«Мы постоянно на связи с бизнесом, чтобы понять, чем мы можем еще помочь»

Наталья Быкова

ОЦО Tele2

Руководитель

В сентябре 2023 года ОЦО Tele2 исполнилось 13 лет. Насколько меняются задачи Общего центра обслуживания по мере его развития и наступления зрелости, в чем плюсы долгого опыта работы в одном ОЦО, как сформировать цифровую культуру у сотрудников и что дает для взаимодействия с заказчиками Карта клиентского пути — об этом и о многом другом Клуб ОЦО пообщался с Натальей Быковой, руководителем ОЦО Tele2.

— Наталья, вы работаете в ОЦО Теле2 очень давно, помогает ли это вам на позиции руководителя Центра?

— Действительно, в ОЦО Tele2 я пришла практически с момента его запуска, с 2011 года, прошла путь от работы в направлении отчетности и поддержки макрорегионов до должности руководителя службы отчетности и экспертизы и уже затем руководителя ОЦО. В компании получен колоссальный опыт, поскольку ОЦО постоянно развивался и возникали новые задачи, что всегда интересно.

Что касается плюсов и минусов этого опыта, то, на мой взгляд, плюсов все же гораздо больше. Если руководитель пришел извне, то ему довольно тяжело понять специфику бизнеса, кроме того, необходимо знакомиться с людьми, изучать их сильные и слабые стороны. Мне же, когда я стала руководителем, очень помогало, что я знала те кейсы, которые уже были у ОЦО, как успешные, так и не очень, прекрасно знала все процессы ОЦО и сотрудников Центра, то есть мне не нужно было тратить свои ресурсы и время на изучение этих вопросов. 

— Как изменялся функционал и задачи ОЦО по мере его развития?

— На момент запуска ОЦО у нас были фактически только бухучет и отчетность. В 2015 году произошла интеграция мобильных активов Tele2 с «Ростелекомом», в связи с чем увеличился объем работы ОЦО, плюс мы внедряли параллельно SAP ERP, нужно было нарастить экспертизу сотрудников.

В 2017 году был проект по централизации операций в компании, в том числе в ОЦО, в частности согласование договоров и платежей, аналитические отчеты, трэвел, МСФО. Также в компании были созданы Центры операционной поддержки бизнеса в разрезе функций. ОЦО сразу взял на поддержку административную функцию. В зону ответственности подразделения входит предварительная регистрация в учетной системе договоров, счетов, первичных документов по заявкам бизнес-подразделений, направление на визирование/обработку, формирование первичных документов и требований авансовых платежей по операциям. Мы продолжаем расширять функционал этого подразделения и в этом году приняли на поддержку операции трейд-маркетинга, абонентского оборудования и других функций. Мы постоянно на связи с бизнесом, чтобы понимать, чем мы можем еще помочь ему в рутинных операциях. 

— Каким образом у вас выстроено взаимодействие с бизнесом, как вы получаете обратную связь?

— Помимо традиционной оценки NPS, которую мы получаем от бизнеса два раза в год, с этого года мы ввели практику личных встреч с бизнес-заказчиками.

Мы уже провели две подобные встречи — сначала я была в одном из макрорегионов, где делала презентацию о работе ОЦО, затем к нам в Центр приезжала команда бизнеса из другого макрорегиона. Основные цели таких встреч — рассказать бизнесу про ОЦО, про проекты, которые реализованы, ответить на вопросы и предложить помощь в процессах, где ОЦО обладает высокой экспертизой, а также получить обратную связь в ходе неформального общения. К примеру, мы рассказали, за счет каких инструментов добивались повышения эффективности: как сократили сроки обработки документов, про ЭДО, как важно получать на входе цифровой документ, как мы меняли процессы и подходы к работе, как обучали своих сотрудников. Мы внедрили много изменений как в свою работу, так и в каналы взаимодействия с бизнесом, и нам было важно понять, увидел ли бизнес эти изменения.

Приятно, что в целом мы получили позитивную обратную связь от бизнеса. Кроме того, нашим сотрудникам было очень полезно услышать, чем живет бизнес, посмотреть на их процессы глазами клиентов, чтобы сотрудники могли понять, что можно улучшить в процессах и во взаимодействии с бизнесом, вместе строили CJM (Client Journey Map — карта клиентского пути. — Прим. ред.). Бизнес подсветил те моменты в процессе, на которых мы не фокусировали внимания.

— Хотелось бы чуть подробнее поговорить про Карту клиентского пути. Что вам как ОЦО дает этот инструмент?

— Прежде всего для нас это инструмент, который позволяет наглядно посмотреть на процесс, оценить его «болевые точки» и быстро их устранить. Все наши сотрудники в начале запуска проекта по внедрению CJM прошли обучение сервис-дизайну, чтобы понимать, как можно визуализировать процесс. В ходе обучения было нарисовано больше 40 CJM по разным процессам. В рамках Клуба по культуре сервиса (заседания которого проходят ежемесячно) мы структурировали, актуализировали полученные CJM и посмотрели глазами клиента на каждый процесс. Теперь, расписав все точки контакта с бизнесом и его эмоции, каждый наглядно может увидеть, что еще можно улучшить и упростить. Рабочая поверхность для рисования карт — стены нашего офиса, у них специальное покрытие для рисования маркерами. Наши сотрудники не должны что-то особое организовывать для себя — они в любой момент подходят к стене, и начинается творческий процесс

На сегодняшний день CJM для нас — это практичный инструмент, которым должен уметь пользоваться каждый сотрудник. Очень важно в ходе построения CJM обсуждать процессы с бизнесом, чтобы учитывать их запросы, к примеру, мы анализировали процесс инвентаризации и думали, что стоит изменить отчет для бизнеса, а у бизнеса оказался совершенно другой и очень простой запрос — изменить месяц, в котором проводится инвентаризация, сделать так, как им удобнее.

