29 июня 2023 года Клуб ОЦО провел открытую дискуссию на тему «Переход к модели сквозных процессов: практический опыт». Внедрение модели сквозных процессов позволяет не только измерить процесс, но и повысить его контроль и управляемость. Именно поэтому многие ОЦО стремятся реализовать у себя эту модель. На открытой онлайн-дискуссии 29 июня представители различных ОЦО обсудил, какие сквозные процессы […]
Все больше Общих центров обслуживания переходят или планируют переходить к модели сквозных процессов. Клуб ОЦО обсудил с экспертами, какие сквозные процессы наиболее полно контролируются в ОЦО, почему сложно забрать владение процессом от бизнеса к ОЦО, с чего начать переход к процессному управлению и с какими проблемами можно столкнуться в ходе проекта. Сквозные процессы, которые выводятся […]
Многие ОЦО уже научились контролировать время транзакционных работников, например путем нормирования (количество операций на единицу времени и т.д.). С экспертными сотрудниками все несколько сложнее. Далеко не всегда можно формализовать параметры работы таких специалистов. Александр Спиридонов, директор по консалтингу компании Timetta, ответил на основные вопросы, которые могут возникнуть у ОЦО, планирующих внедрять системы учета рабочего времени […]
В марте «Норникель Спутник» отметил 13 лет работы, за это время компания сменила три названия. Антон Лопацинский, генеральный директор «Норникель Спутника», рассказал Клубу ОЦО, в чем были причины переименования, что изменилось в работе сервисной компании «Норникеля» за прошедший год, какова ее стратегия в среднесрочной перспективе, какую роль в ней играют культурные ценности и почему у […]
Управление дебиторской задолженностью является одним из традиционных сервисов ОЦО. Сергей Галуза, заместитель генерального директора по правовым и кадровым вопросам АО «Газпром энергосбыт Тюмень», рассказал Клубу ОЦО, каким образом осуществляется управление и взыскание долгов в их Центре, а также как централизация и автоматизация этого функционала позволили повысить эффективность работы. Создание Центра взыскания дебиторской задолженности С 2005 […]
Как организовать работу контакт-центра таким образом, чтобы он эффективно, оперативно и качественно поддерживал клиентов ОЦО? Своим опытом с Клубом ОЦО поделился Станислав Перфильев, руководитель Центра поддержки пользователей Гринатома. Контактный центр АО «Гринатом» обслуживает более 500 предприятий в атомной отрасли и за ее пределами. Центр обеспечивает круглосуточную информационно-техническую поддержку пользователей по таким направлениям, как информационные системы, […]
Более двух лет назад Ольга Цыплакова возглавила Федеральный Сервисный Центр Страхового Дома ВСК. В декабре 2022 года Ольга стала заместителем генерального директора по операционному сопровождению, Блок операционного сопровождения Страхового Дома ВСК. В интервью Клубу ОЦО Ольга Цыплакова рассказала о том, каким образом ей пришлось выстраивать взаимодействие с командой Центра и с клиентами, как изменилась работа […]
При переходе к модели сквозных процессов многие ОЦО, в которых выведены закупочные процедуры, стремятся реализовать управление сквозным процессом P2P (Procure-to-Pay) — от заявки до оплаты. Наталия Савинцева, директор Центра компетенций по договорному обеспечению «Ростелекома», рассказала Клубу ОЦО о том, как в их компании проходил процесс внедрения данного сквозного процесса, каковы были предпосылки проекта и каких […]
Олег Цветков, директор «ТаграС-БизнесСервис», рассказал Клубу ОЦО, как произошла трансформация Центра из обслуживающего подразделения в отдельный бизнес, какие новые функции стал оказывать ОЦО за последние два года и почему он не верит в полностью виртуальный ОЦО. — Олег, как менялись задачи и приоритеты «ТаграС-БизнесСервис» по мере развития? — Мы начинали как монофункциональный Центр, традиционно, как […]
Одна из ключевых целей внедрения системы внутреннего контроля в ОЦО — минимизация ошибок и повышение качества оказываемых услуг. Клуб ОЦО обсудил с представителями ведущих центров, каким образом организована СВК в их ОЦО, на что делается упор при автоматизации контрольных функций и как оценить эффективность существующей системы. Место СВК в ОЦО Во многих ОЦО головная (управляющая) […]
