Сообщество профессионалов выделенного сервиса
Стать резидентом Вход
12 декабря 2020

Кира Лапина, Северсталь-ЦЕС

«Мы ждем от следующего года больших свершений. Падать-то дальше некуда, должен быть рост в экономике. И этот рост открывает большие возможности и для нас, и для наших компаний», — считает Кира Лапина, генеральный директор «Северсталь-ЦЕС».

Таймкоды:

00:05 — об итогах уходящего года

— 2020 год проверил нас на прочность, показал пределы нашей работоспособности и устойчивости в стрессовой ситуации. И мы в «Северсталь-ЦЕС», и многие наши коллеги увидели, как креативно в случае необходимости мы можем поступать, как проворно «переобуваться» и менять форматы. В таких условиях быстро внедряются решения, которые до этого могли годами не двигаться.

01:40 — о том, что «Северсталь-ЦЕС» дал кризис

02:33 — о приоритетах на 2021 год

— Мы расширяемся, работаем с внешним рынком. Собираемся расти! Одним из самых напряженных challenge-проектов на ближайшие годы для нас будет внедрение новой ERP-системы для «Северстали». Предстоит в том числе переосмыслить многие решения по автоматизации, которые мы сами внедряли, и заставить работать все механизмы во взаимодействии с основной ERP-системой.

 03:35 — о важности новых технологий для ОЦО

— Инфраструктура принимает критическое значение. И не потому, что на какой-нибудь программе по автоматизации можно сэкономить. Ничего подобного! Персонал, на самом деле, не дорогой. И внедрить новую фишку иногда стоит долгих лет окупаемости — не у всех есть такой аппетит к риску и долгосрочный горизонт планирования инвестиций. 

Мы здесь видим два подхода, один из которых взяли для себя в качестве приоритетных.

Первый — внедрять технологию «ради технологии». Чтобы увидеть, «полетит или не полетит», и понять, как мы можем шире это применить и все-таки нормально на этом сэкономить.

А вторая тема — чтобы избавиться от зависимости от людей.

Дело в том, что в долгосрочной перспективе персонала просто станет меньше. В стране демографический кризис, сейчас приходит на работу то немногочисленное поколение, которое родилось в 1990–2000-е годы. Наш сегмент, на который мы делали ставки, — молодые специалисты — выбывает. А при том что карьерные консультанты из каждого утюга кричат, что всех бухгалтеров и эйчаров скоро уволят и всё автоматизируется, народ просто меньше идет в «наши» отрасли.

Поэтому важно иметь решения, которые помогут снять эту зависимость от персонала. И в этом роль ОЦО как драйвера технологий, изменений и улучшений.

06:30 — о навыках сотрудника ОЦО, которые будут востребованы в будущем

07:40 — о дистанционной работе

— Если в начале года у нас было 0% желающих уйти на полную удаленку, то теперь — уже 18%. И это наши же бухгалтеры. То есть, тот контингент, который не любит удаленно работать. Оказывается — любит! Оказывается, это вопрос привычки, культуры и, конечно, выгод и возможностей, которые ты для себя из удаленки извлекаешь.

Лично я считаю, что удаленка — кроме того, что позволяет сэкономить на офисных площадях, — дает новое качество жизни (всё то, что касается work-life-balance и well-beeing) и работы в принципе. Людям теперь вообще не важно, откуда работать. И мы становимся более гибкими в отношениях с персоналом. Можем нанять талантов, которые ранее нам были недоступны в силу разных причин — например, потому что им нужен был гибкий график или возможность в какие-то дни работать из дома. Да вообще без проблем!

09:50 — о пределах дистанционной работы

— Мы для себя определили 50–60% рабочего времени, которое мы проводим на удаленке, как нормальный процент. Это минимальное время, которое нужно, чтобы не рушились отношения в коллективе, социальная составляющая. Но при этом мы не отрицаем, что какие-то сотрудники могут эффективно и на 100% работать в удаленном режиме. Мы с этим экспериментируем.

