Сообщество профессионалов выделенного сервиса
Стать резидентом Вход
Опыт: Проект «SMART-сервис» в Черкизово-ОЦО
Статья

Опыт: Проект «SMART-сервис» в Черкизово-ОЦО

ОЦО часто считают одной из своих ключевых задач повышение клиентоориентированности. Ирина Антохова, директор «Черкизово-ОЦО», рассказала Клубу ОЦО, почему в их центре отказались от понятия «клиентоориентированность», что для них означает SMART-сервис, как родился проект по внедрению культуры «службы заказчика» и взаимного сервисного подхода в ОЦО и каковы предварительные итоги этого проекта.

Старт проекта: SMART-сервис, а не клиентоориентированность

Можно выделить три основные предпосылки, которые стали ключевыми при запуске проекта.

Во-первых, нашей стратегической задачей, которую мы сформулировали в 2019 году, был переход от центра бухгалтерского учета к многофункциональному центру и от обслуживания по SLA к бизнес-партнерству, то есть выход на новый уровень. Для успешной реализации этой задачи ОЦО нужно было развиваться.

Во-вторых, в группе компаний была проведена оценка уровня вовлеченности персонала, которая показала, что вовлеченность сотрудников ОЦО — одна из наиболее низких во всей группе. Это означало, что люди не очень понимали цели своей работы, не были заинтересованы в ней, а значит, не могли быть клиентоориентированными.

И, наконец, мы опросили бизнес-клиентов и получили от них определенное количество претензий к работе ОЦО: оторванность от задач бизнеса, отсутствие многовариантности в методических рекомендациях, выделенность из сквозных процессов компании и т.д.

Благодаря этим трем факторам мы решили запустить проект по повышению клиентоориентированности — именно так мы назвали его первоначально.

Сначала мы создали рабочую группу, составили план проекта и начали с обучения сотрудников, которое проводили консультанты. В ходе обучения стало очевидно, что клиентоориентированность в понимании консультантов и сотрудников — это максимальное удовлетворение любых потребностей клиентов, например готовность подробно консультировать бизнес по тем вопросам, которые не относятся к компетенции ОЦО, предложение клиенту тех услуг, которые не входят в обязанности ОЦО и требуют дополнительного финансирования, и т.д. и т.п. У меня как у руководителя возник вопрос: а готов ли акционер оплачивать подобную клиентоориентрованность, где найти грань между удовлетворением дополнительных потребностей клиентов и интересами ОЦО? Ведь в отличие от сервиса, который мы с вами получаем как клиенты, когда мы сами и оплачиваем дополнительные бонусы, в ОЦО услуги оплачивает не клиент. ОЦО — вспомогательные, сервисные, поддерживающие и бизнес-подразделения компании.

В итоге мы пришли к тому, что слово «клиентоориентированность» у нас запрещено. В результате обсуждений и дискуссий родилось новое название проекта — «SMART-сервис». С одной стороны, это умный сервис, дающий оптимальное сочетание клиентоориентированности и ее стоимости. С другой — это оказание умного (SMART) сервиса: выполнение конкретных востребованных услуг по SLA с понятной оценкой качества в установленные сроки за выделенные деньги и по оптимальному варианту их использования. При этом улыбка и доброе слово прилагаются.

Основной задачей проекта стало выстраивание всех процессов ОЦО таким образом, чтобы сервис был оказан своевременно, качественно, эффективно, удобно и полностью.

Постановка целей проекта и определение рабочих групп проекта

При постановке целей проекта мы исходили из методики обучения ораторскому искусству, когда ставится четыре типа целей: декларируемая, истинная, личная и учебная. Мы сформулировали по каждому типу единую цель (табл. 1).

