Блок управления командировками и авансовыми отчетами занимает в ОЦО особое место – на пересечении интересов финансов, HR, бухгалтерии, комплаенса и самих сотрудников. Операционные потери здесь наиболее заметны, а потенциал для оптимизации – один из самых высоких. Рассмотрим пять ключевых зон фокуса в этом функционале, над которыми работают ОЦО в России и за рубежом, а также […]
Тема обучения и развития сотрудников становится с каждым годом все более актуальной. Эксперт Светлана Корчинская поделилась с Клубом ОЦО своим видением, почему стремление развивать в сотрудниках soft skills становится стратегической ошибкой многих компаний и как системный подход к работе с людьми с помощью круга профессиональной целостности позволит успешно развивать команду и в конечном итоге добиваться […]
Лариса Заторская, директор «Черкизово-ОЦО», отмечает, что в прошлом году ОЦО как бизнес-партнер группы активно участвовал в цифровой трансформации. В наступившем году Центр будет фокусироваться на работе с командой, системном управлении изменениями, повышении эффективности процессов и качества сервисов. Основные достижения ОЦО в 2025 году В Группе «Черкизово» последовательно реализуется масштабная цифровая трансформация — внедряются ERP, ЭДО, […]
Денис Григорьев, заместитель генерального директора по операционной работе Ингосстраха, отмечает, что в уходящем году был осуществлен полный переход на электронное взаимодействие с агентами. В 2026 году планируется расширение использование технологий искусственного интеллекта, в том числе для смежных операционных задач и для операторов колл-центров. Основные достижения ОЦО в 2025 году Осуществили полный переход на электронное взаимодействие […]
Наталья Быкова, руководитель ОЦО Т2, отмечает, что в уходящем году ОЦО доработал систему менеджмента качества и внутренних контролей, увеличил количество автоматизированных контролей. В наступающем году приоритет – развитие и расширение экспертной роли ОЦО, сотрудники ОЦО должны стать партнерами, помогающими бизнесу находить пути дальнейшего роста. Основные достижения ОЦО в 2025 году 2025 год был невероятно насыщенным […]
Кира Лапина, генеральный директор «Северсталь – Центр Единого Сервиса», рассказала, что в уходящем году ЦЕС существенно продвинулся по части трансформации и цифровизации собственных процессов, прокачался в области ИИ. В новом году Центр планирует продолжать начатое, в том числе нести клиентам инновации и развивать интеллектуализацию всех процессов. Основные достижения ОЦО 2025 года Наши главные итоги в […]
Лариса Зубрилова, генеральный директор ЦОБ КАМАЗа, отмечает, что в уходящем году ЦОБ запустил на полную мощность комплексный сервис рекрутинга, а также пилотные многофункциональные фронт-офисы. В наступающем году эти проекты будут тиражироваться, а также предстоит развитие автоматизации, в том числе внедрение единых информационных баз и тикетинга. Основные достижения ОЦО в 2025 году В 2025 году переведены […]
Марина Голубева, генеральный директор «Интер РАО — Управление сервисами», отмечает, что в уходящем году приоритетами стали развитие экспертной функции, оптимизация сквозных процессов, внедрение ЭДО и развитие КЭДО. В наступающем году одним из важных проектов станет создание единого HR-портала, кроме того, продолжится работа над улучшения качества обслуживания клиентов и внедрением передовых технологий. Основные достижения ОЦО в […]
28 ноября 2025 года Клуб ОЦО проведет закрытый онлайн-завтрак на тему «Внедрение модели сквозных процессов: практический опыт». Внедрение модели сквозных процессов позволяет не только измерить процесс, но и повысить его контроль и управляемость. Именно поэтому многие ОЦО стремятся реализовать у себя эту модель. На закрытом онлайн-завтраке 28 ноября представители различных ОЦО обсудили: Тайм-коды: 00:08 Приветствие […]
Сегодня ОЦО работает в условиях, когда ключевым фактором эффективности становится не скорость выполнения операций, а предсказуемость сервиса. Это новая управленческая метрика, которая определяет, насколько бизнес может доверять ОЦО и планировать свою работу, опираясь на стабильные SLA. Александр Лымарь, руководитель направления развития бизнеса ELMA365 ESM, рассматривает, каким образом единая экосистема обслуживания позволяет повысить уровень сервиса, гибкость […]