Клуб ОЦО провел экспресс-опрос, чтобы выяснить, в какие сроки ежемесячно формируется МСФО-отчетность в центрах обслуживания. Данные предоставлялись в разбивке по отдельной компании (бизнес-единице) и по группе в целом. На основании ответов 49 респондентов представляем вашему вниманию результаты опроса. Рабочий день месяца, следующего за отчетным, на который ежемесячно формируется МСФО-отчетность по отдельной компании (бизнес-единице) в рамках […]
Повышение эффективности работы традиционно является одной из основных задач любого ОЦО. Ольга Прудникова, директор департамента управления финансовыми сервисами ОЦО «Магнита», рассказала Клубу ОЦО о том, как менялись задачи Центра по управлению эффективностью по мере его развития, что для ОЦО является эффективностью и каковы ключевые задачи Центра на этот год. — Ольга, как менялись задачи по […]
Процессное управление становится все более популярным в Общих центрах обслуживания. Элина Смагина, независимый эксперт, рассказала Клубу ОЦО, чем отличаются классический подход и управление сквозными процессами, почему именно последний подход наиболее подходит ОЦО и как может выглядеть процессно-продуктовая команда. Классический подход Когда мы говорим про процессный подход, то, как правило, речь идет про анализ и описание […]
2 декабря 2022 года прошла открытая онлайн-дискуссия Клуба ОЦО на тему «Учет рабочего времени в ОЦО: практический опыт». На открытой онлайн-дискуссии 2 декабря эксперты и представители различных ОЦО обсудили, какие могут быть подходы к учету рабочего времени, какие ИТ-инструменты можно использовать для этих целей, каким образом внедрение подобных инструментов позволяет не только оценить загрузку сотрудников и […]
ОЦО всегда стремятся предоставить своим клиентам качественные услуги с максимальной прозрачностью и добавленной стоимостью. Цифровой инструмент для сбора и обработки запросов, контроля сроков и качества их выполнения, а также презентации результатов перед клиентом позволяет решить эту задачу. И от того, насколько удачным будет выбранный инструмент, зависит будущий успех взаимодействия ОЦО с клиентом. Виктория Ефимова, руководитель […]
28 октября 2022 года прошел закрытый онлайн-завтрак Клуба ОЦО на тему «Оценка операционной эффективности ОЦО: практический опыт» для резидентов Клуба ОЦО. Повышение операционной эффективности — одна из ключевых задач ОЦО. На закрытом онлайн-завтраке представители ведущих ОЦО обсудили, какие инструменты для оценки операционной эффективности они используют, какие показатели являются наиболее значимыми, как меняются подходы к оценке […]
В предыдущем материале мы рассмотрели, каким образом оценивать уровень зрелости управления персоналом ОЦО. В этой статьей Татьяна Барабаш, директор по развитию Северсталь-ЦЕС, рассказала, на что сделать упор при оценке управления рисками и уровня сервиса в ОЦО. Управление рисками Понимание, какие могут быть риски, и их своевременное выявление могут оказаться наиболее важными факторами, которые следует учитывать, […]
Выстраивание работы с персоналом является одним из ключевых направлений работы любого ОЦО. Эксперты из Северсталь-ЦЕС рассказали Клубу ОЦО, каким образом оценивать уровень зрелости управления персоналом в сервисном центре — от стратегии до обеспечения, обучения и развития сотрудников. Подходы к оценке уровня зрелости ключевых процессов ОЦО Регулярная критическая оценка операционной модели ОЦО позволяет как оценить ее […]
Сегодня ОЦО используют различные подходы и метрики для оценки того, насколько бизнес устраивает качество предоставленных услуг. Алексей Романов рассказал Клубу ОЦО, почему он считает NPS единственным объективным показателем, позволяющим провести бенчмаркинг между различными ОЦО по уровню сервиса. Как считается NPS? Начнем с основ. NPS (Net Promoter Score) — индекс потребительской лояльности — классическая метрика, определяющая […]
