Сообщество профессионалов выделенного сервиса
Стать резидентом Стать резидентом Вход


Данное видео доступно для просмотра
только корпоративным резидентам.

Если вы являетесь корпоративным резидентом,
пожалуйста, авторизуйтесь через личный кабинет.

16 сентября 2021

OPEN TALK: ЭФФЕКТИВНАЯ РАБОТА КОНТАКТ-ЦЕНТРА ОЦО

16 сентября Клуб ОЦО провел Open Talk на тему «Эффективная работа контакт-центра ОЦО» для резидентов Клуба ОЦО. 

Как организовать работу контакт-центра таким образом, чтобы он эффективно, оперативно и качественно поддерживал и клиентов ОЦО, и сотрудников самого ОЦО? Своим опытом по организации работы контакт-центров поделились руководители контакт-центров ведущих российских ОЦО:

Анастасия Колодий, руководитель сервисной линии поддержки сервисов, Норникель-ОЦО

Евгения Силина, начальник контактного центра, Центр сервисных решений ЕВРАЗ

Татьяна Джангирова, руководитель контакт-центра, Центр Обслуживания Бизнеса КАМАЗ

В рамках Open Talk эксперты поделились своим опытом по следующим темам:

  • KPI работы контакт-центров: оцениваем эффективность
  • ИТ-инструменты для автоматизации контакт-центров
  • Подбор и развитие персонала контакт-центров
  • Возможность удаленной работы контакт-центров: плюсы и возможные проблемы 
  • Направления повышения эффективности работы контакт-центров

6:25 — Участники рассказывают о своих центрах: Начинает Татьяна Джангирова

7:06 — Евгения Силина отвечает на вопросы о количестве сотрудников и обслуживаемых предприятиях

8:30 — Анастасия Колодий рассказывает о «Норникель-ОЦО»

11:02 — Сегментированы ли функции сотрудников контакт-центров. Отвечает Евгения Силина

12:02 — Как контакт-центры справляются с пиковой нагрузкой на HR. Отвечает Татьяна Джангирова

12:36 — Проходят ли дополнительное обучение привлеченных сотрудников. Отвечает Татьяна Джангирова

13:52 — Какие инструменты автоматизации были внедрены и планируется внедрить. Отвечает Анастасия Колодий

18:32 — На вопрос об инструментах автоматизации отвечает Евгения Силина и Татьяна Джангирова

21:51 — Есть ли у контакт-центров портал самообслуживания, мобильное приложение. Отвечает Татьяна Джангирова

22:31 — Какие услуги доступны пользователям портала самообслуживания и мобильного приложения. Отвечает Татьяна Джангирова

23:15 — Что предпочитают клиенты: портал и приложение или обычные звонки. Отвечает Татьяна Джангирова

23:53 — На вопросы о портале и приложении отвечает Анастасия Колодий и Евгения Силина

29:00 — Есть ли на производстве, непосредственно в цехах, киоски самообслуживания. Отвечает Евгения Силина

29:44 — На вопрос о киосках отвечает Татьяна Джангирова

30:45 — К кому попадают обращения в центр по электронной почте. Отвечает Татьяна Джангирова

31:10 — На вопрос об обращениях отвечает Анастасия Колодий

32:47 — На тот же вопрос отвечает Евгения Силина

33:55 — Какова средняя продолжительность разговора оператора из службы поддержки. Отвечает Евгения Силина

33:59 — На вопрос о продолжительности разговора отвечает Татьяна Джангирова

34:04 — На тот же вопрос отвечает Анастасия Колодий

35:38 — Как колл-центр привлекает специалистов, когда требуется нешаблонный ответ. Отвечает Анастасия Колодий

37:01 — На вопрос о привлечении специалистов отвечает Евгения Силина

39:08 — На тот же вопрос отвечает Татьяна Джангирова

40:26 — Как организована база знаний. Отвечает Евгения Силина

41:18 — На вопрос о базе знаний отвечает Анастасия Колодий

44:39 — На тот же вопрос отвечает Татьяна Джангирова

45:53 — Сроки ответа «второй линии». Отвечают все участники

49:50 — Какие ориентиры ставят себе контакт-центры по SLA. Отвечает Анастасия Колодий

51:18 — На вопрос о SLA отвечает Татьяна Джангирова

52:55 — Как происходит консультация внутреннего клиента по расчетным листам. Отвечает Евгения Силина

54:02 — На вопросы о расчетных листах и больничном листе отвечает Анастасия Колодий

55:27 — Есть ли категории данных, к которым нет доступа у сотрудников колл-центра. Отвечает Татьяна Джангирова

55:53 — На вопрос о категориях данных отвечает Анастасия Колодий

56:41 — Как оценивается и контролируется качество работы сотрудников колл-центра. Отвечает Евгения Силина

57:42 — На вопрос о качестве работы колл-центра отвечает Татьяна Джангирова

58:45 — На тот же вопрос отвечает Анастасия Колодий

1:00:25 — Используются ли роботы, прослушивающие звонки для оценки качества работы сотрудников колл-центра. Отвечает Анастасия Колодий

