Сообщество профессионалов выделенного сервиса
Стать резидентом Стать резидентом Вход
Методология подготовки Каталога услуг ОЦО
Статья 11.10.2021

Методология подготовки Каталога услуг ОЦО

Оказание услуг для бизнеса является основой деятельности любого ОЦО, не случайно его часто называют сервисным центром. Для успешного функционирования ОЦО очень важно четко прописать, какие именно сервисы оказываются бизнесу. Лучше всего это позволяет сделать такой инструмент, как Каталог услуг. Екатерина Юрченко, генеральный директор ГПМ Партнер (ОЦО «Газпром-медиа»), и Екатерина Костюнина, руководитель управления поддержки бизнес-процессов ГПМ Партнер, рассказали Клубу ОЦО о важных нюансах, которые нужно учесть при составлении каталога.

Каталог услуг — это сложная конструкция, которая объединяет процессы, организационную структуру, стоимость сервисов и регламенты взаимодействия ОЦО с бизнесом. Визуально он выглядит как меню в ресторане, по которому можно сделать заказ, но на самом деле все гораздо сложнее. Мы составляем этот документ, чтобы управлять структурой услуги, которая влияет на объемы выполняемых работ, их стоимость и другие ключевые параметры. Подходы, которые мы используем при подготовке Каталога, проверены многолетней практикой в разных компаниях — от промышленных предприятий до ретейла и медийного бизнеса.

Описание бизнес-процессов

Часто у представителей ОЦО возникает вопрос: «Когда нужно создавать Каталог услуг?» Сразу ответим: мы считаем, что сервисную модель и сам Каталог услуг ОЦО целесообразно внедрять уже на стадии запуска Центра, не дожидаясь стабилизации переведенных в него процессов. Составить перечень услуг в соответствии с названиями переведенных подразделений, например бухгалтерский учет или IТ-поддержка, будет большой ошибкой. Чтобы сформировать работающий документ, необходимо идти «снизу» и начинать с описания бизнес-процессов. Именно бизнес-процессы являются базой для построения сервисной модели ОЦО и самого Каталога.

Контент доступен зарегистрированным пользователям!

В следующей статье мы расскажем, как Каталог услуг влияет на параметры Договора на оказание услуг, SLA и процесс ценообразования.

Делойт: Основные изменения на рынке ЭДО в сентябре
Делойт: Основные изменения на рынке ЭДО в сентябре
#ЭДО

План мероприятий по цифровизации грузовых железнодорожных перевозок, реформирование законодательства об электронном документообороте и единый формат электронного договора от ФНС. Подробнее читайте в нашей подборке главных новостей ЭДО.

От чего зависят параметры SLA и ценообразования в ОЦО
От чего зависят параметры SLA и ценообразования в ОЦО
#Лучший опыт, #Создание ОЦО

Когда переходить на транзакционное ценообразования и бывает ли SLA 100%? Продолжаем разговор с Екатериной Юрченко и Екатериной Костюниной

Похожие Статьи

Моделирование численности персонала: подходы и решения
#HR #Лучший опыт
Моделирование численности персонала: подходы и решения

Анна Гвоздева, Альфа-Банк, – о том, как планирование численности в зависимости от определенного драйвера позволяет оптимизировать количество сотрудников.

Ключевые шаги современного ОЦО: международный опыт
#Международный опыт #Развитие ОЦО #Создание ОЦО
Ключевые шаги современного ОЦО: международный опыт

Фокусы современного ОЦО – от взаимодействия с бизнесом до развития персонала и внедрения ИИ – в руководстве SSON для молодых центров и не только

Работа с дашбордами: опыт «МФЦ Полюс»
#Лучший опыт #Цифровизация
Работа с дашбордами: опыт «МФЦ Полюс»

Руслан Рахимжанов, «МФЦ Полюс», – о том, на что нужно сделать упор в ОЦО при внедрении и разработке дашбордов

«2025 год – год формирования Центра экспертизы и развития в ОЦО»
#Интервью с руководителем #Создание ОЦО
«2025 год – год формирования Центра экспертизы и развития в ОЦО»

Юлия Грицына, ОЦО «Фармстандарт», – о том, как запускали центр обслуживания одной из крупнейших фармкомпаний и чего уже удалось достичь.

Данный веб-сайт использует файлы cookie для того, чтобы сохранить данные на вашем компьютере. Если вы продолжаете работать с этим веб-сайтом, мы предполагаем, что вы соглашаетесь с использованием файлов cookie.