Сообщество профессионалов выделенного сервиса
Стать резидентом Вход
Опыт: Как ОЦО Tele2 внедряет сервисную модель
Статья

Опыт: Как ОЦО Tele2 внедряет сервисную модель

Алексей Романов, руководитель ОЦО Tele2, рассказал Клубу ОЦО, как центру обслуживания понять, что нужно менять свою работу, почему именно сервисная модель ОЦО отвечает интересам бизнеса и почему SLA — это не про KPI, а про улучшение уровня сервиса.

Как ОЦО понять, что нужно меняться

Меняться нужно всегда, это должно быть в генотипе ОЦО. Потому что иначе центр отстанет — от бизнеса, от трендов, от требований среды и законодательства и даже от собственного персонала. Безусловно, нужно работать над эффективностью, однако не стоит забывать о связи целей сервиса со стратегическими целями основного бизнеса и своевременно актуализировать цели ОЦО.

Как синхронизировать вектор развития ОЦО с интересами бизнеса? Необходимо узнать у бизнеса, что еще ему нужно от ОЦО как клиенту, помимо выполнения привычных функций. Это очень важно сделать своевременно, а лучше — наладить постоянную обратную связь с определенной периодичностью. Потому что, когда начинаются претензии от бизнеса («вы очень долго отвечаете на вопросы», «вы говорите на птичьем, только вам понятном языке» и т.п.), то это означает, что вы уже упустили момент для перестройки работы и придется очень долго возвращать доверие бизнеса к ОЦО.

В ОЦО Tele2 именно постоянное взаимодействие с владельцами продуктов в бизнесе является основой понимания, как развивать сервисную модель ОЦО. 

Сервисная модель ОЦО Tele2

Сервисная модель — это система, которая включает совокупность компонентов.

  1. Для кого делаем? Это активный клиент, то есть клиент, который постоянно взаимодействует с ОЦО, понимает свои обязанности и свои ожидания от ОЦО.
  2. Что делаем? Каталог услуг ОЦО, в котором каждая услуга (продукт) влияют на стратегическую цель компании и имеет ценность для внутреннего клиента. 
  3. Как делаем? В основе всех наших действий — развитие сервисной культуры и осознанности сервисом его влияния на бизнес. 
  4. Как улучшаем? Разрабатываем направления улучшений на основании выполнения параметров SLA.

В основе сервисной модели лежат корпоративные ценности Tele2.

Контент доступен зарегистрированным пользователям!
Год работы в гибридном офисе: опыт мировых корпораций
Год работы в гибридном офисе: опыт мировых корпораций
#HR, #Международный опыт

Google и Microsoft рассказывают о нюансах и рисках работы сотрудников в гибридном формате

Создание целевой системы ЭДО в «Магните»
Создание целевой системы ЭДО в «Магните»
#Лучший опыт, #ЭДО

Ольга Прудников о том, как добиться лучших результатов при внедрении ЭДО.

Похожие Статьи

Многофункциональные ОЦО: секреты управления и успешного функционирования
#Лучший опыт #Развитие ОЦО
Многофункциональные ОЦО: секреты управления и успешного функционирования

Руководители трех ведущих ОЦО - Андрей Клопотовский, Михаил Кондратьев и Александр Завражин – о том, какими навыками должен обладать руководитель и том, что идет на смену классической модели управления.

Методология подготовки Каталога услуг ОЦО
#Лучший опыт #Создание ОЦО
Методология подготовки Каталога услуг ОЦО

Екатерина Юрченко и Екатерина Костюнина (ГПМ Партнер) рассказывают о самых важных нюансах, которые необходимо учесть ОЦО при подготовке Каталога услуг.

ЦСР ЕВРАЗа. На пути к интегрированному бизнес-сервису
#Развитие ОЦО #Создание ОЦО #Трансформация бизнеса
ЦСР ЕВРАЗа. На пути к интегрированному бизнес-сервису

Как трансформировался ЦСР ЕВРАЗа и что делает сегодня для перехода на модель интегрированного бизнес-сервиса.

Структурированный подход к автоматизации ОЦО
#Лучший опыт #Цифровизация
Структурированный подход к автоматизации ОЦО

Борис Филиппов – о том, почему при автоматизации ОЦО принципиально важна роль аналитика и как эффективно поддерживать пользователей после запуска проекта.

Данный веб-сайт использует файлы cookie для того, чтобы сохранить данные на вашем компьютере. Если вы продолжаете работать с этим веб-сайтом, мы предполагаем, что вы соглашаетесь с использованием файлов cookie.