Юлия Виноградова, генеральный директор S7 Консалт, рассказала Клубу ОЦО, что в 2023 году основными приоритетами работы стали импортозамещение и пилотный проект по внедрению КЭДО. В планах на будущий год – масштабирование кадрового ЭДО на все предприятия группы, а также внедрение системы управления рисками и внутреннего контроля в ОЦО. Основные достижения ОЦО в 2023 году В […]
Нелли Валихова, руководитель «Сегежа Групп – ОЦО», рассказала о том, как на бизнес повлияла передача основных вспомогательных функций в ОЦО и почему среди приоритетов 2024 года – предоставление аналитических данных бизнесу и внедрение кадрового ЭДО. Основные достижения ОЦО в 2023 году У нас был очень большой проект по приему новых компаний на обслуживание: 11 предприятий […]
Как показал опрос Клуба ОЦО, в сервисные центры довольно редко выводят функцию подбора кадров для основного бизнеса. Во многом это объясняется тем, что бизнес опасается, что у ОЦО не хватит экспертизы для подбора специалистов. Екатерина Недельчо, руководитель Единого центра по подбору персонала АШАН, поделилась с Клубом ОЦО своим опытом централизации подбора, рассказала, каким образом распределялись […]
Запуск нового ОЦО — это всегда опыт, интересный для коллег, особенно когда речь идет о такой ключевой для российской экономики отрасли, как нефтегазовая промышленность. Денис Талерко, генеральный директор ООО «РусГазБурение Сервис» — ОЦО ГК «Газпром бурение», рассказал Клубу ОЦО о предпосылках создания ОЦО, подходах к переводу персонала в Центр и работе с клиентами, о роли […]
Сегодня многие компании задумываются над созданием собственного IT-ОЦО, чтобы повысить эффективность процессов за счет централизации и консолидации IТ-ресурсов. Для таких предприятий будет полезен опыт группы компаний «Ключевые Системы и Компоненты» (КСК). О том, с чего началось формирование IT-функции в компании и как она превратилась в полноценный ОЦО, Клубу ОЦО рассказал директор по разработке информационных систем […]
Рынок аутсорсинга в России развивается достаточно медленно, и при этом на нем активно работают ОЦО. Нелли Мещерякова, руководитель Центра корпоративных решений, рассказала Клубу ОЦО о трех основных направлениях трансформации, которые потребовались ее компании при переходе к работе на внешнем рынке, о том, каким образом изменились процессы и оргструктура ЦКР, а также поделилась мнением, почему многие […]
В 2019 году ВОЗ официально внесла эмоциональное выгорание в каталог заболеваний. Организация определила его как «синдром, являющийся следствием хронического стресса на рабочем месте, с которым невозможно успешно справиться». В начале этого года уровень выгорания офисных работников в мире достиг рекорда. По результатам исследования, проведенного консорциумом Future Forum, 42% сотрудников столкнулись с этой проблемой. Подавленное эмоциональное […]
Большинство компаний и ОЦО начали внедрять кадровый электронный документооборот гораздо позже, чем ЭДО в целом. Причины этого и в законодательных пробелах, существовавших до конца 2021 года, и в рисках, связанных с работой с персональными данными, а также в традиционном консерватизме многих HR-специалистов. Ольга Исакова, руководитель управления по кадровым сервисам компании «Магнит», рассказала Клубу ОЦО о […]
В сентябре 2023 года ОЦО Tele2 исполнилось 13 лет. Насколько меняются задачи Общего центра обслуживания по мере его развития и наступления зрелости, в чем плюсы долгого опыта работы в одном ОЦО, как сформировать цифровую культуру у сотрудников и что дает для взаимодействия с заказчиками Карта клиентского пути — об этом и о многом другом Клуб […]
Многие ОЦО внедряют у себя те или иные элементы Производственной системы, некоторые инструменты на практике оказываются эффективными, от других приходится отказываться в процессе работы. Денис Григорьев, заместитель генерального директора по операционной работе Ингосстраха, рассказал Клубу ОЦО о том, почему важен системный подход к внедрению Производственной системы, каковы основные принципы Производственной системы в их компании и […]
