Сообщество профессионалов выделенного сервиса
Стать резидентом Вход
Опыт: Как ОЦО Tele2 внедряет сервисную модель
Статья 16.08.2021

Опыт: Как ОЦО Tele2 внедряет сервисную модель

Алексей Романов, руководитель ОЦО Tele2, рассказал Клубу ОЦО, как центру обслуживания понять, что нужно менять свою работу, почему именно сервисная модель ОЦО отвечает интересам бизнеса и почему SLA — это не про KPI, а про улучшение уровня сервиса.

Как ОЦО понять, что нужно меняться

Меняться нужно всегда, это должно быть в генотипе ОЦО. Потому что иначе центр отстанет — от бизнеса, от трендов, от требований среды и законодательства и даже от собственного персонала. Безусловно, нужно работать над эффективностью, однако не стоит забывать о связи целей сервиса со стратегическими целями основного бизнеса и своевременно актуализировать цели ОЦО.

Как синхронизировать вектор развития ОЦО с интересами бизнеса? Необходимо узнать у бизнеса, что еще ему нужно от ОЦО как клиенту, помимо выполнения привычных функций. Это очень важно сделать своевременно, а лучше — наладить постоянную обратную связь с определенной периодичностью. Потому что, когда начинаются претензии от бизнеса («вы очень долго отвечаете на вопросы», «вы говорите на птичьем, только вам понятном языке» и т.п.), то это означает, что вы уже упустили момент для перестройки работы и придется очень долго возвращать доверие бизнеса к ОЦО.

В ОЦО Tele2 именно постоянное взаимодействие с владельцами продуктов в бизнесе является основой понимания, как развивать сервисную модель ОЦО. 

Сервисная модель ОЦО Tele2

Сервисная модель — это система, которая включает совокупность компонентов.

  1. Для кого делаем? Это активный клиент, то есть клиент, который постоянно взаимодействует с ОЦО, понимает свои обязанности и свои ожидания от ОЦО.
  2. Что делаем? Каталог услуг ОЦО, в котором каждая услуга (продукт) влияют на стратегическую цель компании и имеет ценность для внутреннего клиента. 
  3. Как делаем? В основе всех наших действий — развитие сервисной культуры и осознанности сервисом его влияния на бизнес. 
  4. Как улучшаем? Разрабатываем направления улучшений на основании выполнения параметров SLA.

В основе сервисной модели лежат корпоративные ценности Tele2.

Контент доступен зарегистрированным пользователям!
Год работы в гибридном офисе: опыт мировых корпораций
Год работы в гибридном офисе: опыт мировых корпораций
#HR, #Международный опыт

Google и Microsoft рассказывают о нюансах и рисках работы сотрудников в гибридном формате

Создание целевой системы ЭДО в «Магните»
Создание целевой системы ЭДО в «Магните»
#Лучший опыт, #ЭДО

Ольга Прудников о том, как добиться лучших результатов при внедрении ЭДО.

Похожие Статьи

Аналитические отчеты для бизнеса: опыт ОЦО Tele2
#Лучший опыт #Развитие ОЦО #Управление эффективностью
Аналитические отчеты для бизнеса: опыт ОЦО Tele2

Елена Зезюлина, ОЦО Tele2, – о том, как был централизован аналитический функционал и какие отчеты может получать теперь бизнес.

«ОЦО должен работать просто, своевременно и предвосхищать ожидания клиента»
#Интервью с руководителем #Лучший опыт #Развитие ОЦО #Цифровизация
«ОЦО должен работать просто, своевременно и предвосхищать ожидания клиента»

Александр Завражин, ОЦО «Вымпелком», – о том, как в цифровом мире меняется взаимодействие ОЦО и клиента.

ОЦО – полигон для тестирования изменений
#Интервью с руководителем #Развитие ОЦО #Управление эффективностью
ОЦО – полигон для тестирования изменений

Ильвина Агапеевич, ТеДо, – о том, какие услуги сервисный центр предоставляет бизнесу, как решают проблему с текучкой кадров и как планирует развиваться.

Диджитализация работы ОЦО в условиях импортозамещения: опыт AB InBev Efes
#Лучший опыт #Управление эффективностью #Цифровизация
Диджитализация работы ОЦО в условиях импортозамещения: опыт AB InBev Efes

Владимир Демкин, AB InBev Efes, – о подходах к локализации ИТ-системы SAP и ее результатах

Данный веб-сайт использует файлы cookie для того, чтобы сохранить данные на вашем компьютере. Если вы продолжаете работать с этим веб-сайтом, мы предполагаем, что вы соглашаетесь с использованием файлов cookie.