Сообщество профессионалов выделенного сервиса
Стать резидентом Стать резидентом Вход
Представляем лучшие международные проекты по цифровизации бизнеса
Статья 09.10.2023

Представляем лучшие международные проекты по цифровизации бизнеса

The Hackett Group объявила победителей 10-й ежегодной премии Digital Awards. Она присуждается компаниям, которые реализовали успешные проекты по цифровой трансформации бизнеса, с помощью технологии искусственного интеллекта, предиктивной аналитики для автоматизации сквозных бизнес-процессов. Среди победителей этого года — цифровой контакт-центр, цифровой ассистент по обработке заказов, цифровая платформа закупок и другие инновационные цифровые проекты. Знакомим читателей Клуба ОЦО с проектами — победителями премии подробнее.

Лауреаты премии Digital Award 2023:

  • Bosch Service Solutions GmbH — в номинации «От заявки до решения» (Contact-to-Resolution); 
  • DBS Bank Ltd — в номинации «Операционный менеджмент» (Technology Function Operations); 
  • F. Hoffmann-La Roche Ltd. — в номинации «Организация SCOR-процессов» (Plan, Source, Make, Deliver); 
  • IBM International Services Centre Slovakia — в номинации «От заказа до оплаты» (Order to Cash, O2C);
  • MTN Group Global Sourcing and Supply Chain — в номинации «От заявки до оплаты» (Source-to-Purchase, S2P); 
  • Sanofi — в номинации «Управление талантами» (Talent management).
Лауреаты премии Digital Award 2023

Представители компании Hackett Group ®, организатора премии, отметили, что всего несколько лет назад компании уделяли внимание в основном автоматизации транзакций. Сейчас главный акцент делается на создании систем автоматизации, которые позволяют получить реальную информацию о клиентах, поставщиках, пользователях, сотрудниках и о многом другом. Исходя из полученных данных становится возможным понимать и предсказывать модели поведения клиентов и поставщиков, что является важным шагом вперед.

При этом эксперты отметили новый тренд среди компаний по использованию генеративного искусственного интеллекта. С его помощью разрабатывают системы по поиску, анализу информации из внешних источников, тем самым повышается эффективность принятых решений. Искусственный интеллект также позволит улучшить работу чат-ботов, которые широко применяются компаниями в своей деятельности.

Кейсы победителей Digital Awards 2023 подробнее рассмотрены ниже.

Bosch Service Solutions GmbH представила проект цифрового контакт-центра

Перед компанией Bosch Service Solutions была поставлена сложная задача — трансформировать работу своего контакт-центра, который ежегодно обрабатывает более 1 млн обращений и предоставляет 18 услуг.

Команда Bosch разработала концепцию и внедрила Digital Contact Center на базе искусственного интеллекта, что включает роботизированную оптимизацию процессов, текстовый и разговорный искусственный интеллект наряду с технологиями взаимодействия с клиентами. Команда обучила AI-робота обрабатывать запросы клиентов и автоматизировала работу контакт-центра. С помощью технологии распознавания речи система может сразу же понять проблемы клиентов независимо от канала связи.

Менее чем за два года платформа сократила среднее время обработки обращения с трех минут до 20 секунд. Инвестиции в проект окупились менее чем за год. 

По словам одного из руководителей контакт-центра, с момента внедрения решения с использованием AI агенты могут решать более сложные проблемы клиентов и предлагать более качественный сервис, поскольку у них появилось больше времени. Команда контакт-центра приняла бота как еще одного члена команды и до сих пор продолжает вносить предложения и идеи для дальнейшего развития концепции Digital Contact Center. 

DBS Bank Ltd разработала единую облачную платформу, Evolve CloudOps

DBS Bank, как и многие другие компании, начал внедрять облачные технологии. Многие специалисты IT рассматривали облако как более эффективный метод работы информационных систем. В DBS Bank решили, что необходимо управлять, поддерживать, контролировать и снижать сложность применяемых облачных технологических решений. 

