Сообщество профессионалов выделенного сервиса
Стать резидентом Стать резидентом Вход
22.06.2023

Управление клиентским опытом: лучшие кейсы

22 июня 2023 года Клуб ОЦО провел вебинар на тему «Управление клиентским опытом: лучшие кейсы».  

В рамках вебинара мы представили кейсы трех победителей конкурса «Лучший ОЦО-2022» в номинации «Управление клиентским опытом» — ОЦО Теле2, Северсталь-ЦЕС и Центр корпоративных решений.

Победители премии поделились опытом, какие практики работы с клиентами ОЦО они применяют: сервисный подход и инструменты управления взаимодействием с заказчиками, новые методологии сотрудничества с клиентом и показатели эффективности управления сервисом и ответят на вопросы слушателей.

0:00 Приветствие участников

5:23 База умного сервиса для клиентов  — стабильные коммуникации

6:40 Карта пути клиента – как способ выявить его запросы

8:00 Этапы развития клиентского опыта Северсталь-ЦЕС

10:45 Создание единой контрольной среды

12:11 Как внедрение программных роботов помогает выстраивать систему коммуникаций с клиентами?

14:04 Перезагрузка института клиентских менеджеров

18:33 Краткий обзор кейсов победителей в конкурсе «Лучший ОЦО-2022» в номинации «Управление клиентским опытом»

24:35 Почему Центр корпоративных решений начал выстраивать новую клиентскую модель?

27:57 Основные составляющие клиентской модели Центра корпоративных решений

31:51 Какие цифровые сервисы обеспечивают удобное взаимодействие с клиентами?

34:27 Системный подход к управлению качеством обеспечивает стабильный ежегодный рост NPS

35:15 Результаты внедрения программы повышения эффективности Центра корпоративных решений

37:51 Продуктовый подход – инструмент для создания продуктов потребности клиентов

48:21 Как переход к клиентоцентричной модели ОЦО Tele2 улучшил клиентский опыт?

50:58 Основные принципы управления клиентским сервисом

55:36 Два базиса культуры сервиса в ОЦО Tele2

1:00:07 Примеры реализации сервисных проектов ОЦО Tele2

1:04:18 Итоги результаты управления клиентским сервисом ОЦО Tele2

1:09:60 Как базовый принцип «тишины» клиентского сервиса учитывается SLA?

1:13:05 Как выстраивается коммуникация со сложными клиентами?

1:19:06 Как выстроена организационная структура ОЦО для управления клиентским  опытом

1:21:05 Подход  Северсталь- ЦЕС к сбору обратной связи от клиентов

1:22:03 Основные тенденции на рынке работы с клиентом

1:24:24 Подведение итогов вебинара

Новые видео

Как работает архивная служба в компании АЛРОСА?
#Корпоративные видео
Как работает архивная служба в компании АЛРОСА?

Журналисты ТК «Алмазный край» сняли о коллегах репортаж, а мы вам его показываем

Онлайн референс-визит в «Газпромнефть Экспертные решения»
Для корпоративных
резидентов
#Референс-визит
Онлайн референс-визит в «Газпромнефть Экспертные решения»

29 ноября 2024 года в Клубе ОЦО прошел онлайн референс-визит в «Газпромнефть Экспертные решения». По итогам проекта комплексной реструктуризации и трансформации правовой функции «Газпром нефти» юридические структуры 60+ дочерних предприятий объединились в единый правовой кластер под названием «Газпромнефть Экспертные решения». «Газпромнефть Экспертные решения» начал свою работу в 2021 году и сегодня осуществляет широкий набор юридических […]

RPA+ChatGPT = новые возможности для роботизации ОЦО
#Вебинар
RPA+ChatGPT = новые возможности для роботизации ОЦО

22 ноября 2024 года состоялся открытый вебинар Клуба ОЦО с компаниями «Северсталь — ЦЕС» и «Шерпа Роботикс» «RPA+ChatGPT = новые возможности для роботизации ОЦО». Вебинар посвящен вопросам практического применения в ОЦО роботизации бизнес-процессов с применением искусственного интеллекта. Как известно, до 70% всех операций в ОЦО составляют рутинные задачи. Из оставшихся 30% можно легко автоматизировать две […]

Финансовый ОЦО: знакомимся с новым бенчмарком Клуба ОЦО
Для резидентов
#Бизнес-завтраки
Финансовый ОЦО: знакомимся с новым бенчмарком Клуба ОЦО

19 ноября 2024 г. прошел открытый онлайн-завтрак Клуба ОЦО «Финансовый ОЦО: знакомимся с новым бенчмарком Клуба ОЦО», на котором состоится презентация нового бенчмарка в рамках проекта Клуба ОЦО. Как известно, финансовый функционал — от ведения бухгалтерского и налогового учета и подготовки отчетности до управления дебиторской и кредиторской задолженностями, казначейских сервисов и т.п. — централизуется в […]

Open Talk с Людмилой Сорокиной «Развитие ОЦО: как вовремя понять, что нужно меняться»
Для корпоративных
резидентов
#Open talk
Open Talk с Людмилой Сорокиной «Развитие ОЦО: как вовремя понять, что нужно меняться»

15 ноября 2024 года в Клубе ОЦО прошел Open Talk на тему «Развитие ОЦО: как вовремя понять, что нужно меняться». Спикер – Людмила Сорокина, генеральный директор ЦСР ЕВРАЗа. ЦСР ЕВРАЗа работает в Новокузнецке с 2016 года. В 2023 году в ЦСР прошла трансформация ОЦО, о чем Людмила и ее коллеги рассказывали в ходе референс-визита на […]

Данный веб-сайт использует файлы cookie для того, чтобы сохранить данные на вашем компьютере. Если вы продолжаете работать с этим веб-сайтом, мы предполагаем, что вы соглашаетесь с использованием файлов cookie.