Сообщество профессионалов выделенного сервиса
Стать резидентом Вход


Данное видео доступно для просмотра
только корпоративным резидентам.

Если вы являетесь корпоративным резидентом,
пожалуйста, авторизируйтесь через личный кабинет.

22 октября 2021

ПОСТРОЕНИЕ СЕРВИСНОЙ МОДЕЛИ ОЦО: ОПЫТ TELE2. ВЗГЛЯД ОЦО И БИЗНЕСА

22 октября 2021 года Клуб ОЦО провел Open Talk на тему «Построение сервисной модели ОЦО: опыт Tele2. Взгляд ОЦО и бизнеса». Спикеры Open Talk Алексей Романов, руководитель ОЦО, Tele2; Алексей Алексеевский, финансовый директор макрорегиона «Урал», Tele2; Маргарита Ефремова, руководитель корпоративной отчетности, Tele2.

ОЦО Tele2 – финансовый бухгалтерский ОЦО одной из крупнейших российских телекоммуникационных компаний (Big 4). Работает в Воронеже с 2010 года. В 2020 году ОЦО Tele2 начал глобальную трансформацию своей работы и внедрение сервисной модели ОЦО.

На Open Talk Алексей Романов рассказал о том, что такое сервисная модель в понимании ОЦО Tele2, о ключевых ценностях ОЦО для бизнеса в рамках этой модели, а также о том, как выстроено взаимодействие ОЦО с бизнесом и об оценке качества услуг ОЦО. Алексей Алексеевский поделился видением бизнеса, как изменились коммуникации бизнес-подразделений с ОЦО и почему именно доверие стало ключевым понятием в выстраивании взаимоотношений ОЦО с бизнесом. Маргарита Ефремова со стороны заказчика рассказала, как организована разработка методологии ОЦО, процесс закрытия отчетности и почему основным параметром работы ОЦО является внутренняя эффективность.

Также спикеры ответили на вопросы аудитории, касающиеся организации работы сотрудников, задач менеджеров по поддержке, которые находятся в макрорегионах, параметров SLA и CSI, а также управления бизнес-процессами.

В заключение мероприятия спикеры подвели итоги, что изменилось для ОЦО и бизнеса в результате внедрения сервисной модели в ОЦО Tele2.

Алексей Алексеевский: «Для тех сотрудников, кто взаимодействовал с ОЦО, все стало быстрее и человечнее. Мне как одному из ключевых пользователей этой системы стало все понятнее и прозрачнее – где KPI, где SLA, который я подписываю. Я могу задавать любые вопросы, чтобы понять, что происходит, что мы планируем сделать, чтобы достичь тех или иных показателей».

Алексей Романов: «Прежде всего, меняется целеполагание. ОЦО из транзакционной машины становится осознанным поставщиком сервисов. Это то, что меняется внутри. Во взаимоотношениях ОЦО-клиент я чувствую то самое партнерское взаимоуважительное отношение бизнеса к ОЦО. Триггером этого является то, что мы едва успеваем принимать новые функции от бизнеса, что свидетельствует о доверии со стороны бизнеса».

Маргарита Ефремова: «Я согласна с Алексеем. Добавлю, что мы идем к тому, чтобы ОЦО как сервисное подразделение обладало и большей ответственностью за свой результат. Сегодня мы оставляем инструментарий и внутренние контроли за ОЦО и это освобождает время бизнеса и руководителей со стороны центральной функции на решение более глобальных задач. Это отличный тренд по изменению культуры внутри ОЦО».  Клуб ОЦО благодарит коллег из Tele2 за участие в Open Talk, за открытость и готовность делиться своим опытом с коллегами из других ОЦО и компаний!

Тайм-коды

5.10 — Что именно коллеги из Теле2 вкладывают в понятие сервисная модель?

10.11 — Насколько бизнес готов формулировать свои запросы на сервисы и как в рамках сервисной модели это работает?

11. 57 — Обязательства бизнеса перед ОЦО зафиксированы в Соглашении об операционном уровне обслуживания (Operational Level Agreement — OLA)? Применяются ли SLA в рамках оказания услуг? Используется ли ITSM система?

