервью с руководителем #Лучший опыт #Управление эффективностью
Работа с эффективностью: опыт ОЦО «Магнит»

Ольга Прудникова, ОЦО «Магнита», – о том, как менялись задачи ОЦО по работе с эффективностью и каковы приоритеты Центра на ближайший год.

Формирование стратегии ОЦО. Практический подход
#Лучший опыт #Стратегия
Формирование стратегии ОЦО. Практический подход

Семь шагов построения стратегии развития ОЦО, как фундамент для постановки ежегодных целей и созданиях эффективной команды

«Стратегическая задача – переход к интегрированному бизнес-партнерству»
#Лучший опыт #Тренды
«Стратегическая задача – переход к интегрированному бизнес-партнерству»

Наталья Старикова, ОЦО «Уралхима», – о стратегическом развитии, цифровизации и цели по переводу 100% документов в электронный вид.

«В цифровизации ОЦО могут стать лидерами для бизнеса своих клиентов»
#Лучший опыт #Тренды
«В цифровизации ОЦО могут стать лидерами для бизнеса своих клиентов»

Нелли Мещерякова, ЦКР, – о том, как были реализованы две ключевые задачи: поддержка клиентов и стратегическое развитие компании

Данный веб-сайт использует файлы cookie для того, чтобы сохранить данные на вашем компьютере. Если вы продолжаете работать с этим веб-сайтом, мы предполагаем, что вы соглашаетесь с использованием файлов cookie.