Тип целиЦель
ДекларируемаяПовышение уровня удовлетворенности клиента по результатам опроса до 97%
ИстиннаяИзменение корпоративной культуры таким образом, чтобы сотрудники проявляли заявленные сервисные компетенции в ежедневном взаимодействии
ЛичнаяСоздание имиджа сервисного центра, который позволит привлечь на обслуживание больше функционала
УчебнаяРазвитие навыков проектного управления у максимального количества сотрудников

Таблица 1. Цели проекта

Был определен руководитель проекта — им стала руководитель службы бухгалтерской и статистической отчетности Елена Алантьева. Елена обладает высоким уровнем управленческих компетенций, при этом ей нравится ее профессиональная область, и она пока не готова потерять свою экспертизу в результате перехода в другое направление. Проект дает ей возможность дополнительной реализации менеджерских навыков и развития управленческих компетенций в объеме всего ОЦО. Поскольку Елена входит в кадровый резерв на позицию директора ОЦО, то этот проект — часть ее программы развития. Два года реализации проекта доказали, что выбор руководителя был верным. Также были выявлены те сотрудники, кому был интересен проект, они и вошли в проектную группу. В проектной группе мы совместно разработали показатели (метрики), которых хотим достичь, чтобы в своей работе ориентироваться на бизнес. Всего мы выявили семь метрик, которые затем переформулировали как лозунги.

Метрики проекта

  • Быть гибким 
  • Быть открытым для обратной связи
  • Предоставлять качественный сервис
  • Создавать открытую коммуникацию
  • Проактивный подход к клиенту
  • Быть объективным 
  • Учитывать индивидуальные особенности

По каждой метрике был определен руководитель — им стал либо сотрудник, у которого было больше компетенций по данному направлению, либо сотрудник, которому нужно было развивать эту компетенцию, и он был к этому готов. Затем каждый руководитель сам сформировал свою рабочую группу по направлению (в составе 5–10 человек), после чего был выработан план действий — что нужно сделать каждой группе для достижения основной цели.

После составления плана работы выяснилось, что иногда зоны ответственности нескольких групп пересекаются, в таком случае нужно было определить, для какой из групп данная зона является приоритетной. Выбор осуществляется на встрече двух групп, исходя из следующих критериев: кто первый предложил идею, участие какой группы максимальное, у кого в этот период есть больше времени.

Кроме того, мы разработали маркеры, свидетельствующие, что мы движемся в правильном направлении (табл. 2).

РезультатыМаркеры
ПоведенческиеИзучаем бизнес, узнаем цели/задачи, знакомимся с информацией об изменениях, сверяем цели. Если решение принято, несмотря на риски, — реализуем его
Организация работыПриоритизируем задачи, исходя из целей бизнеса, уточняем цели. Имеем взаимные контактные карты. Понимаем границы ответственности
ЭкспертныеДоводим информацию о возможных рисках и вариантах/рекомендациях по их минимизации до всех заинтересованных сторон
РесурсныеРационально используем ресурсы

Таблица 2. Как ОЦО ориентируется на цели бизнеса

Лозунги-метрики проекта раскладываются в определения и метрики действий. Поясню на примерах.

Открытость к обратной связи означает готовность к конструктивному общению на всех уровнях ОЦО, при возникновении позитивных и негативных обращений. Для этого мы: запрашиваем обратную связь; анализируем и внимательно относимся к полученной информации; разрабатываем мероприятия по итогам обратной связи; транслируем положительную обратную связь всем заинтересованным лицам.

Проактивный подход к клиенту — это своевременное выявление и понимание потребностей бизнеса/клиента, проявление инициативы: замечаем проблемные места процессов, помогаем отладить их; замечаем условно-ничейные процессы, предлагаем забрать их в ОЦО; участвуем в минимизации рисков; правильно расставляем приоритеты; сверяем позицию по пониманию критериев качества сервиса.

Открытая коммуникация — это создание комфортной атмосферы общения с сотрудниками бизнеса и подразделений, построенное на доверии и уважении друг к другу.  Для этого мы в ОЦО: используем правила деловой переписки/общения; проявляем доброжелательность; ищем решение проблем, а не виновных; не даем невыполнимых обещаний; выполняем договоренности; запрашиваем-даем обратную связь

Работа по обеспечению качественного сервиса

Качественный сервис в нашем понимании — это удовлетворение потребностей в сервисе в должном объеме в соответствии с SLA, в заявленные сроки и с заявленным качеством.

