Опыт: Как ОЦО Tele2 внедряет сервисную модель

Алексей Романов

ОЦО Tele2

Руководитель

(На дату публикации статьи)

Алексей Романов, руководитель ОЦО Tele2, рассказал Клубу ОЦО, как центру обслуживания понять, что нужно менять свою работу, почему именно сервисная модель ОЦО отвечает интересам бизнеса и почему SLA — это не про KPI, а про улучшение уровня сервиса.

Как ОЦО понять, что нужно меняться

Меняться нужно всегда, это должно быть в генотипе ОЦО. Потому что иначе центр отстанет — от бизнеса, от трендов, от требований среды и законодательства и даже от собственного персонала. Безусловно, нужно работать над эффективностью, однако не стоит забывать о связи целей сервиса со стратегическими целями основного бизнеса и своевременно актуализировать цели ОЦО.

Как синхронизировать вектор развития ОЦО с интересами бизнеса? Необходимо узнать у бизнеса, что еще ему нужно от ОЦО как клиенту, помимо выполнения привычных функций. Это очень важно сделать своевременно, а лучше — наладить постоянную обратную связь с определенной периодичностью. Потому что, когда начинаются претензии от бизнеса («вы очень долго отвечаете на вопросы», «вы говорите на птичьем, только вам понятном языке» и т.п.), то это означает, что вы уже упустили момент для перестройки работы и придется очень долго возвращать доверие бизнеса к ОЦО.

В ОЦО Tele2 именно постоянное взаимодействие с владельцами продуктов в бизнесе является основой понимания, как развивать сервисную модель ОЦО. 

Сервисная модель ОЦО Tele2

Сервисная модель — это система, которая включает совокупность компонентов.

1. Для кого делаем? Это активный клиент, то есть клиент, который постоянно взаимодействует с ОЦО, понимает свои обязанности и свои ожидания от ОЦО.
2. Что делаем? Каталог услуг ОЦО, в котором каждая услуга (продукт) влияют на стратегическую цель компании и имеет ценность для внутреннего клиента. 
3. Как делаем? В основе всех наших действий — развитие сервисной культуры и осознанности сервисом его влияния на бизнес. 
4. Как улучшаем? Разрабатываем направления улучшений на основании выполнения параметров SLA.

В основе сервисной модели лежат корпоративные ценности Tele2.