Управление клиентским опытом: лучшие кейсы
22 июня 2023 года Клуб ОЦО провел вебинар на тему «Управление клиентским опытом: лучшие кейсы».
В рамках вебинара мы представили кейсы трех победителей конкурса «Лучший ОЦО-2022» в номинации «Управление клиентским опытом» — ОЦО Теле2, Северсталь-ЦЕС и Центр корпоративных решений.
Победители премии поделились опытом, какие практики работы с клиентами ОЦО они применяют: сервисный подход и инструменты управления взаимодействием с заказчиками, новые методологии сотрудничества с клиентом и показатели эффективности управления сервисом и ответят на вопросы слушателей.
0:00 Приветствие участников
5:23 База умного сервиса для клиентов — стабильные коммуникации
6:40 Карта пути клиента – как способ выявить его запросы
8:00 Этапы развития клиентского опыта Северсталь-ЦЕС
10:45 Создание единой контрольной среды
12:11 Как внедрение программных роботов помогает выстраивать систему коммуникаций с клиентами?
14:04 Перезагрузка института клиентских менеджеров
18:33 Краткий обзор кейсов победителей в конкурсе «Лучший ОЦО-2022» в номинации «Управление клиентским опытом»
24:35 Почему Центр корпоративных решений начал выстраивать новую клиентскую модель?
27:57 Основные составляющие клиентской модели Центра корпоративных решений
31:51 Какие цифровые сервисы обеспечивают удобное взаимодействие с клиентами?
34:27 Системный подход к управлению качеством обеспечивает стабильный ежегодный рост NPS
35:15 Результаты внедрения программы повышения эффективности Центра корпоративных решений
37:51 Продуктовый подход – инструмент для создания продуктов потребности клиентов
48:21 Как переход к клиентоцентричной модели ОЦО Tele2 улучшил клиентский опыт?
50:58 Основные принципы управления клиентским сервисом
55:36 Два базиса культуры сервиса в ОЦО Tele2
1:00:07 Примеры реализации сервисных проектов ОЦО Tele2
1:04:18 Итоги результаты управления клиентским сервисом ОЦО Tele2
1:09:60 Как базовый принцип «тишины» клиентского сервиса учитывается SLA?
1:13:05 Как выстраивается коммуникация со сложными клиентами?
1:19:06 Как выстроена организационная структура ОЦО для управления клиентским опытом
1:21:05 Подход Северсталь- ЦЕС к сбору обратной связи от клиентов
1:22:03 Основные тенденции на рынке работы с клиентом
1:24:24 Подведение итогов вебинара