1:02:27 — На вопросы о прослушке отвечает Евгения Силина

1:04:40 — Как снимается статистика по количеству обращений, решенных на первой линии. Отвечает Татьяна Джангирова

1:05:17 — На вопрос о статистике отвечает Анастасия Колодий

1:07:05 — Эффективна ли система оценки работы сотрудников колл-центра. Отвечает Евгения Силина

1:08:11 — На вопрос о поставленных после разговора оценках отвечает Татьяна Джангирова и Анастасия Колодий

1:11:19 — Как обосновать необходимость в большем числе сотрудников колл-центра. Отвечает Евгения Силина

1:14:01 — На вопрос о расширении колл-центра отвечает Анастасия Колодий

1:18:47 — Есть ли в контакт-центре сотрудники, работающие удаленно. Отвечает Татьяна Джангирова

1:19:30 — На вопрос об удаленных сотрудниках отвечает Евгения Силина

1:20:49 — Как решается вопрос защиты персональных данных удаленных сотрудников. Отвечает Евгения Силина

1:21:32 — В чем минусы дистанционного формата работы. Отвечает Евгения Силина

1:23:02 — На вопросы о дистанционной работе отвечает Анастасия Колодий

1:27:07 — Каков средний срок работы сотрудника. Отвечает Татьяна Джангирова

1:28:23 — На вопросы о стаже работы отвечает Евгения Силина

1:29:37 — На те же вопросы отвечает Анастасия Колодий

Новые видео

Онлайн референс-визит в «Газпромнефть Экспертные решения»
Для корпоративных
резидентов
#Референс-визит
Онлайн референс-визит в «Газпромнефть Экспертные решения»

29 ноября 2024 года в Клубе ОЦО прошел онлайн референс-визит в «Газпромнефть Экспертные решения». По итогам проекта комплексной реструктуризации и трансформации правовой функции «Газпром нефти» юридические структуры 60+ дочерних предприятий объединились в единый правовой кластер под названием «Газпромнефть Экспертные решения». «Газпромнефть Экспертные решения» начал свою работу в 2021 году и сегодня осуществляет широкий набор юридических […]

RPA+ChatGPT = новые возможности для роботизации ОЦО
#Вебинар
RPA+ChatGPT = новые возможности для роботизации ОЦО

22 ноября 2024 года состоялся открытый вебинар Клуба ОЦО с компаниями «Северсталь — ЦЕС» и «Шерпа Роботикс» «RPA+ChatGPT = новые возможности для роботизации ОЦО». Вебинар посвящен вопросам практического применения в ОЦО роботизации бизнес-процессов с применением искусственного интеллекта. Как известно, до 70% всех операций в ОЦО составляют рутинные задачи. Из оставшихся 30% можно легко автоматизировать две […]

Финансовый ОЦО: знакомимся с новым бенчмарком Клуба ОЦО
Для резидентов
#Бизнес-завтраки
Финансовый ОЦО: знакомимся с новым бенчмарком Клуба ОЦО

19 ноября 2024 г. прошел открытый онлайн-завтрак Клуба ОЦО «Финансовый ОЦО: знакомимся с новым бенчмарком Клуба ОЦО», на котором состоится презентация нового бенчмарка в рамках проекта Клуба ОЦО. Как известно, финансовый функционал — от ведения бухгалтерского и налогового учета и подготовки отчетности до управления дебиторской и кредиторской задолженностями, казначейских сервисов и т.п. — централизуется в […]

Open Talk с Людмилой Сорокиной «Развитие ОЦО: как вовремя понять, что нужно меняться»
Для корпоративных
резидентов
#Open talk
Open Talk с Людмилой Сорокиной «Развитие ОЦО: как вовремя понять, что нужно меняться»

15 ноября 2024 года в Клубе ОЦО прошел Open Talk на тему «Развитие ОЦО: как вовремя понять, что нужно меняться». Спикер – Людмила Сорокина, генеральный директор ЦСР ЕВРАЗа. ЦСР ЕВРАЗа работает в Новокузнецке с 2016 года. В 2023 году в ЦСР прошла трансформация ОЦО, о чем Людмила и ее коллеги рассказывали в ходе референс-визита на […]

Сервисная культура при старте и росте ОЦО
Для корпоративных
резидентов
#Бизнес-завтраки
Сервисная культура при старте и росте ОЦО

8 ноября 2024 года в Клубе ОЦО состоялся закрытый бизнес-завтрак на тему «Сервисная культура при старте и росте ОЦО». Очень часто ОЦО на стадии запуска не уделяют должного внимания развитию сервисной культуры, делая упор на эффективность, скорость и стабилизацию процессов. Однако в ходе становления ОЦО многие приходят к пониманию, что еще на стадии становления Центра […]

Данный веб-сайт использует файлы cookie для того, чтобы сохранить данные на вашем компьютере. Если вы продолжаете работать с этим веб-сайтом, мы предполагаем, что вы соглашаетесь с использованием файлов cookie.