Подходы к организации поддерживающих функций для бизнеса – будь то бухгалтерия, HR, административная работа, IT-сервисы, – влияют на скорость бизнеса, стоимость и юридическую устойчивость. Ольга Незговорова, заместитель директора по услугам в области управления персоналом, SCHNEIDER GROUP, рассмотрела возможные модели организации работы с сотрудниками, выполняющими подобные функции для бизнеса, их плюсы и минусы, а также дала […]
Сегодня, когда центры обслуживания все активнее внедряют цифровые инструменты, в том числе и ИИ, возникает вопрос: готовы ли специалисты управлять технологиями, а не подстраиваться под них? Елена Двойникова, начальник управления по учету затрат и формированию себестоимости Центра обслуживания по БУНУ АО «Гринатом», рассказала Клубу ОЦО, как в компании выстраивают цифровой мост между бухгалтерией прошлого и […]
10 октября 2025 года Клуб ОЦО провел закрытый онлайн-завтрак на тему «Подходы к формированию и пересмотру SLA: метрики, которые важны для бизнеса и ОЦО». Тема формирования SLA актуальна не только для молодых ОЦО, но и для зрелых Центров, которые вышли на новый уровень взаимодействия с бизнесом и стремятся регулярно пересматривать метрики SLA с учетом новых […]
Когда в компании более 60 заказчиков, тысячи обслуживаемых сотрудников и сотни оказываемых услуг, – прозрачность и эффективность становятся не просто задачей, а вопросом выживания. В «Норникель Спутник» выстроили систему, которая не только учитывает трудозатраты сотрудников ОЦО, но и показывает реальную производительность каждого. Юлия Буренкова, директор по процессным сервисам, и Ольга Дубровская, начальник управления эффективности деятельности, […]
Централизация функций — не только способ сэкономить, но и путь к повышению прозрачности процессов, качества сервисов, снижению рисков. В БЕ «Поддержка бизнеса» X5 за 5 лет выстроили эффективную модель передачи сервисов. Наталья Гайнуллина, Финансовый директор БЕ «Поддержка бизнеса», X5 Group, рассказала Клубу ОЦО об основных этапах перевода новых сервисов, возможных сложностях на каждом этапе и […]
Только треть крупных российских компаний регулярно – не реже одного раза в год – проводят оценку эффективности ИТ-процессов. Таковы результаты исследования, проведенного компаний «Технологии Доверия». Вместе с тем, ИТ-услуги (в частности, ИТ-обслуживание и сопровождение), на сегодняшний день — в топ-7 сервисов, которые предоставляют Общие центры обслуживания своим клиентам. Рассмотрим важные выводы экспертов, касающиеся подходов компаний […]
Цифровая трансформация сегодня является актуальной задачей для многих компаний, в том числе в индустрии ОЦО. В Холдинге «ТАГРАС» этот процесс начался с 2019 года. Вадим Хазов, руководитель программы TAGRAS-Digital, рассказал Клубу ОЦО о предпосылках цифровой трансформации, методологии, которая легла в основу программы, а также об основных эффектах, полученных в ходе реализации программы. Почему потребовалась трансформация? […]
Как объединить разрозненные команды, развернуть фокус на клиента и выстроить сервисную культуру, которая действительно работает? ОЦО «Ростелеком» нашел ответ — через инициативу снизу, максимальную вовлеченность как руководителей, так и сотрудников, и геймификацию. Юлия Коновалова, директор Центра учета и отчетности ОЦО «Ростелеком», рассказала об успешном опыте ОЦО. Предпосылки проекта Все началось с управленческой задачи. В конце […]
4 апреля 2025 года Клуб ОЦО провел закрытый онлайн-завтрак на тему «Система оценки качества сервисов: практический опыт». Качество сервиса — это один из ключевых показателей, характеризующих работу ОЦО. Представители различных ОЦО обсудили: Тайм-коды: 00:05 Приветствие участников бизнес-завтрака 02:15 Анонс мероприятий Клуба ОЦО 09:24 Приветственное слово модератора мероприятия, Натальи Быковой, руководителя ОЦО Т2 11:15 Как инструменты […]
21 марта состоялся вебинар «Внедрение и использование Process Mining в ОЦО». Методология Process Mining позволяет успешно оптимизировать бизнес-процессы, но, по мнению ряда экспертов, достаточно сложна и затратна для внедрения. Представители ФСЦ Страхового дома ВСК — Ксения Вчерашнюк, руководитель Процессного офиса, и Евгений Дубровин, руководитель управления аналитики и мониторинга операционной эффективности ФСЦ, — осветили следующие вопросы: […]