10:55 — о перспективах аутсорсинга в России и СНГ

— Если сравнивать нас с Европой, с Америкой, даже с Латинской Америкой, то везде рынок аутсорсинга продвинулся гораздо дальше. И процент охвата гораздо шире. Это говорит о том, что эта движуха к нам еще придет.

11:52 — о главных выводах 2020 года

— Каждый такой кризис — это инструмент естественного отбора. Происходит масштабное оздоровление. Выживают самые крутые — те, кто имеет наиболее устойчивую бизнес-модель. Кризис — это то, что нас учит. Кейс, который не найдешь ни в каких вузах и ни на каких курсах. Это реальная жизнь, где мы применяем самые нестандартные и эффективные решения, чтобы выживать.

12:52 — добрые пожелания себе и коллегам

— Я пожелаю 2021 году быть более спокойным и менее щедрым на события, чем 2020-й. А нам всем желаю за это время серьезно прокачаться персонально. Это то самое время, когда мы можем принести максимальную пользу компаниям, которые обслуживаем.

 

Новые видео

Эффективная работа контакт-центра: проблемы и решения
Для корпоративных
резидентов
Эффективная работа контакт-центра: проблемы и решения
#Дискуссии #Управление эффективностью #Цифровизация

18 июня 2021 года прошел закрытый онлайн-завтрак Клуба ОЦО на тему «Эффективная работа контакт-центра: проблемы и решения» для резидентов Клуба ОЦО.  Контакт-центры работают в большинстве Общих центров обслуживания, их основная задача – оперативная и качественная поддержка клиентов. Эффективность работы контакт-центра во многом зависит от автоматизации бизнес-процессов центра, правильно выстроенной системы взаимодействия с клиентами, а также […]

Оксана Заремба, Метинвест Бизнес Сервис
Для корпоративных
резидентов
Оксана Заремба, Метинвест Бизнес Сервис
#Open talk #Управление эффективностью

8 июня 2021 года Клуб ОЦО провел в онлайн-формате Open Talk на тему «Внутренняя трансформация ОЦО и построение эффективных бизнес-процессов: опыт Метинвест Бизнес Сервис». Спикер – Оксана Заремба, генеральный директор, Метинвест Бизнес Сервис.  Оксана  Заремба работает в сфере ОЦО более 15 лет, возглавляет Метинвест Бизнес Сервис – Центр обслуживания холдинга Метинвест (Украина) с 2016 года. В […]

Подготовка двустороннего SLA: как учесть интересы ОЦО и бизнеса
Для корпоративных
резидентов
Подготовка двустороннего SLA: как учесть интересы ОЦО и бизнеса
#Дискуссии #ЭДО

Эффективность работы ОЦО во многом зависит от зрелости процессов клиентов – своевременности предоставления необходимой информации, качества данных, наличия ЭДО и т.д., и т.п. Многие сервисные центры приходят к тому, что традиционного Соглашения об уровне сервиса (SLA), которое заключает бизнес с ОЦО о качестве предоставляемых услуг, уже недостаточно. Необходим так называемый «обратный» SLA (в некоторых ОЦО […]

Кира Лапина, Северсталь-ЦЕС
Для корпоративных
резидентов
Кира Лапина, Северсталь-ЦЕС
#Open talk #Развитие ОЦО

Работа с сотрудниками, внедрение роботизации и ЭДО, опыт выхода на внешний рынок.

Секрет успеха от победителей премии «Лучший ОЦО-2021»
Секрет успеха от победителей премии «Лучший ОЦО-2021»
#Дискуссии

Участники: члены жюри и победители премии «Лучший ОЦО-2021».

Данный веб-сайт использует файлы cookie для того, чтобы сохранить данные на вашем компьютере. Если вы продолжаете работать с этим веб-сайтом, мы предполагаем, что вы соглашаетесь с использованием файлов cookie.