The Hackett Group объявила победителей 10-й ежегодной премии Digital Awards. Она присуждается компаниям, которые реализовали успешные проекты по цифровой трансформации бизнеса, с помощью технологии искусственного интеллекта, предиктивной аналитики для автоматизации сквозных бизнес-процессов. Среди победителей этого года — цифровой контакт-центр, цифровой ассистент по обработке заказов, цифровая платформа закупок и другие инновационные цифровые проекты. Знакомим читателей Клуба […]
В 2023 году поступило рекордное количество заявок в номинацию «Управление клиентским опытом» ежегодной премии «Лучший ОЦО». Наталья Виноградова, член Экспертного совета премии, управляющий партнер SynFiny Advisors, специально для Клуба ОЦО подвела основные итоги номинации и отметила тренды, которые позволили выявить работы конкурсантов. Российские ОЦО развиваются в соответствии с самыми продвинутыми международными практиками В последние годы […]
Центр обслуживания бизнеса (ЦОБ) КАМАЗа работает в индустрии ОЦО почти 10 лет. Лариса Зубрилова возглавляет ЦОБ с момента его основания, и сегодня она хочет, чтобы Центр уже не воспринимали как транзакционный ОЦО, а рассматривали как партнера, эксперта, лидера инноваций и изменений. Лариса рассказала Клубу ОЦО, каковы фокусы работы ЦОБа, направления оптимизации работы фронт-офисов, а также […]
Электронный архив позволяет осуществлять централизованное управление бумажными и электронными документами компании, однако возможности его могут быть существенно шире. Генеральный директор «Интер РАО — Управление сервисами» Майя Евдокимова рассказала Клубу ОЦО о предпосылках и сроках внедрения электронного архива в ОЦО, о том, почему было важно сделать архив инструментом не только хранения, но и маршрутизации документов, а […]
Сегодня ОЦО используют различные методики и индексы для оценки удовлетворенности клиентов. Ирина Антохова, независимый эксперт, рассказала Клубу ОЦО, какие индексы наиболее часто используются на практике, в чем их плюсы и минусы, какой самый необычный индекс ей приходилось определять и может ли ОЦО вообще обойтись без расчетов показателей удовлетворенности. — Ирина, какие индексы для оценки удовлетворенности […]
Единый сервисный центр группы ДОМ.РФ работает в индустрии ОЦО пять лет. Алексей Шипилов рассказал Клубу ОЦО, каковы основные направления работы Центра по четырем ключевым направлениям: «Люди», «Клиенты», «Процессы» и «Технологии», — а также поделился опытом, каким образом можно обеспечить максимальную прозрачность во взаимодействии с клиентами и взаимозаменяемость сотрудников в ОЦО. — Алексей, поскольку мы впервые […]
Клуб ОЦО подготовил обзор актуальных IТ-инструментов на основе исследования трендов цифровизации, на которых делают фокус ОЦО в первой половине 2023 года. В рамках исследования мы опросили различные ОЦО, провели интервью с отдельными экспертами в области создания и внедрения IТ-решений, а также рассмотрели данные открытых российских и международных источников. В сфере цифровизации российские ОЦО долгие годы […]
Все больше компаний и ОЦО за последнее время переходят на режим налогового мониторинга, в том числе собственными силами. Наталья Аксенова, заместитель генерального директора, главный бухгалтер, директор департамента бухгалтерского и налогового учета АО «Гринатом», рассказала Клубу ОЦО об опыте компании по разработке и внедрению собственной информационной системы «Витрина данных налогового мониторинга», а также об экономическом эффекте, […]
6 июля 2023 года Клуб ОЦО провёл вебинар на тему «Эффективные ЭДО и бизнес-процессы». В рамках вебинара мы представили кейсы двух победителей конкурса «Лучший ОЦО-2022» в номинациях «Эффективный ЭДО» — ОЦО УралХим и «Эффективные бизнес-процессы» — ОЦО X5 Group. Победители премии, Наталья Гайнуллина, директор МФ ОЦО Х5 Group, и Наталья Старикова, директор ОЦО УралХим поделились […]
13 апреля 2023 года, в первый день 25-й конференции «Общие центры обслуживания», был объявлен победитель конкурса «Лучший ОЦО-2022» в номинации «Лидер ОЦО». Победителем стала Наталья Старикова, директор ОЦО «УралХим». Наталья Старикова возглавляет ОЦО «УралХим» более 10 лет, с момента основания Центра. Наталья стала победителем благодаря как достижениям в работе своего центра и работе с клиентами, так и вкладу […]
