Роботизация в вопросах и ответах

Роботизация бизнес-процессов стала обычной практикой для многих сервисных центров. Однако вопросы о том, в каких случаях целесообразно внедрять роботов, чем отличаются роботы от макросов, как оценить эффективность роботизации вообще и отдельного робота в частности, по-прежнему остаются. Клуб ОЦО собрал наиболее распространенные вопросы по теме и подготовил небольшую памятку для тех, кто в начале пути по внедрению технологии RPA.

Какие типы роботизации существуют?

Дмитрий Басистый, директор по развитию компании «Миотех», выделяет два типа роботизации:

1) программные роботы на основе RPA-технологий (Robotic process automation). Это продвинутые макросы с отдельным набором программного обеспечения, которое представляет собой комплексный продукт, включающий средства разработчика, среду исполнения, инструменты управления;

2) инструменты малой роботизации. Макросы, созданные на языке программирования VBA (Visual Basic for applications), которые применяются внутри офисных приложений, чаще всего в Excel. Существует масса простых задач, для решения которых нет смысла внедрять дорогую RPA-платформу.

По мнению Владимира Демкина, директора по информационным технологиям и организации бизнес-процессов AB InBev Efes, макросы — это хороший инструмент при правильном контроле, у него есть большое преимущество — скорость и относительная простота реализации. Однако минусов и рисков у этого решения больше, и при отсутствии постоянной поддержки существующих макросов оно может превратиться в проблему. 

Как решить, что роботизировать?

Как правило, робот отлично работает в простом, прогнозируемом, контролируемом процессе, в котором нет различных ответвлений, вмешательства человека, неопределенности и неструктурированных данных. Поэтому для принятия решения о роботизации нужно тщательно проанализировать бизнес-процесс.

Как показывает практика, существует три основных пути возникновения запросов на роботизацию в ОЦО.

1. На основе анализа выделяются те простые повторяющиеся процессы (в первую очередь учетные или кадровые), которые целесообразно роботизировать.
2. Любое подразделение ОЦО либо отдел, который занимается анализом эффективности бизнес-процессов, выявляет проблемы в определенном процессе (например, через LEAN-методологию), после чего оценивается, можно ли ее устранить с помощью роботов. 
3. Если ОЦО занимает партнерскую позицию по отношению к бизнесу, то от внутреннего клиента всегда приходит различная обратная связь, в том числе о недостаточно эффективных процессах, которые можно оптимизировать благодаря RPA-технологиям. Сегодня активно роботизируют процессы клиентов Центр корпоративных решений, ОЦО «Вымпелкома», IТ-департамент ОЦО «УралХима». 

Как оценить эффективность проектов по роботизации?

Прежде чем запускать проект по роботизации, важно оценить, сколько понадобится лицензий (по наиболее консервативной оценке), сколько потребуется людей, которые будут внедрять алгоритм и обслуживать роботов, и какой эффект это принесет (как правило, имеется в виду высвобождение FTE). 

Ключевой показатель эффективности проекта роботизации — срок окупаемости. Сергей Завелишко, начальник управления роботизации Центра корпоративных решений, отмечает, что задача ЦКР — окупить робота в срок до года, если же срок окупаемости робота свыше двух лет, то роботизация нецелесообразна. В ОЦО «Вымпелкома» примерно такие же ориентиры — там считают, что наиболее эффективно внедрение робота, срок окупаемости которого составляет от 8 месяцев до 1,5 лет. Дмитрий Басистый согласен с тем, что если в пределах одного года удастся окупить затраты на внедрение робота, то это очень хороший результат.

Как оценить КПД роботов?

ОЦО, которые активно внедряют RPA-технологии, стремятся оценивать загрузку каждого робота. Оценка нагрузки на одну лицензию позволяет понять, сколько именно лицензий целесообразно закупать на тот или иной процесс. Экспертным путем специалисты пришли к выводу, что оптимально, если робота удается загрузить на 85%. Те центры обслуживания, которые пока не достигли таких показателей, ставят себе целевой ориентир — не менее 70% загрузки робота в месяц. Вместе с тем нельзя забывать и о периодах пиковой нагрузки в ОЦО. К примеру, «Гринатом» приобретает лицензии уже с расчетом на пиковую нагрузку, понимая, что при обычном режиме не все роботы будут задействованы в полном объеме. Также возможен вариант увеличения времени работы робота (по тем процессам, где это имеет смысл), что позволит повысить его КПД.

Кто должен заниматься роботизацией в ОЦО?

Основной риск при внедрении роботов — потеря экспертизы в случае, если специалист, который создал макрос или робота, уволился и никто не знает, что делать. Чтобы минимизировать этот риск, многие сервисные центры создали отдельное подразделение, которое занимается роботизацией. Вместе с тем в ряде ОЦО задача роботизации лежит на IТ-департаменте, например, в ОЦО «УралХима», ЦОБ КАМАЗа и других. Если центр роботизации не входит в IТ-службу, то важно выстроить правильные коммуникации Центра роботизации с IТ-департаментом, в том числе для того, чтобы вовремя получать информацию об изменениях в IТ-системах и оперативно дорабатывать роботов с учетом изменений.

Рынок сотрудников с хорошим опытом роботизации в регионах, где расположены многие ОЦО, невелик, поэтому большинство сервисных центров стремятся растить собственных специалистов. Возможны два подхода:

1) работа с вузами и поиск выпускников по IТ-специальностям, затем их стажировка в центре и обучение на месте;

2) привлечение сотрудников других подразделений ОЦО, допустим транзакционных, их дальнейшее обучение и включение в проекты по роботизации. Для сотрудников ОЦО это еще и возможности карьерного развития по горизонтали.

Сколько сотрудников должно работать в Центре роботизации?

Понятно, что однозначный ответ на этот вопрос дать невозможно, все зависит от масштабов проектов и их количества. Вместе с тем при планировании численности подразделения нужно учитывать, что, по средним расчетам, один сотрудник, занимающийся роботизацией, примерно 30% своего времени тратит на поддержку одного большого робота или двух небольших роботов, а 70% — на создание новых роботов. 

При этом всегда лучше запланировать возможность расширения команды на случай увеличения количества проектов по роботизации.