14.17 — Какие инструменты коммуникации наиболее эффективны между бизнесом и сервисом в рамках сервисной модели?

20.01 — Есть ли какие-то эффекты от ввода менеджера по поддержке?

22.31 — Как обосновать ввод этой позиции?

25.42 — Используете ли вы регистрацию постфактум?

28.43 — На каких основных ключевых критериях строится оценка ОЦО со стороны бизнеса в рамках сервисной модели? С какой регулярностью?

30.32 — Какие показатели являются нормообразующими в ценообразовании услуг ОЦО, это — трудозатраты, количество обработанных транзакций или документов?

39.23 — Какой у вас алгоритм, если ОЦО начинает оказывать новые функции?

40.20 — Внедрена ли в ОЦО процессная модель управления и разработан ли, соответственно, в ОЦО документ о системе управления? 

40.51 — Классифицируются ли в ОЦО процессы на внутренние и клиентские либо определены и описаны только клиентские процессы?

43.11 — Каким образом решается вопрос о регламентации переданных на обслуживание в ОЦО бизнес-процессов?

44.51 — Было ли сопротивление бизнеса по передаче функционала  в ОЦО и как с этим «боролись»?

48.10 — Как вы справляетесь с пиковыми нагрузками?

56.30 — Какая модель сейчас более востребована при построении ОЦО?

56.47 Используются ли для мотивации сотрудников показатели количества операций, которые они должны выполнить за определенное время?

Новые видео

МАКРОПРОГНОЗ — 2023
#Вебинары
МАКРОПРОГНОЗ — 2023

19 января 2023 года прошел открытый вебинар на тему «Макропрогноз-2023. Чего ждать российской экономике в наступившем году?» Начало года – традиционное время для прогнозов, в том числе в сфере макроэкономики, которая влияет на работу всего бизнеса. Эти и многие другие вопросы обсудили с экспертом на открытом вебинаре.

Референс-визит в Гринатом
Для корпоративных
резидентов
#Референс-визиты
Референс-визит в Гринатом

8 декабря Клуб ОЦО провел для корпоративных резидентов Клуба онлайн референс-визит в Центр обслуживания по управлению персоналом (ЦО УП) Гринатома. Открыла референс-визит руководитель ЦО УП Елена Махина, которая рассказала о модели ОЦО, основном функционале ЦО ЦП, познакомила всех участников с офисом Центра, показала стандарт рабочего места, систему обучения сотрудников и поделилась инструментами ЦО УП. Затем […]

Гринатом, давай!
#Корпоративные видео
Гринатом, давай!

ОЦО Гринатом в лицах! Зажигательный ролик об устройстве рабочего процесса в центре обслуживания.

Онлайн референс-визит в ЦОБ КАМАЗа
Для корпоративных
резидентов
#Референс-визиты
Онлайн референс-визит в ЦОБ КАМАЗа

9 февраля 2022 года Клуб ОЦО провел онлайн референс-визит в ЦОБ КАМАЗа для корпоративных резидентов. Центр обслуживания бизнеса ПАО «КАМАЗ» (ЦОБ) работает в городе Набережные Челны с 2014 года. На сегодняшний день в ЦОБ работает более 900 человек, выполняющие следующий функционал: ведение бухгалтерского и налогового учета, управление персоналом, ИТ-обслуживание, контакт-центр и сервис по командировкам.  В […]

Учет рабочего времени в ОЦО: практический опыт
Учет рабочего времени в ОЦО: практический опыт

2 декабря 2022 года прошла открытая онлайн-дискуссия Клуба ОЦО на тему «Учет рабочего времени в ОЦО: практический опыт».   На открытой онлайн-дискуссии 2 декабря эксперты и представители различных ОЦО обсудили, какие могут быть подходы к учету рабочего времени, какие ИТ-инструменты можно использовать для этих целей, каким образом внедрение подобных инструментов позволяет не только оценить загрузку сотрудников и […]

Данный веб-сайт использует файлы cookie для того, чтобы сохранить данные на вашем компьютере. Если вы продолжаете работать с этим веб-сайтом, мы предполагаем, что вы соглашаетесь с использованием файлов cookie.