В условиях дефицита квалифицированных кадров и сложностей с взаимозаменяемостью сотрудников необходимо искать новые подходы к организации работы сотрудников. Майя Евдокимова, генеральный директор «Интер РАО – Управление сервисами», поделилась с Клубом ОЦО опытом трансформации организационной структуры своего Центра, который позволил повысить эффективность управления и снизить операционные риски. Предпосылки трансформации оргструктуры Необходимость трансформации оргструктуры «Интер РАО – […]
Многие руководители сервисных центров считают, что уровень оттока персонала свидетельствует не только о качестве работы с сотрудниками в Центре, но и об эффективности ОЦО в целом. Другие же относятся к этому показателю более скептически, считая, что на таком сложном рынке труда для работодателя, который сложился сегодня, этот показатель не является достаточно объективным. Попробуем разобраться, какой […]
За последние два года законодательство в сфере персональных данных претерпело множество изменений. Артем Евсеев, руководитель практики интеллектуальной собственности, IT и защиты информации Savina Legal, рассказал Клубу ОЦО, какие практические шаги необходимо предпринять компаниям, чтобы система работы с персональными данными отвечала требованиям законодательства и как урегулировать обработку данных сервисными центрами для головной компании. Работа с персональными […]
Для ОЦО важно уметь быстро адаптироваться к изменениям, не теряя эффективности, переходя от модели экстенсивного роста к модели интенсивного роста. Ольга Цыплакова, заместитель Генерального Директора по операционному сопровождению Страхового Дома ВСК, рассказала о своем опыте повышения операционной эффективности ОЦО, об используемых моделях и работе с командой. Что для нас «операционная эффективность» Операционная эффективность для нашего […]
Грамотный сбор обратной связи и работа с заявками — важнейшие элементы для поддержания и повышения эффективности работы ОЦО. Юлия Шалабаева, руководитель отдела развития качества сервиса и организационной эффективности Центра единого сервиса «Аскона Лайф Групп», поделилась с Клубом ОЦО опытом работы с обратной связью и рассказала, как организовать процесс таким образом, чтобы каждый голос был учтен. […]
Для ОЦО важно эффективно управлять ресурсами и повышать производительность, чтобы снижать затраты, улучшать качество услуг и удовлетворенность клиентов. Но как создать результативную систему управления производительностью? Екатерина Румянцева, генеральный директор ОМК-ЦЕС, поделилась с Клубом ОЦО практическим кейсом, демонстрирующим, как грамотно выстроенное управление производительностью может преобразить работу компании. Система управления фабрикой транзакций В ОМК-ЦЕС работает 647 штатных […]
Общим центрам обслуживания очень важно поддерживать постоянную коммуникацию с клиентами. Представители бизнеса, со своей стороны, должны давать обратную связь и быть заинтересованы в результатах работы сервисного центра. Рассмотрим лишь некоторые инструменты, которые используют ОЦО для повышения качества взаимодействия с клиентами. Комитеты по качеству В такие комитеты, которые внедрены во многих компаниях, как правило, входят представители […]
Модель сквозных (end-2-end) процессов становится все более популярной в индустрии ОЦО. Однако всем ли сервисным центрам подходит эта модель, с чего начать ее внедрение, как оценить эффективность сквозного процесса и какие могут быть сложности в ходе проекта, – об этом Клубу ОЦО рассказала Татьяна Соловьева, директор практики повышения эффективности финансовой функции и ОЦО, «Технологии Доверия». […]
«Деньги решают все», – считают многие руководители и HR-менеджеры. Однако так ли это на самом деле? Какие инструменты нематериальной мотивации могут быть эффективными, особенно в ситуации, когда бюджеты компаний ограничены, а рынок труда стал рынком соискателя. Виды нематериальной мотивации Эксперты выделяют четыре основных вида нематериальной мотивации: психологическую, социальную, моральную и организационную. Психологическая мотивация. Связана с […]
ОЦО традиционно являются локомотивом цифровизации в компании, а в последние два года часто лидером и полигоном для проектов импортозамещения ИТ-систем. Виктор Ситник, product owner ELMA365 Service компании ELMA, рассказал Клубу ОЦО, какие стратегии используют ОЦО при принятии решения об автоматизации и в чем преимущества внедрения единой BPM-системы для ОЦО. Стратегии автоматизации ОЦО Любая компания, которая […]