Для более эффективного управления IT-инфраструктурой специалисты DBS Bank Ltd разработали и поэтапно внедрили единую облачную платформу в течение пяти лет.

На первом этапе в 2018 году платформа использовалась в основном для развития возможностей IT-инфраструктуры как сервиса (IaaS), таких как, например, автоматизация сборки серверов. 

Далее появились возможности платформы как услуги (PaaS) для управления рабочими процессами. Наконец, в 2022 году была добавлена функция «все как услуга» (Xaas), позволяющая командам разработчиков приложений внедрять новые технологии в свои приложения без дополнительного кодирования.

По оценкам DBS, затраты на создание Evolve CloudOps окупились за 18 месяцев. С момента запуска Evolve CloudOps время вывода приложений на рынок сократилось на 66% — с 15 до 5 рабочих дней, тогда как как время, затрачиваемое на вывод инфраструктуры на рынок, уменьшилось на 93%, заняв всего три недели вместо 40. На сегодняшний день Evolve CloudOps обеспечила рентабельность инвестиций (ROI) в размере 131%.

F. Hoffmann-La Roche Ltd. представила решение по созданию отчетов о мониторинге и производстве продукции — ReMix

Производство фармацевтических препаратов — это строго регламентированный процесс, требующий обширной документации. Специалисты Roche Pharma Technical Operations по цифровым технологиям и совершенствованию операционной деятельности создали digital-решение ReMix. Оно оптимизировало процесс проверки документации, упростив процесс верификации документов в электронном формате. 

Система ReMix повысила эффективность работы сотрудников, сократило время на ее выполнение, а также обеспечила соответствие строгим отраслевым стандартам.

Международный сервисный центр IBM в Словакии внедрил цифрового Ассистента по обработке заказов — Agent Assist

В 2021 году аналитики IBM изучили работу международного сервисного центра компании в Словакии и обнаружили, что сотрудники в регионе EMEA были перегружены запросами клиентов с просьбой помочь им в работе с интегрированной системой планирования ресурсов предприятия (iERP) — платформой SAP, используемой группами обработки заказов по принципу quote-to-cash. 

Чтобы снизить нагрузку на сотрудников сервисного центра, было принято решение обучить чат-бота обрабатывать несложные запросы клиентов. 

Облачная система использует возможности естественного языка платформы Watson Services для ответов на вопросы пользователей и быстрой поддержки по простым проблемам. Ответы на 2000 базовых вопросов были загружены в систему, и Agent Assist приступил к работе.

За первый месяц работы в декабре 2021 года Agent Assist сократил время ожидания клиентов на 1000 часов. К концу 2022 года Agent Assist смог обрабатывать более 90% консультативных вопросов. Цифровой помощник помог снять нагрузку с сотрудников сервисного центра IBM, при этом персонал смог сосредоточиться на решении более сложных задач.

MTN Group стала победителем премии за разработку цифровой платформы закупок — Procurement Cockpit

MTN, южноафриканская телекоммуникационная компания, ежегодно закупает товары и услуги на миллиарды долларов для своих 17 операционных компаний. 

Компания поставила цель, чтобы цифровая трансформация закупок соответствовала задачам закупочной деятельности и была направлена на создание целостной картины, позволяющей принимать управленческие решения. Это потребовало агрегирования всех данных из нескольких систем закупок.

Решение было создано на основе технологий data science и машинного обучения с открытым исходным кодом. Платформа централизованной аналитики закупок Procurement Cockpit (или Px360) состоит из трех уровней.

Аналитические данные о поставщиках. Recommendation Engine, платформа, подобная Google, ведет поиск фактов, событий, которые могут быть объединены для использования в переговорах. 

Управление поставщиками. В MTN создали собственный алгоритм, который обрабатывает данные и определяет несоответствия в транзакциях либо нестандартные транзакции.

Библиотека знаний. Лучшие практики в масштабах всей организации автоматически идентифицируются и систематизируются по шаблону, чтобы их можно было тиражировать и в других функциях/транзакциях с поставщиками.

