Сообщество профессионалов выделенного сервиса
Стать резидентом Вход
Опыт: Как ОЦО Tele2 внедряет сервисную модель
Статья 16.08.2021

Опыт: Как ОЦО Tele2 внедряет сервисную модель

Алексей Романов, руководитель ОЦО Tele2, рассказал Клубу ОЦО, как центру обслуживания понять, что нужно менять свою работу, почему именно сервисная модель ОЦО отвечает интересам бизнеса и почему SLA — это не про KPI, а про улучшение уровня сервиса.

Как ОЦО понять, что нужно меняться

Меняться нужно всегда, это должно быть в генотипе ОЦО. Потому что иначе центр отстанет — от бизнеса, от трендов, от требований среды и законодательства и даже от собственного персонала. Безусловно, нужно работать над эффективностью, однако не стоит забывать о связи целей сервиса со стратегическими целями основного бизнеса и своевременно актуализировать цели ОЦО.

Как синхронизировать вектор развития ОЦО с интересами бизнеса? Необходимо узнать у бизнеса, что еще ему нужно от ОЦО как клиенту, помимо выполнения привычных функций. Это очень важно сделать своевременно, а лучше — наладить постоянную обратную связь с определенной периодичностью. Потому что, когда начинаются претензии от бизнеса («вы очень долго отвечаете на вопросы», «вы говорите на птичьем, только вам понятном языке» и т.п.), то это означает, что вы уже упустили момент для перестройки работы и придется очень долго возвращать доверие бизнеса к ОЦО.

В ОЦО Tele2 именно постоянное взаимодействие с владельцами продуктов в бизнесе является основой понимания, как развивать сервисную модель ОЦО. 

Сервисная модель ОЦО Tele2

Сервисная модель — это система, которая включает совокупность компонентов.

  1. Для кого делаем? Это активный клиент, то есть клиент, который постоянно взаимодействует с ОЦО, понимает свои обязанности и свои ожидания от ОЦО.
  2. Что делаем? Каталог услуг ОЦО, в котором каждая услуга (продукт) влияют на стратегическую цель компании и имеет ценность для внутреннего клиента. 
  3. Как делаем? В основе всех наших действий — развитие сервисной культуры и осознанности сервисом его влияния на бизнес. 
  4. Как улучшаем? Разрабатываем направления улучшений на основании выполнения параметров SLA.

В основе сервисной модели лежат корпоративные ценности Tele2.

Контент доступен зарегистрированным пользователям!
Год работы в гибридном офисе: опыт мировых корпораций
Год работы в гибридном офисе: опыт мировых корпораций
#HR, #Международный опыт

Google и Microsoft рассказывают о нюансах и рисках работы сотрудников в гибридном формате

Создание целевой системы ЭДО в «Магните»
Создание целевой системы ЭДО в «Магните»
#Лучший опыт, #ЭДО

Ольга Прудников о том, как добиться лучших результатов при внедрении ЭДО.

Похожие Статьи

Как централизовать подбор сотрудников: опыт АШАН
#HR #Лучший опыт
Как централизовать подбор сотрудников: опыт АШАН

Екатерина Недельчо, АШАН, – о том, на что делали упор при централизации подбора персонала и как решали основные проблемы в ходе этой работы

Три задачи ОЦО, которые можно решить с помощью Process Mining
#Развитие ОЦО #Управление эффективностью #Цифровизация
Три задачи ОЦО, которые можно решить с помощью Process Mining

Александр Вилкул – о том, как Process Mining позволяет повысить эффективность работы ОЦО

Опыт: запуск ОЦО «Газпром бурение»
#Лучший опыт #Создание ОЦО #Трансформация бизнеса
Опыт: запуск ОЦО «Газпром бурение»

Денис Талерко, ОЦО «Газпром бурение», – о сложностях и вызовах проекта по запуску ОЦО, о работе с сотрудниками и клиентами и проактивной позиции ОЦО

Опыт: создание IT-ОЦО в ГК «Ключевые Системы и Компоненты»
#Лучший опыт #Создание ОЦО #Цифровизация
Опыт: создание IT-ОЦО в ГК «Ключевые Системы и Компоненты»

Юрий Авилкин, КСК ИТ - о том, как вырастить IT-ОЦО внутри компании

Данный веб-сайт использует файлы cookie для того, чтобы сохранить данные на вашем компьютере. Если вы продолжаете работать с этим веб-сайтом, мы предполагаем, что вы соглашаетесь с использованием файлов cookie.