Руководители и HR-менеджеры Общих центров часто сталкиваются с ситуацией, когда ценный сотрудник принимает решение об уходе. Скорее всего, ему поступило предложение о другой работе либо он просто хочет сделать перерыв, чтобы решить, как дальше строить свою карьеру. А вот как правильно поступить руководителю и HR-менеджеру ОЦО в такой ситуации – поблагодарить и отпустить или сделать […]
Повышение эффективности HR-процессов и сокращение связанных с ними издержек — одна из ключевых задач для ОЦО. С одной стороны, жесткая конкуренция на рынке заставляет искать пути оптимизации. С другой – любая экономия не должна сказываться на качестве связанных с управлением персоналом услуг. Алексей Покидов, руководитель Сервисного центра «Персонал» компании «Северсталь — Центр Единого Сервиса», поделился […]
Правильно выстроенная схема подбора и адаптации персонала в ОЦО позволяет сэкономить ресурсы и повысить эффективность сотрудников. HR-специалисты ЦСР ЕВРАЗа в три раза сократили срок подбора персонала, на 50% снизили время каждого собеседования и на 15% повысили эффективность новых сотрудников. Ирина Гарбарт, менеджер внутренних проектов HR ЦСР ЕВРАЗа, рассказала о проектах, реализованных в сфере HR. Предпосылки […]
В 2018 году в ОЦО Tele2 была централизована аналитическая функция, что стало важной ступенью развития многофункциональности Центра. Руководитель службы отчетности и экспертизы Елена Зезюлина рассказала Клубу ОЦО, как создавалось аналитическое подразделение, какие продукты оно предоставляет бизнесу и как выстроено взаимодействие с клиентами. Предпосылки централизации аналитической функции Быстрый рост объема документооборота и акцент на эффективности бизнеса […]
Сервисный центр компании «Технологии Доверия» (ТеДо) работает в Казани с 2008 года. За это время он трансформировался в Центр повышения эффективности бизнеса, а перечень сервисов существенно расширился. Ильвина Агапеевич, операционный руководитель Центра, рассказала Клубу ОЦО о том, как менялся набор функций Центра по мере его развития, какие нетрадиционные функции он оказывает бизнесу и как он выстраивает работу […]
Сегодня многие компании вынуждены искать альтернативы зарубежным ИТ-системам и переходить на российские решения. Владимир Демкин, директор по информационным технологиям, организации бизнес-процессов и цифровой трансформации производственной функции AB InBev Efes, рассказал Клубу ОЦО о том, как его компания переходит на локальные IT-системы и на что она делает упор при оптимизации бизнес-процессов. Приоритеты локализации Для начала мы […]
СИБУР уже много лет реализует проект по централизации финансово-экономической функции. Этот путь был непростым, но в итоге позволил компании оптимизировать процессы и повысить их эффективность. Анна Кустова, директор по экономике и управлению эффективностью «СИБУР-Кстово» (ранее — руководитель направления Центра компетенций СИБУРа), рассказала Клубу ОЦО об этапах внедрения проекта, трудностях, с которыми столкнулась команда в процессе […]
В ноябре Клуб ОЦО совместно с компанией ELMA провел вебинар «Налоговый мониторинг? Внедряем!». На мероприятии обсуждались вопросы, касающиеся законодательных изменений для перехода на налоговый мониторинг, диагностики компании относительно ее готовности вступления в этот режим, а также принципы ИТ для налогового мониторинга. Открыла вебинар Ирина Качугина, начальник отдела нормативного правового и организационного обеспечения налогового мониторинга Управления […]
Общие центры обслуживания традиционно нацелены на экономию, оптимизацию бизнес-процессов и предоставление новых услуг бизнесу. Александр Вилкул, менеджер продукта VK Process Mining, рассказал Клубу ОЦО, как эти задачи можно решить с помощью внедрения Process Mining и почему именно этот инструмент позволяет получить наиболее объективную картину процессов ОЦО и бизнеса. Зачем ОЦО нужен Process Mining? Чтобы ответить […]
Рынок аутсорсинга в России развивается достаточно медленно, и при этом на нем активно работают ОЦО. Нелли Мещерякова, руководитель Центра корпоративных решений, рассказала Клубу ОЦО о трех основных направлениях трансформации, которые потребовались ее компании при переходе к работе на внешнем рынке, о том, каким образом изменились процессы и оргструктура ЦКР, а также поделилась мнением, почему многие […]
