Представляем лучшие международные проекты по цифровизации бизнеса

The Hackett Group объявила победителей 10-й ежегодной премии Digital Awards. Она присуждается компаниям, которые реализовали успешные проекты по цифровой трансформации бизнеса, с помощью технологии искусственного интеллекта, предиктивной аналитики для автоматизации сквозных бизнес-процессов. Среди победителей этого года — цифровой контакт-центр, цифровой ассистент по обработке заказов, цифровая платформа закупок и другие инновационные цифровые проекты. Знакомим читателей Клуба ОЦО с проектами — победителями премии подробнее.

Лауреаты премии Digital Award 2023:

• Bosch Service Solutions GmbH — в номинации «От заявки до решения» (Contact-to-Resolution); 
• DBS Bank Ltd — в номинации «Операционный менеджмент» (Technology Function Operations); 
• F. Hoffmann-La Roche Ltd. — в номинации «Организация SCOR-процессов» (Plan, Source, Make, Deliver); 
• IBM International Services Centre Slovakia — в номинации «От заказа до оплаты» (Order to Cash, O2C);
• MTN Group Global Sourcing and Supply Chain — в номинации «От заявки до оплаты» (Source-to-Purchase, S2P); 
• Sanofi — в номинации «Управление талантами» (Talent management).

Представители компании Hackett Group ®, организатора премии, отметили, что всего несколько лет назад компании уделяли внимание в основном автоматизации транзакций. Сейчас главный акцент делается на создании систем автоматизации, которые позволяют получить реальную информацию о клиентах, поставщиках, пользователях, сотрудниках и о многом другом. Исходя из полученных данных становится возможным понимать и предсказывать модели поведения клиентов и поставщиков, что является важным шагом вперед.

При этом эксперты отметили новый тренд среди компаний по использованию генеративного искусственного интеллекта. С его помощью разрабатывают системы по поиску, анализу информации из внешних источников, тем самым повышается эффективность принятых решений. Искусственный интеллект также позволит улучшить работу чат-ботов, которые широко применяются компаниями в своей деятельности.

Кейсы победителей Digital Awards 2023 подробнее рассмотрены ниже.

Bosch Service Solutions GmbH представила проект цифрового контакт-центра

Перед компанией Bosch Service Solutions была поставлена сложная задача — трансформировать работу своего контакт-центра, который ежегодно обрабатывает более 1 млн обращений и предоставляет 18 услуг.

Команда Bosch разработала концепцию и внедрила Digital Contact Center на базе искусственного интеллекта, что включает роботизированную оптимизацию процессов, текстовый и разговорный искусственный интеллект наряду с технологиями взаимодействия с клиентами. Команда обучила AI-робота обрабатывать запросы клиентов и автоматизировала работу контакт-центра. С помощью технологии распознавания речи система может сразу же понять проблемы клиентов независимо от канала связи.

Менее чем за два года платформа сократила среднее время обработки обращения с трех минут до 20 секунд. Инвестиции в проект окупились менее чем за год. 

По словам одного из руководителей контакт-центра, с момента внедрения решения с использованием AI агенты могут решать более сложные проблемы клиентов и предлагать более качественный сервис, поскольку у них появилось больше времени. Команда контакт-центра приняла бота как еще одного члена команды и до сих пор продолжает вносить предложения и идеи для дальнейшего развития концепции Digital Contact Center. 

DBS Bank Ltd разработала единую облачную платформу, Evolve CloudOps

DBS Bank, как и многие другие компании, начал внедрять облачные технологии. Многие специалисты IT рассматривали облако как более эффективный метод работы информационных систем. В DBS Bank решили, что необходимо управлять, поддерживать, контролировать и снижать сложность применяемых облачных технологических решений. 

Для более эффективного управления IT-инфраструктурой специалисты DBS Bank Ltd разработали и поэтапно внедрили единую облачную платформу в течение пяти лет.

На первом этапе в 2018 году платформа использовалась в основном для развития возможностей IT-инфраструктуры как сервиса (IaaS), таких как, например, автоматизация сборки серверов. 

Далее появились возможности платформы как услуги (PaaS) для управления рабочими процессами. Наконец, в 2022 году была добавлена функция «все как услуга» (Xaas), позволяющая командам разработчиков приложений внедрять новые технологии в свои приложения без дополнительного кодирования.

По оценкам DBS, затраты на создание Evolve CloudOps окупились за 18 месяцев. С момента запуска Evolve CloudOps время вывода приложений на рынок сократилось на 66% — с 15 до 5 рабочих дней, тогда как как время, затрачиваемое на вывод инфраструктуры на рынок, уменьшилось на 93%, заняв всего три недели вместо 40. На сегодняшний день Evolve CloudOps обеспечила рентабельность инвестиций (ROI) в размере 131%.

