Сообщество профессионалов выделенного сервиса
Стать резидентом Вход
Гибкая настройка: как сохранить верные ориентиры в развитии ОЦО
Статья 25.03.2021

Гибкая настройка: как сохранить верные ориентиры в развитии ОЦО

На первом этапе своей деятельности ОЦО завоевывают доверие клиентов за счет совершенствования процессов. Оптимизация, экономия, расшивка узких мест и цифровизация — все это в выделенных сервисах умеют делать превосходно. Но наступает время, когда первоначальные задачи решены и для дальнейшего развития нужны новые ориентиры. Gartner предлагает три подсказки для лидеров ОЦО.

1. Нужды бизнеса

В оптимально развивающемся ОЦО каждый процесс должен быть напрямую связан с потребностями бизнеса. Чего хочет клиент? Какие задачи он решает? В чем и как именно центр выделенного сервиса может помочь конкретному подразделению компании?  Какие выгоды может обеспечить?

ОЦО должны оказывать только те услуги, ценность которых для бизнеса очевидна, убеждены в Gartner.

Чтобы сделать контакт с клиентами живым и плодотворным, аналитики советуют:

  • разделить клиентов ОЦО на группы в соответствии с различными потребностями в услугах;
  • предоставить каждой группе необходимый именно ей сервис;
  • обеспечить постоянный сбор обратной связи от всех групп клиентов.

2. Качество управления 

Чем сложнее услуги, которые оказывает своим клиентам ОЦО, тем выше требования к управлению выделенными сервисами. Консультанты Gartner уверены, что современным лидерам ОЦО необходимо умение видеть шире и дальше границ своего подразделения, сохранять стратегический фокус и постоянно совершенствовать навыки решения проблем.

Чтобы прогрессивно улучшать качество предоставляемого сервиса, ОЦО необходимо:

  • искать и нанимать сотрудников, нацеленных на постоянное улучшение процессов; 
  • воспитывать лидеров, способных контролировать качество работы в нескольких функциях и локациях;
  • создать систему управления, в которой эффективно объединены задачи по контролю качества, клиентскому сервису и оптимизации процессов. 

3. Гибкость

В динамично меняющейся, технологически и экономически сложной внешней среде компаниям необходимо проявлять чувствительность и максимальную гибкость. Эта функция не является основной для ОЦО, но умение выделенных сервисов оперативно адаптироваться к новым бизнес-моделям и требованиям регуляторов — важнейший показатель их эффективности. Готовность изменить процессы, найти новых контрагентов, поменять локацию и масштаб деятельности без ущерба для качества жизненно необходимы зрелому ОЦО. А задает этот стиль работы, конечно, руководство.

Чтобы быть максимально полезным для развития бизнеса, лидер ОЦО, по мнению Gartner, должен:

  • быть в курсе актуальных возможностей и рисков для бизнеса компании в целом;
  • постоянно искать новые тактики для анализа внешней конкурентной среды;
  • уметь выдвигать инициативы и действовать в меняющейся обстановке. 

Держа перед глазами эти три ориентира, заключает Gartner, центр выделенного сервиса не ошибется при выборе векторов развития и будет становиться все более ценным партнером бизнеса, помогая компании успешно конкурировать и достигать новых вершин.

Как выделенным сервисам доказать свою значимость для бизнеса — исследование McKinsey
Как выделенным сервисам доказать свою значимость для бизнеса — исследование McKinsey
#Международный опыт, #Стратегия

В то время как в одних компаниях GBS только возникают, другие с сомнением смотрят на уже работающие центры – а так ли они эффективны?

Роботизация в вопросах и ответах
Роботизация в вопросах и ответах
#Развитие ОЦО, #Цифровизация

Как оценивать эффект от роботизации и загрузку роботов, и почему проще вырастить своих специалистов по роботизации, чем искать их на рынке.

Похожие Статьи

Передача услуг ОЦО на аутсорсинг: опыт СИБУР-ЦОБ
#Аутсорсинг #Развитие ОЦО
Передача услуг ОЦО на аутсорсинг: опыт СИБУР-ЦОБ

Андрей Лебедев рассказал о том, почему СИБУР-ЦОБ после 10 лет развития принял решение передать ключевые процессы на аутсорсинг

Нетрадиционные сервисы в ОЦО: практический опыт
#Лучший опыт #Развитие ОЦО
Нетрадиционные сервисы в ОЦО: практический опыт

Представители ОЦО - о том, какие нестандартные функции все активнее переводятся на обслуживание в ОЦО и что это дает бизнесу.

Мобильное приложение КАМАЗ: опыт внедрения
#Развитие ОЦО #Цифровизация
Мобильное приложение КАМАЗ: опыт внедрения

Лариса Зубрилова, ЦОБ КАМАЗа, – о том, как собственное мобильное приложение позволило не только ускорить получение HR-сервисов, но и улучшить коммуникации.

Можно ли отказаться от фронт-офисов: практический опыт
#Лучший опыт #Развитие ОЦО
Можно ли отказаться от фронт-офисов: практический опыт

Екатерина Юрченко и Константин Стецык – о том, почему со временем большинство ОЦО придут к отказу от фронт-офисов.

Данный веб-сайт использует файлы cookie для того, чтобы сохранить данные на вашем компьютере. Если вы продолжаете работать с этим веб-сайтом, мы предполагаем, что вы соглашаетесь с использованием файлов cookie.