Современные руководители большую часть рабочего времени проводят в цифровой среде. И даже общение с сотрудниками часто происходят через электронную почту, мессенджеры или онлайн-платформы. Цифровизация повышает продуктивность руководителей, однако у подобной коммуникации есть и обратная сторона. Свыше 53% топ-менеджеров жалуются на повышенную нагрузку и истощение от непрерывной коммуникации в сети, а 61% проводят чрезмерно много времени […]
Цифровизация стала неотъемлемой частью работы ОЦО, но многие компании до сих пор не используют все ее возможности. Александр Пошивалов, партнер Группы компаний Б1, поделился с Клубом ОЦО опытом внедрения аналитических инструментов для оптимизации бизнес-процессов и повышения эффективности ОЦО. Как аналитика помогает на разных этапах эволюции ОЦО На каждом этапе эволюции ОЦО неизбежно возникают определенные сложности […]
Внедрение инструментов искусственного интеллекта, выравнивание НСИ, выстраивание сквозных процессов и автоматизация сервисной модели, – все эти тренды индустрии ОЦО объединены общим фокусом, – получение качественных данных в режиме онлайн для повышения эффективности как самих ОЦО, так и обслуживаемых ими компаний. Об этом Клубу ОЦО рассказала Екатерина Юрченко, CEO консалтинговой компании ДЭКАРТ. На сегодняшний день реалии российского бизнеса […]
RPA и искусственный интеллект трансформируют подходы к автоматизации, открывая новые возможности для повышения эффективности и оптимизации бизнес-процессов. Эти технологии позволяют значительно улучшить взаимодействие с сотрудниками и партнерами, а также расширяют горизонты для развития бизнеса. О возможностях интеграции RPA и ИИ рассказали Виктор Масленников, руководитель группы роботизации Северсталь-ЦЕС, и Герман Тимаков, коммерческий директор компании Sherpa Robotics. […]
6 декабря 2024 года прошел закрытый онлайн-завтрак Клуба ОЦО на тему «Оптимизация работы фронт-офисов: практический опыт». Руководители многих ОЦО задумываются об оптимизации работы фронт-офисов, а в перспективе — и об отказе от них. На закрытом онлайн-завтраке Клуба ОЦО представители сервисных центров обсудили возможные подходы к оптимизации работы фронт-офисов — от развития универсальных фронтов до объединения […]
Автоматизация бухгалтерского учета и переход к автопроводкам — это важный этап в повышении эффективности работы компании. В «Норильском Никеле» давно и активно внедряются цифровые решения, и один из значимых проектов последних лет — переход на автопроводки. Анна Млоток, руководитель проектов Департамента бухгалтерского, налогового учёта и финансовой отчётности ПАО ГМК «Норильский Никель», рассказала Клубу ОЦО, какие […]
19 ноября 2024 г. прошел открытый онлайн-завтрак Клуба ОЦО «Финансовый ОЦО: знакомимся с новым бенчмарком Клуба ОЦО», на котором состоится презентация нового бенчмарка в рамках проекта Клуба ОЦО. Как известно, финансовый функционал — от ведения бухгалтерского и налогового учета и подготовки отчетности до управления дебиторской и кредиторской задолженностями, казначейских сервисов и т.п. — централизуется в […]
В условиях дефицита квалифицированных кадров и сложностей с взаимозаменяемостью сотрудников необходимо искать новые подходы к организации работы сотрудников. Майя Евдокимова, генеральный директор «Интер РАО – Управление сервисами», поделилась с Клубом ОЦО опытом трансформации организационной структуры своего Центра, который позволил повысить эффективность управления и снизить операционные риски. Предпосылки трансформации оргструктуры Необходимость трансформации оргструктуры «Интер РАО – […]
4 октября 2024 года Клуба ОЦО провел закрытый бизнес-завтрак на тему «Построение системы внутреннего контроля в функции учета и отчетности». На закрытом онлайн-завтраке представители ОЦО обсудили: Тайм-коды 00:30 Приветствие участников бизнес-завтрака, анонс мероприятий Клуба ОЦО 02:28 Результаты опроса проведенного Клубом ОЦО об организации и методологии функции контроля 06:32 Опыт внедрения функции контроля Интер РАО – […]
Многие руководители сервисных центров считают, что уровень оттока персонала свидетельствует не только о качестве работы с сотрудниками в Центре, но и об эффективности ОЦО в целом. Другие же относятся к этому показателю более скептически, считая, что на таком сложном рынке труда для работодателя, который сложился сегодня, этот показатель не является достаточно объективным. Попробуем разобраться, какой […]