F. Hoffmann-La Roche Ltd. представила решение по созданию отчетов о мониторинге и производстве продукции — ReMix

Производство фармацевтических препаратов — это строго регламентированный процесс, требующий обширной документации. Специалисты Roche Pharma Technical Operations по цифровым технологиям и совершенствованию операционной деятельности создали digital-решение ReMix. Оно оптимизировало процесс проверки документации, упростив процесс верификации документов в электронном формате. 

Система ReMix повысила эффективность работы сотрудников, сократило время на ее выполнение, а также обеспечила соответствие строгим отраслевым стандартам.

Международный сервисный центр IBM в Словакии внедрил цифрового Ассистента по обработке заказов — Agent Assist

В 2021 году аналитики IBM изучили работу международного сервисного центра компании в Словакии и обнаружили, что сотрудники в регионе EMEA были перегружены запросами клиентов с просьбой помочь им в работе с интегрированной системой планирования ресурсов предприятия (iERP) — платформой SAP, используемой группами обработки заказов по принципу quote-to-cash. 

Чтобы снизить нагрузку на сотрудников сервисного центра, было принято решение обучить чат-бота обрабатывать несложные запросы клиентов. 

Облачная система использует возможности естественного языка платформы Watson Services для ответов на вопросы пользователей и быстрой поддержки по простым проблемам. Ответы на 2000 базовых вопросов были загружены в систему, и Agent Assist приступил к работе.

За первый месяц работы в декабре 2021 года Agent Assist сократил время ожидания клиентов на 1000 часов. К концу 2022 года Agent Assist смог обрабатывать более 90% консультативных вопросов. Цифровой помощник помог снять нагрузку с сотрудников сервисного центра IBM, при этом персонал смог сосредоточиться на решении более сложных задач.

MTN Group стала победителем премии за разработку цифровой платформы закупок — Procurement Cockpit

MTN, южноафриканская телекоммуникационная компания, ежегодно закупает товары и услуги на миллиарды долларов для своих 17 операционных компаний. 

Компания поставила цель, чтобы цифровая трансформация закупок соответствовала задачам закупочной деятельности и была направлена на создание целостной картины, позволяющей принимать управленческие решения. Это потребовало агрегирования всех данных из нескольких систем закупок.

Решение было создано на основе технологий data science и машинного обучения с открытым исходным кодом. Платформа централизованной аналитики закупок Procurement Cockpit (или Px360) состоит из трех уровней.

Аналитические данные о поставщиках. Recommendation Engine, платформа, подобная Google, ведет поиск фактов, событий, которые могут быть объединены для использования в переговорах. 

Управление поставщиками. В MTN создали собственный алгоритм, который обрабатывает данные и определяет несоответствия в транзакциях либо нестандартные транзакции.

Библиотека знаний. Лучшие практики в масштабах всей организации автоматически идентифицируются и систематизируются по шаблону, чтобы их можно было тиражировать и в других функциях/транзакциях с поставщиками.

В компании Sanofi запустили проект QPR Process Mining для изменения должности сотрудника (миграция сотрудника внутри компании)

В 2015 году компания внедрила процесс изменения должностных обязанностей сотрудников с помощью программного обеспечения Workday. Компания-партнер внедрила его с учетом горизонтальной организации. Партнер включил множество локальных исключений в 70 с лишним странах, где работает компания. Сотрудникам система показалась неудобной: качество данных было низким, действия требовали многократного утверждения, часто приходилось вносить исправления в платежные ведомости.

Тогда Sanofi запустил пилотный проект с применение QPR Process Mining, чтобы детально изучить существующий процесс смены должности.

Эксперимент признали успешным. После этого группа разработчиков сосредоточилась на том, как добиться улучшений уже внедренной системы. В результате с помощью искусственного интеллекта удалось провести качественный апдейт существующей системы и значительно улучшить ее характеристики и функционал. 

После использования SAP Signavio BPM и методологии дизайн-мышления были объединены Signavio с QPR Process Mining для улучшения действующей системы Workday. 

Через год после внедрения медианная продолжительность процесса сократилась с 8,9 до 0,9 дня, а средняя продолжительность процесса — с 35 до 6 дней. Теперь на выполнение операций уходит на 90% меньше времени, что позволяет административным сотрудникам отдела People and Culture компании Sanofi экономить 2800 часов в год, а клиентам технической группы — менеджерам — 3400 часов.

Николай Голдович, руководитель группы, внедрявшей проект QPR Process Mining, подробно расскажет о реализации проекта на конференции Цифровой ОЦО, которая состоится 7–8 декабря 2023 года.