Почти каждая компания на определенном этапе развития задумывается: как сделать бизнес более эффективным? Как повысить доходность, сократив при этом издержки? Помочь в этом может управление операционной эффективностью. Проекты, связанные с ее повышением, набирают большую популярность. Многие компании выделяют это направление в отдельный блок, формируют рабочие группы, нанимают выделенных сотрудников. Однако часто приходится слышать, что ожидания […]
Продолжаем раскрывать тему налогового мониторинга для компаний, которые только идут в него или хотят улучшить работу в нем. В прошлой статье мы говорили об основных требованиях со стороны ФНС и выяснили, что для сокращения нагрузки, временных затрат и эффективной работы в НМ необходима подготовка. В этом материале Антон Беренцев, директор направления «ELMA365 Налоговый мониторинг» компании […]
Многие ОЦО внедряют у себя те или иные элементы Производственной системы, некоторые инструменты на практике оказываются эффективными, от других приходится отказываться в процессе работы. Денис Григорьев, заместитель генерального директора по операционной работе Ингосстраха, рассказал Клубу ОЦО о том, почему важен системный подход к внедрению Производственной системы, каковы основные принципы Производственной системы в их компании и […]
В спецпроекте Клуба ОЦО и компании ELMA «Все о внедрении налогового мониторинга» мы обсудим нюансы и подходы к решению задач налогового мониторинга и роли ОЦО в нем. Уже более 400 компаний в России присоединились к новой системе, а в 2024 году эта цифра может увеличиться до 600. Фактически налоговый мониторинг — это следующий шаг к […]
Сегодня ОЦО используют различные методики и индексы для оценки удовлетворенности клиентов. Ирина Антохова, независимый эксперт, рассказала Клубу ОЦО, какие индексы наиболее часто используются на практике, в чем их плюсы и минусы, какой самый необычный индекс ей приходилось определять и может ли ОЦО вообще обойтись без расчетов показателей удовлетворенности. — Ирина, какие индексы для оценки удовлетворенности […]
Единый сервисный центр группы ДОМ.РФ работает в индустрии ОЦО пять лет. Алексей Шипилов рассказал Клубу ОЦО, каковы основные направления работы Центра по четырем ключевым направлениям: «Люди», «Клиенты», «Процессы» и «Технологии», — а также поделился опытом, каким образом можно обеспечить максимальную прозрачность во взаимодействии с клиентами и взаимозаменяемость сотрудников в ОЦО. — Алексей, поскольку мы впервые […]
С 2022 года некоторые ОЦО стали отказываться от удаленной работы сотрудников из-за соображений кибербезопасности. Клуб ОЦО вместе с Дмитрием Басистым, директором департамента стратегии и развития Rubytech, попробовал разобраться, насколько выросли IТ-риски при дистанционной работе и как их можно минимизировать на практике. Возможные IТ-риски при удаленной работе Удаленная работа сотрудников стала привычным форматом с начала 2020 […]
Сегодня ОЦО используют различные подходы и методики, чтобы оценить, насколько бизнес устраивает качество предоставленных услуг. Светлана Корчинская, руководитель Центра качества и операционной эффективности Гринфина, рассказала Клубу ОЦО, почему она считает именно TER объективным показателем, позволяющим оценить, насколько сервис удовлетворяет потребности клиента, насколько легко пользоваться предлагаемыми услугами и насколько клиент в целом удовлетворен качеством сервиса. Как […]
Все больше Общих центров обслуживания переходят или планируют переходить к модели сквозных процессов. Клуб ОЦО обсудил с экспертами, какие сквозные процессы наиболее полно контролируются в ОЦО, почему сложно забрать владение процессом от бизнеса к ОЦО, с чего начать переход к процессному управлению и с какими проблемами можно столкнуться в ходе проекта. Сквозные процессы, которые выводятся […]
Многие ОЦО уже научились контролировать время транзакционных работников, например путем нормирования (количество операций на единицу времени и т.д.). С экспертными сотрудниками все несколько сложнее. Далеко не всегда можно формализовать параметры работы таких специалистов. Александр Спиридонов, директор по консалтингу компании Timetta, ответил на основные вопросы, которые могут возникнуть у ОЦО, планирующих внедрять системы учета рабочего времени […]