В компании Sanofi запустили проект QPR Process Mining для изменения должности сотрудника (миграция сотрудника внутри компании)

В 2015 году компания внедрила процесс изменения должностных обязанностей сотрудников с помощью программного обеспечения Workday. Компания-партнер внедрила его с учетом горизонтальной организации. Партнер включил множество локальных исключений в 70 с лишним странах, где работает компания. Сотрудникам система показалась неудобной: качество данных было низким, действия требовали многократного утверждения, часто приходилось вносить исправления в платежные ведомости.

Тогда Sanofi запустил пилотный проект с применение QPR Process Mining, чтобы детально изучить существующий процесс смены должности.

Эксперимент признали успешным. После этого группа разработчиков сосредоточилась на том, как добиться улучшений уже внедренной системы. В результате с помощью искусственного интеллекта удалось провести качественный апдейт существующей системы и значительно улучшить ее характеристики и функционал. 

После использования SAP Signavio BPM и методологии дизайн-мышления были объединены Signavio с QPR Process Mining для улучшения действующей системы Workday. 

Через год после внедрения медианная продолжительность процесса сократилась с 8,9 до 0,9 дня, а средняя продолжительность процесса — с 35 до 6 дней. Теперь на выполнение операций уходит на 90% меньше времени, что позволяет административным сотрудникам отдела People and Culture компании Sanofi экономить 2800 часов в год, а клиентам технической группы — менеджерам — 3400 часов.

Николай Голдович, руководитель группы, внедрявшей проект QPR Process Mining, подробно расскажет о реализации проекта на конференции Цифровой ОЦО, которая состоится 7–8 декабря 2023 года.

Как улучшить учетные процессы в ОЦО
Как улучшить учетные процессы в ОЦО
#Финансы, #Цифровизация

Екатерина Куликова, VK Tech, – о том, каким образом автоматизировать ведение учета и подготовку отчетности

Опыт: внедрение Производственной системы в Ингосстрахе
Опыт: внедрение Производственной системы в Ингосстрахе
#Лучший опыт, #Развитие ОЦО, #Управление эффективностью

Денис Григорьев, Ингосстрах, – о том, почему при внедрении Производственной системы важны системный подход и вовлечение в процесс всех сотрудников

Похожие Статьи

Новые подходы к HR-стратегии ОЦО: опыт Северсталь – ЦЕС
#HR #Лучший опыт
Новые подходы к HR-стратегии ОЦО: опыт Северсталь – ЦЕС

Яна Шайдецкая, Северсталь-ЦЕС, рассказала об изменении подходов к формированию HR-стратегии, а также к найму и развитию сотрудников ЦЕС

HR-стратегия ОМК-ЦЕС: обучение, забота и виртуализация
#HR #Лучший опыт
HR-стратегия ОМК-ЦЕС: обучение, забота и виртуализация

Екатерина Румянцева и Екатерина Трунова, ОМК-ЦЕС, – о комплексном подходе ОЦО к развитию экспертизы сотрудников и нематериальной мотивации

Генеративный искусственный интеллект: польза и риски для индустрии ОЦО
#Международный опыт #Тренды #Цифровизация
Генеративный искусственный интеллект: польза и риски для индустрии ОЦО

Как GenAI может повлиять на развитие бизнес-сервиса, и в каких процессах его применение может принести быстрые результаты: оценка международных экспертов

Внедрение транспортного ЭДО: опыт X5 Group
#Цифровизация #ЭДО
Внедрение транспортного ЭДО: опыт X5 Group

Надежда Гневушева, X5 Group, – о том, как цифровизация логистики позволила ускорить процессы и сократить расходы компании

Данный веб-сайт использует файлы cookie для того, чтобы сохранить данные на вашем компьютере. Если вы продолжаете работать с этим веб-сайтом, мы предполагаем, что вы соглашаетесь с использованием файлов cookie.