Важную роль при взаимодействии между ОЦО и бизнесом клиентов играет именно восприятие услуг и их оценка. Постоянные каналы коммуникации дают заказчику ощущение надежности и прозрачности услуг и позволяют ОЦО понимать ожидания клиентов. Сергей Кессель, и.о. директора по развитию и управлению эффективностью бизнеса Центра корпоративных решений (ЦКР), рассказал Клубу ОЦО об инструментах оценки качества услуг, которые […]
16 сентября 2022 года Клуб ОЦО провел Open Talk на тему «Основные подходы к обеспечению эффективности ОЦО: опыт ОЦО «Магнит». Спикер – Ольга Прудникова, директор департамента управления финансовыми сервисами, ОЦО «Магнит». Модератор — Оксана Деревянко, Главный редактор Клуба ОЦО. В рамках Open Talk Ольга Прудникова поделилась опытом внедрения цифровых технологий, оптимизации бизнес-процессов ОЦО, применения удаленных […]
Многие ОЦО отвечают за закрытие отчетности всей группы обслуживаемых компаний. Как правильно взаимодействовать с бизнесом в ходе закрытия отчетности, какие IТ-инструменты использовать для мониторинга закрытия, как организовать работу в период пиковых нагрузок — своим опытом на эти и другие темы поделились представители различных ОЦО. Владельцы календаря закрытия и регламента закрытия отчетности
Многие ОЦО сегодня среди приоритетов в своей работе называют повышение эффективности бизнес-процессов. Ульяна Чучева, начальник управления оптимизации процессов Департамента операционного развития и поддержки Операционного блока банка «Открытие», рассказала Клубу ОЦО, каковы были цели внедрения процессного управления в Операционном блоке (фактически ОЦО) банка и что было самым сложным в ходе этой работы. Цели внедрения системы процессного […]
Уже можно говорить о том, что 2022 год стал для российского бизнеса периодом высокой турбулентности и неопределенности. Екатерина Генкина, эксперт по управлению изменениями и трансформации бизнеса, ранее директор по управлению изменениями «Норникель — ОЦО», рассказала Клубу ОЦО, каковы могут быть пошаговые действия при управлении изменениями в условиях неизвестности, как правильно действовать руководителю и как мотивировать […]
28 июля 2021 года прошел закрытый онлайн-завтрак Клуба ОЦО на тему «Как ускорить закрытие отчетности в рамках ОЦО» для резидентов Клуба ОЦО. Как правильно организовать взаимодействие ОЦО и бизнеса в ходе подготовки и закрытия отчетности, за счет чего можно ускорить закрытие отчетности, какие ИТ-инструменты ОЦО используют на практике для этого, – эти и другие вопросы […]
Постоянное повышение эффективности — один из ключевых принципов работы современного ОЦО. Ильвина Агапеевич, руководитель отдела оптимизации бизнес-процессов ОЦО «Технологии доверия», и Василиса Печерская, лидер практики консультирования по системам непрерывного совершенствования «Технологии доверия» (экс-PwC), рассказали Клубу ОЦО, почему в сервисном центре решили внедрять именно систему Lean Perform, какие инструменты были реализованы на практике и что это […]
В условиях текущей неопределенности и возникающей необходимости экономии затрат, российская консалтинговая компания БизПроКонсалт представила новый продукт «Экспресс-оценка уровня зрелости вспомогательных функций / ОЦО». Проект включает проведение комплексного анализа, который позволяет определить текущий уровень зрелости вспомогательных функций и выработать рекомендации рекомендации по повышению эффективности процессов. Константин Стецык, руководитель компании БизПроКонсалт рассказал Клуб ОЦО о методологии реализации […]
Как используют Process mining в международных центрах и мнения отечественных экспертов.
27 мая 2022 года прошел закрытый онлайн-завтрак Клуба ОЦО на тему «Управление качеством сервиса: инструменты и практический опыт» для резидентов Клуба ОЦО. Представители Центра корпоративных решений обсудили с коллегами из других ОЦО, как эффективно выстроить управление качеством сервиса сегодня. Как построены в различных сервисных центрах системы оценки качества сервиса, какие критерии и показатели работают на практике, […]
Как в ЦКР с помощью решения Timetta организовали эффективный контроль загрузки сотрудников