Мы сформулировали, что мы делаем и что мы НЕ делаем для оказания качественного сервиса

Что мы делаем

  • Знаем условия SLA, регламенты взаимодействий
  • Соблюдаем сроки
  • Соблюдаем критерии качества
  • Проводим регулярный анализ проблем, работу над ошибками
  • Поддерживаем высокий уровень профессиональных знаний
  • Обозначаем проблемы, мешающие выполнению SLA
  • Обеспечиваем ресурсы для качественного выполнения целей
  • Анализируем и внедряем необходимые изменения в SLA
  • Четко оцениваем свои возможности и зоны ответственности

Что мы не делаем

  • Не срываем сроки
  • Не замалчиваем проблемы
  • Не оставляем вопросы без ответов
  • Не переоцениваем свои возможности
  • Не замалчиваем нехватку ресурсов
  • Не боимся новых процессов / нового опыта
  • Не отказываемся от диалога
  • Не боимся предлагать оптимизировать процессы
  • Не боимся озвучивать и обосновывать свое мнение
  • Не заискиваем перед заказчиком

Выполнение этих простых на первый взгляд правил позволяет нашему сервисному центру двигаться в правильном направлении.

Предварительные итоги проекта

Проекту «SMART-сервис» в 2021 году исполнилось уже два года. В этом году у нас произошел рестарт проекта — мы посмотрели, чего мы смогли достичь, поставили новые задачи и цели, произошла ротация руководителей рабочих групп и некоторых сотрудников в группах.

Среди основных достижений проекта можно выделить следующие.

  1. Удовлетворенность клиентов выросла с 85 до 97%.
  2. Бизнес-подразделения, в том числе в регионах, отметили, что с ОЦО стало работать удобнее и понятнее. Сотрудники ОЦО и компании стали лучше знать друг друга.
  3. ОЦО начал разговаривать с бизнесом на языке эффективности процессов. Это означает, что при принятии решения о приеме нового функционала мы всегда задаем вопрос, какова будет сквозная эффективность для акционера при передаче нам этого функционала.
  4. Мы реорганизовали направление учета с целью закрепления партнеров за сегментами бизнеса, что позволило сократить сроки закрытия и соблюдать их, несмотря на ухудшающиеся условия внешней среды и ограничения IТ-систем.
  5. Расширили набор предоставляемых услуг за счет передачи в ОЦО не очень эффективных процессов или «ничейных» процессов.
  6. Сотрудники ОЦО лучше узнали друг друга благодаря работе в рабочих группах по проекту, повысилась их вовлеченность и эффективность.
  7. Улучшилась коммуникация между ОЦО и бизнесом. Бизнес стал хорошо понимать, какова роль ОЦО, при возникновении вопросов решать их напрямую с сотрудниками ОЦО, отвечающими за тот или иной процесс.
  8. Проект «SMART-сервис» стал отличным тренажером для проектного управления, позволил сотрудникам ОЦО освоить новые навыки и компетенции.
Представляем новый проект: Карта зарплат по регионам
Представляем новый проект: Карта зарплат по регионам
#HR, #Исследования

Как оценить уровень конкуренции за кадры в регионе, где работает ваш ОЦО?

«Обратный» SLA: как зафиксировать обязательства бизнеса перед ОЦО
«Обратный» SLA: как зафиксировать обязательства бизнеса перед ОЦО
#Развитие ОЦО, #Управление эффективностью

Как при подготовке SLA учесть интересы не только бизнеса, но и ОЦО.

Похожие Статьи

Структурированный подход к автоматизации ОЦО
#Лучший опыт #Цифровизация
Структурированный подход к автоматизации ОЦО

Борис Филиппов – о том, почему при автоматизации ОЦО принципиально важна роль аналитика и как эффективно поддерживать пользователей после запуска проекта.

Сквозные процессы в ОЦО
#Развитие ОЦО #Управление эффективностью
Сквозные процессы в ОЦО

Какие бывают сквозные процессы и какие ОЦО уже работают по этой модели.

Автоматизация документооборота в Eurasian Resources Group
#Автоматизация #Лучший опыт #ЭДО
Автоматизация документооборота в Eurasian Resources Group

Все девять этапов внедрения системы WSS Docs на предприятиях группы ERG.

Создание целевой системы ЭДО в «Магните»
#Лучший опыт #ЭДО
Создание целевой системы ЭДО в «Магните»

Ольга Прудников о том, как добиться лучших результатов при внедрении ЭДО.

Данный веб-сайт использует файлы cookie для того, чтобы сохранить данные на вашем компьютере. Если вы продолжаете работать с этим веб-сайтом, мы предполагаем, что вы соглашаетесь с использованием файлов cookie.