Ольга Холодова, старший директор по учету и сервисным операциям, Балтика, отмечает, что запланированное ранее создание ОЦО для Восточной Европы стало неактуальной задачей в 2022 году, а основными приоритетами стала помощь в обеспечении бесперебойных и в срок поставок клиентам. 1. Итоги-2022 В этом году, как и многие компании, мы получили множество новых вызовов, но успешно справились […]
Лариса Зубрилова, генеральный директор ЦОБ КАМАЗ, рассказала, что, несмотря на высокую неопределенность, продолжился перевод в ОЦО новых кадровых функций, реализуется программа по переводу дочерних компаний на единые корпоративные системы, внедряется концепция мульти-фронт-офисов. 1. Итоги-2022 Пожалуй, самым важным итогом 2022 года стало то, что удалось сохранить большую часть коллектива, команды, которой мы оказываем услуги нашим заказчикам. […]
Майя Евдокимова, генеральный директор Интер РАО — Управление сервисами, отмечает, что в минувшем году упор был сделан на повышение качества услуг, а также на формирование и развитие сервисной культуры. Кроме того, значительно усилилось внимание к информационной безопасности, что влияет и на применение гибридного формата работы, и на реализацию различных IТ-проектов. 1. Итоги-2022 В 2021 году […]
Кира Лапина, генеральный директор Северсталь-ЦЕС, подчеркивает, что главным фокусом для ЦЕС остается поддержка клиентов и собственных сотрудников. И несмотря на то что возрастает роль цифровых технологий и электронных коммуникаций, персональность, душевность, отношения и живой контакт приобретают все большее значение как внутри, так и вовне коллективов. 1. Итоги-2022 Главным фокусом нашей деятельности является клиент. И в […]
Дмитрий Пересветов, директор ОЦО «Ростелеком», обращает внимание на то, что масштабное импортозамещение станет ключевой задачей для большинства игроков индустрии в среднесрочной перспективе. Вместе с тем в такой ситуации еще более важно инвестировать в своих сотрудников, что позволит собственными силами создавать современные IТ-системы. 1. Итоги-2022 Трансформация «Ростелекома» повлекла трансформацию работы ОЦО. Ушел «промежуточный слой» управления, компания […]
Сегодня многие руководители ОЦО говорят о том, что умение быстро осваивать новые профессиональные навыки и работа в режиме многозадачности становятся самыми важными качествами современного сотрудника. Александр Гауке, управляющий директор Управления контроля и поддержки операционных процессов Департамента операционного развития и поддержки Банка «Открытие», рассказал Клубу ОЦО, каким образом система шеринга позволила не только развивать новые компетенции […]
ОЦО всегда стремятся предоставить своим клиентам качественные услуги с максимальной прозрачностью и добавленной стоимостью. Цифровой инструмент для сбора и обработки запросов, контроля сроков и качества их выполнения, а также презентации результатов перед клиентом позволяет решить эту задачу. И от того, насколько удачным будет выбранный инструмент, зависит будущий успех взаимодействия ОЦО с клиентом. Виктория Ефимова, руководитель […]
Контрольные функции нельзя отнести к традиционному сервисному функционалу, однако тем интереснее прецеденты централизации таких функций в ОЦО, открывающие новые горизонты для развития российской практики Общих центров обслуживания. Об опыте перевода контроля стоимости инвестиционных проектов в ОЦО «Гринфин» Клубу ОЦО рассказала Надежда Молчанова, руководитель направления по специальным проектам «АИМ Менеджмент». Новая роль ОЦО Путь развития ОЦО […]
Искусственный интеллект последние несколько лет является одним из главных трендов, определяющих развитие IT-технологий. По сути своей, ИИ — это любая система, которая использует человеческие способности к обучению, восприятию и взаимодействию. Реализованных кейсов в бизнесе с каждым днем становится все больше: речевые технологии, распознавание мейлов, интеллектуальные системы обработки документов и даже компьютерное зрение. И тем не менее […]
В предыдущем материале мы рассмотрели, каким образом оценивать уровень зрелости управления персоналом ОЦО. В этой статьей Татьяна Барабаш, директор по развитию Северсталь-ЦЕС, рассказала, на что сделать упор при оценке управления рисками и уровня сервиса в ОЦО. Управление рисками Понимание, какие могут быть риски, и их своевременное выявление могут оказаться наиболее важными факторами, которые следует учитывать, […]
Выстраивание работы с персоналом является одним из ключевых направлений работы любого ОЦО. Эксперты из Северсталь-ЦЕС рассказали Клубу ОЦО, каким образом оценивать уровень зрелости управления персоналом в сервисном центре — от стратегии до обеспечения, обучения и развития сотрудников. Подходы к оценке уровня зрелости ключевых процессов ОЦО Регулярная критическая оценка операционной модели ОЦО позволяет как оценить ее […]
7 октября прошлого года стартовал кросс-функциональный сервисный центр компании Danone. Юлия Захарова, директор One Danone Business Service (One DBS) в СНГ, рассказала Клубу ОЦО о целях реорганизации, о том, на что нужно сделать упор при переходе на процессное управление, а также какие должны быть фокусы при работе с сотрудниками и что значит быть эффективным сервисом […]