22 июня 2023 года Клуб ОЦО провел вебинар на тему «Управление клиентским опытом: лучшие кейсы». В рамках вебинара мы представили кейсы трех победителей конкурса «Лучший ОЦО-2022» в номинации «Управление клиентским опытом» — ОЦО Теле2, Северсталь-ЦЕС и Центр корпоративных решений. Победители премии поделились опытом, какие практики работы с клиентами ОЦО они применяют: сервисный подход и инструменты управления взаимодействием […]
С 1 сентября 2023 года применение машиночитаемой доверенности (МЧД) при подписании электронных документов физическим лицом от имени организации станет обязательным. Клуб ОЦО постарался осветить ключевые моменты, связанные с применением МЧД, однако поскольку у бизнеса еще мало практики применения нового документа, а кроме того, остается много законодательно не урегулированных вопросов, в сентябре Клуб ОЦО проведет вебинар, […]
Операционный центр Ингосстраха стал победителем конкурса «Лучший ОЦО — 2022» в номинации «Лучший запуск ОЦО». Денис Григорьев, заместитель генерального директора по операционной работе, и Елена Камалутдинова, директор департамента операционной поддержки бизнеса и директор операционного центра Ингосстраха, поделились с Клубом ОЦО историей создания и становления Центра, рассказали о том, почему через год была проведена трансформация ОЦО […]
Развитие электронного документооборота на сегодняшний день входит в число главных задач российских центров обслуживания. Направление ЭДО получило наивысший бал «важности» у руководителей центров в опросе Клуба ОЦО об их приоритетах цифровизации в феврале 2023 года — 4,9 из 5 возможных. Клуб ОЦО предлагает вам поучаствовать в опросе: Какую систему электронного документооборота (СЭД) вы используете в […]
Роботизация процессов сегодня получила широкое распространение во многих ОЦО. Одна из важных задач, которую решают роботы — это распознавание документов. Анастасия Планидина, руководитель Направления по технологическому развитию сервисов ОЦО «Магнит», рассказала Клубу ОЦО о том, как проект по объединению технологий OCR и RPA позволил в короткие сроки получить существенный экономический эффект. От робота «делающего» — […]
В марте «Норникель Спутник» отметил 13 лет работы, за это время компания сменила три названия. Антон Лопацинский, генеральный директор «Норникель Спутника», рассказал Клубу ОЦО, в чем были причины переименования, что изменилось в работе сервисной компании «Норникеля» за прошедший год, какова ее стратегия в среднесрочной перспективе, какую роль в ней играют культурные ценности и почему у […]
Как организовать работу контакт-центра таким образом, чтобы он эффективно, оперативно и качественно поддерживал клиентов ОЦО? Своим опытом с Клубом ОЦО поделился Станислав Перфильев, руководитель Центра поддержки пользователей Гринатома. Контактный центр АО «Гринатом» обслуживает более 500 предприятий в атомной отрасли и за ее пределами. Центр обеспечивает круглосуточную информационно-техническую поддержку пользователей по таким направлениям, как информационные системы, […]
Более двух лет назад Ольга Цыплакова возглавила Федеральный Сервисный Центр Страхового Дома ВСК. В декабре 2022 года Ольга стала заместителем генерального директора по операционному сопровождению, Блок операционного сопровождения Страхового Дома ВСК. В интервью Клубу ОЦО Ольга Цыплакова рассказала о том, каким образом ей пришлось выстраивать взаимодействие с командой Центра и с клиентами, как изменилась работа […]
При переходе к модели сквозных процессов многие ОЦО, в которых выведены закупочные процедуры, стремятся реализовать управление сквозным процессом P2P (Procure-to-Pay) — от заявки до оплаты. Наталия Савинцева, директор Центра компетенций по договорному обеспечению «Ростелекома», рассказала Клубу ОЦО о том, как в их компании проходил процесс внедрения данного сквозного процесса, каковы были предпосылки проекта и каких […]
Олег Цветков, директор «ТаграС-БизнесСервис», рассказал Клубу ОЦО, как произошла трансформация Центра из обслуживающего подразделения в отдельный бизнес, какие новые функции стал оказывать ОЦО за последние два года и почему он не верит в полностью виртуальный ОЦО. — Олег, как менялись задачи и приоритеты «ТаграС-БизнесСервис» по мере развития? — Мы начинали как монофункциональный Центр, традиционно, как […]
