Как контролировать производительность экспертных сотрудников: практический опыт

23 октября 2026 года в Клубе ОЦО прошел закрытый онлайн-завтрак на тему «Как контролировать производительность экспертных сотрудников: практический опыт».

Если контроль качества работы транзакционных специалистов давно отработан в сервисных центров, то вопрос, как контролировать и мотивировать экспертных сотрудников ОЦО по-прежнему сохраняет свою актуальность.

В рамках онлайн-завтрака представители различных ОЦО поделились практическим опытом:

• какие инструменты используются для контроля производительности экспертных сотрудников;
• насколько целесообразно тайм-шитирование для экспертов;
• используются ли единые либо индивидуальные подходы к контролю производительности;
• какие KPI реально работают на практике. 

Тайм-коды:

00:00 Почему сложно контролировать производительность экспертных сотрудников ОЦО

01:36 Опыт МФЦ «Полюс»: нормирование рутинных задач экспертов и KPI по автоматизации

03:10 Нужно ли нормировать экспертную работу или достаточно контролировать сроки и качество выполнения задач?

04:56  НПФ «Благосостояние»: управление экспертами через цели, ключевые результаты и таск-трекеры

06:33 Командная работа экспертов: декомпозиция задач и использование диаграммы Ганта

08:04 «Интер РАО — Управление сервисами»: опыт внедрения таймшитирования для экспертных сотрудников

09:19 Приоритетные задачи, контроль сроков и расчет производительности экспертов

10:52 Какие экспертные операции можно нормировать: декларации, контрольные процедуры, инциденты

11:19 Почему таймшитирование подходит для повторяющихся операций, но не для задач развития

13:19 Татьяна Матвиенко: как оценивать загрузку, результативность и эффективность экспертов

15:46 Разделение экспертных задач на потоковые операции и сложные проекты

17:07 Для чего нужны таймшиты: учет затрат экспертного времени по проектам и заказчикам

19:25 Сервис-деск и таймшиты: как организовать учет задач без дублирования данных

21:13 Как сохранить резерв экспертных ресурсов при необходимости оптимизации численности

22:00 Процессно-операционная модель как инструмент управления загрузкой и себестоимостью

23:22 Автоматизация и передача рутинных операций для высвобождения времени экспертов

26:06 Как учитывать скорость выполнения задач и индивидуальные компетенции экспертов

29:25 Какие KPI применяются к экспертам: проектная деятельность, оптимизация процессов и сроки закрытия

34:16 Доверие к экспертам или цифровой контроль: риски использования Task Mining и Process Mining

37:52 Как избежать приписок, сопротивления сотрудников и избыточного контроля

40:57 Почему рейтинги производительности не мотивируют экспертов. Опыт применения групповых показателей

44:34 Как обосновать необходимую численность экспертных сотрудников перед руководством

47:14 Процессно-операционная финансовая модель: расчет трудоемкости, численности и себестоимости

49:54 Как учитывать текучесть кадров, обучение и выход новых сотрудников на плановую производительность

52:26 Как аргументировать невозможность дальнейшего сокращения штата и необходимость пересмотра SLA

52:48 Учет трудозатрат на обработку ошибок и отклонений автоматизированных операций

54:33 Опыт «Интер РАО — Управление сервисами»: обоснование численности экспертов через объемы работ и нормативы

56:10 Возможности и ограничения Process Mining и Task Mining при оценке работы экспертов

59:55 В каких случаях технологии процессной аналитики действительно эффективны

1:02:05 — Итоги дискуссии: какие подходы к контролю производительности экспертов применяют ОЦО