Важную роль при взаимодействии между ОЦО и бизнесом клиентов играет именно восприятие услуг и их оценка. Постоянные каналы коммуникации дают заказчику ощущение надежности и прозрачности услуг и позволяют ОЦО понимать ожидания клиентов. Сергей Кессель, и.о. директора по развитию и управлению эффективностью бизнеса Центра корпоративных решений (ЦКР), рассказал Клубу ОЦО об инструментах оценки качества услуг, которые […]
Работа с нормативно-справочной информацией является одной из важных функций многих ОЦО. Клуб ОЦО обсудил с представителями сообщества, каким образом организована у них работа служб НСИ, какие КПЭ для специалистов НСИ внедрены, и другие вопросы. Место службы НСИ в структуре ОЦО Опыт ОЦО свидетельствует о том, что подразделение, занимающееся нормативно-справочной информацией, как правило, либо относится к […]
Переход на отечественные платформы для роботизации бизнес-процессов в 2022 году стал важной задачей для центров обслуживания. Пока еще далеко не все Центры определились с тем, какой российский продукт они будут использовать, однако уже можно выделить критерии, на которые обращают внимание ОЦО при выборе платформы. В предлагаемом материале рассмотрены основные из них. Функционал RPA-платформ Одним из […]
В процессе развития ОЦО, автоматизации процессов и наращивания компетенций по переданным функциям неизбежно появляются идеи по формированию центров экспертизы на базе центра обслуживания. Передача нетрадиционных сервисов — это логичный шаг к созданию экосистемы для клиента, когда на свой запрос бизнес получает «процесс под ключ», включая методологию и эффективную организацию процесса с наименьшими ресурсами и стоимостью […]
Клуб ОЦО представляет пошаговый план создания Общего центра обслуживания. Этот материал подготовлен совместно с экспертами индустрии Екатериной Юрченко и Константином Стецыком и представляет новый взгляд на стандартные схемы построения центра. Эксперты показывают, каким образом можно сэкономить ресурсы в ходе запуска ОЦО, какие шаги при создании ОЦО являются обязательными, что можно запараллелить, а что — отложить […]
Елена Финогенова, директор операционного департамента Росбанка, рассказала Клубу ОЦО о том, как в банке была централизована функция валютного контроля и как этот опыт, а также навыки удаленной работы помогли им решить новые сложные задачи в сфере валютного контроля в этом году. Цели централизации валютного контроля Функция валютного контроля сочетает в себе как классическую бэк-офисную функцию […]
Информационная безопасность не относится к типичным функциям, которые передаются в ОЦО. Олег Цветков, директор «ТаграС-БизнесСервис», поделился с Клубом ОЦО опытом централизации такого функционала, рассказал о преимуществах, которые дает централизация, а также о том, каких эффектов можно достичь от применения инструментов информационной безопасности. Роль информационной безопасности в стабильности бизнеса Статистика свидетельствует, что риски в сфере информационной […]
Постоянное повышение эффективности — один из ключевых принципов работы современного ОЦО. Ильвина Агапеевич, руководитель отдела оптимизации бизнес-процессов ОЦО «Технологии доверия», и Василиса Печерская, лидер практики консультирования по системам непрерывного совершенствования «Технологии доверия» (экс-PwC), рассказали Клубу ОЦО, почему в сервисном центре решили внедрять именно систему Lean Perform, какие инструменты были реализованы на практике и что это […]
В условиях текущей неопределенности и возникающей необходимости экономии затрат, российская консалтинговая компания БизПроКонсалт представила новый продукт «Экспресс-оценка уровня зрелости вспомогательных функций / ОЦО». Проект включает проведение комплексного анализа, который позволяет определить текущий уровень зрелости вспомогательных функций и выработать рекомендации рекомендации по повышению эффективности процессов. Константин Стецык, руководитель компании БизПроКонсалт рассказал Клуб ОЦО о методологии реализации […]
По мере развития ОЦО возрастает уровень их экспертизы, что позволяет сервисным центрам переводить на обслуживание все более сложный функционал. Вместе с тем некоторые ОЦО уже на стадии запуска договариваются о максимальном переводе всего бэк-офисного функционала в ОЦО. Представители профессионального сообщества поделились с Клубом ОЦО своим опытом перевода так называемых нетрадиционных сервисов и высказали свое мнение, […]
Денис Шипицын – о выборе функционала и пилотных компаний на стадии запуска ЦБУ ТМК-Синара, а также о конкурсе среди сотрудников при формировании команды ОЦО.
Ольга Олейник, начальник управления по учету торговых операций Центра обслуживания по бухгалтерскому и налоговому учету Гринатома, рассказала Клубу ОЦО о том, как в Центре пришли к необходимости внедрения юридически значимого ЭДО, с чего начали этот процесс и что было самым сложным, а также каковы основные экономические эффекты от проекта для ОЦО. Предпосылки и этапы внедрения […]
Как в ЦКР с помощью решения Timetta организовали эффективный контроль загрузки сотрудников
Роман Савельев, «МФЦ Полюс» – о том, как повысить качество взаимодействия ОЦО с бизнесом
Илья Баталин – о том, как разрабатывать и внедрять роботов собственными силами и почему это эффективно
Топ менеджеры ведущих ОЦО рассказывают какие пути развития они выбирают в новых условиях.
Екатерина Юрченко и Константин Стецык – о том, почему со временем большинство ОЦО придут к отказу от фронт-офисов.
Михаил Мирошниченко, – о том, как Гринатому благодаря инструментам бережливого производства удалось оптимизировать процесс расчет зарплаты.