— На ваш взгляд, за счет чего достигается доверие между бизнес-заказчиками и ОЦО?

— На мой взгляд, за счет опыта совместной работы и успешно реализованных проектов. Одна из основных проблем во взаимодействии ОЦО и бизнеса — это закрытость со стороны ОЦО, нежелание понимать, чего реально хочет бизнес, поэтому так важно учить людей правильно общаться с бизнес-заказчиком, разговаривать на понятном ему языке, задавать правильные вопросы. Не направлять в одно окно, не отправлять инструкции, которых у всех много, а уделить время и подробно и быстро ответить на поставленный вопрос. Задача ОЦО — облегчить работу бизнеса, упростить процесс, чтобы исключить какие-то необязательные шаги бизнеса. Этому мы учим сотрудников, для этого мы применяем те же CJM, о которых я уже рассказала.

— Какие еще инструменты для повышения эффективности ОЦО вы используете?

— Сегодня мы развиваем все направления, связанные с цифровизацией. 

Большое внимание мы уделяем цифровой культуре и развитию «звездочек» — сотрудников, которые хотят развиваться в сфере цифровизации. Мы добавили в структуру цифровых бухгалтеров/специалистов, которые поддерживают те цифровые инструменты, которые уже используются в подразделениях, и создают новые. Мы внедряем различные цифровые инструменты: макросы, скрипты, роботов. Обучаем сотрудников навыкам системного мышления и анализа, проектному менеджменту. Создали Центр компетенций по RPA, внедряем Технологические карты процессов (ТКП), которые позволили в два раза сократить сроки обработки документов. IT-составляющая становится одним из важных драйверов нашего роста, и мы следим за возможностями новых технологий, реалиями окружающей обстановки и стараемся работать на перспективу. Развиваем внутри ОЦО принятие решений на основе данных. Видим необходимость развития навыков обработки и анализа данных, умения вычленять факты, строить гипотезы, проверять их.

Важное направление работы — разработка и подготовка аналитических отчетов по рабочему капиталу и другим бизнес-данным по запросу от функций.

Кроме того, мы автоматизируем систему внутренних контролей в ОЦО.

— Каким образом вы выявляете тех «звездочек», которые хотели бы заниматься цифровизацией в ОЦО?

— Мы начинали с обучения всех желающих базовым принципам и инструментам автоматизации, а затем самые талантливые и инициативные сотрудники двигаются в этой теме дальше. Вовлекали сотрудников в процессы трансформации. В процессе формулирования предпосылок изменений, обсуждения ТЗ, внедрения новых цифровых решений вовлекаем в обсуждения непосредственных участников из подразделений, кого они затронут. Например, для поиска оптимального способа решения поставленных задач можно изменить процессы (провести реинжиниринг) и получить отличный результат без автоматизации как «панацеи» от всего. 

Поддерживаем и развиваем стремление сотрудников «пофантазировать» и попробовать нарисовать идеальную картину их процессов. Участникам важно, что их голос слышат и есть возможность проявить себя как эксперта, развить свой потенциал для решения задач с существенно меньшими усилиями и с большей пользой, получить удовлетворение от «хорошо сделанной работы». В результате может измениться и роль сотрудника, вырасти доля экспертной новой и интересной работы, появляются возможности для карьерного роста. Все это служит дополнительной мотивацией. 

— Какие еще навыки сотрудников ОЦО, кроме цифровых, наиболее важны сегодня?

— Я думаю, прежде всего это желание развиваться, открытость к новому, высокая адаптивность и готовность быстро реагировать на изменения. Мы очень ценим, что у нас невысокая текучесть и что 100% руководителей направлений выросли из сотрудников ОЦО, это говорит о том, что мы правильно работаем с нашими людьми.

— Как вы видите развитие индустрии ОЦО и вашего Центра в среднесрочной перспективе?

— Цифровизация точно будет развиваться. Цифровых бухгалтеров станет больше, и это станет нормальным профилем современного бухгалтера. 

Продолжится развитие клиентской модели, она должна стать частью ДНК каждого сотрудника ОЦО. Партнерство с бизнесом и расширение функционала — важные направления развития ОЦО: всегда есть процессы, которые можно улучшить, чтобы дать дополнительную ценность (value) для компании.

Ну и, конечно же, ключевой фокус — работа с людьми, новые подходы к вовлеченности персонала, в том числе молодежи, удаленных сотрудников. Счастливый сотрудник и работает по-другому. У нас в ОЦО много программ по работе с сотрудниками, в которых они активно участвуют, предлагают свои идеи, и мы продолжим развивать это направление.

Подробнее о том, как выстроена работа с цифровыми инструментами в ОЦО Tele2, можно будет узнать в ходе онлайн-референса в ОЦО в рамках конференции «Цифровой ОЦО 2023». 

Беседовала Анна Чернецкая