Сообщество профессионалов выделенного сервиса
Стать резидентом Вход
22.06.2023

Управление клиентским опытом: лучшие кейсы

22 июня 2023 года Клуб ОЦО провел вебинар на тему «Управление клиентским опытом: лучшие кейсы».  

В рамках вебинара мы представили кейсы трех победителей конкурса «Лучший ОЦО-2022» в номинации «Управление клиентским опытом» — ОЦО Теле2, Северсталь-ЦЕС и Центр корпоративных решений.

Победители премии поделились опытом, какие практики работы с клиентами ОЦО они применяют: сервисный подход и инструменты управления взаимодействием с заказчиками, новые методологии сотрудничества с клиентом и показатели эффективности управления сервисом и ответят на вопросы слушателей.

0:00 Приветствие участников

5:23 База умного сервиса для клиентов  — стабильные коммуникации

6:40 Карта пути клиента – как способ выявить его запросы

8:00 Этапы развития клиентского опыта Северсталь-ЦЕС

10:45 Создание единой контрольной среды

12:11 Как внедрение программных роботов помогает выстраивать систему коммуникаций с клиентами?

14:04 Перезагрузка института клиентских менеджеров

18:33 Краткий обзор кейсов победителей в конкурсе «Лучший ОЦО-2022» в номинации «Управление клиентским опытом»

24:35 Почему Центр корпоративных решений начал выстраивать новую клиентскую модель?

27:57 Основные составляющие клиентской модели Центра корпоративных решений

31:51 Какие цифровые сервисы обеспечивают удобное взаимодействие с клиентами?

34:27 Системный подход к управлению качеством обеспечивает стабильный ежегодный рост NPS

35:15 Результаты внедрения программы повышения эффективности Центра корпоративных решений

37:51 Продуктовый подход – инструмент для создания продуктов потребности клиентов

48:21 Как переход к клиентоцентричной модели ОЦО Tele2 улучшил клиентский опыт?

50:58 Основные принципы управления клиентским сервисом

55:36 Два базиса культуры сервиса в ОЦО Tele2

1:00:07 Примеры реализации сервисных проектов ОЦО Tele2

1:04:18 Итоги результаты управления клиентским сервисом ОЦО Tele2

1:09:60 Как базовый принцип «тишины» клиентского сервиса учитывается SLA?

1:13:05 Как выстраивается коммуникация со сложными клиентами?

1:19:06 Как выстроена организационная структура ОЦО для управления клиентским  опытом

1:21:05 Подход  Северсталь- ЦЕС к сбору обратной связи от клиентов

1:22:03 Основные тенденции на рынке работы с клиентом

1:24:24 Подведение итогов вебинара

Новые видео

Эффективные ЭДО и бизнес-процессы: кейсы победителей конкурса «Лучший ОЦО-2023»
Для корпоративных
резидентов
#Вебинары
Эффективные ЭДО и бизнес-процессы: кейсы победителей конкурса «Лучший ОЦО-2023»

21 июня 2024 года Клуб ОЦО провел вебинар на тему «Эффективные ЭДО и бизнес-процессы: кейсы победителей конкурса «Лучший ОЦО-2023». В рамках вебинара были представлены кейсы победителя конкурса «Лучший ОЦО-2023» в двух номинациях «Эффективные бизнес-процессы» и «Эффективный ЭДО» — ОЦО Ростелеком. Победители премии поделились опытом, как в их ОЦО выстроен электронный документооборот, а также, каким образом […]

Онлайн референс-визит в ЕЦО МТС
Для корпоративных
резидентов
#Референс-визиты
Онлайн референс-визит в ЕЦО МТС

14 июня 2024 года Клуб ОЦО провел онлайн референс-визит в Единый центр обслуживания МТС. ЕЦО МТС был открыт в Нижнем Новгороде в 2011 году. На сегодняшний день в ЕЦО работает около 1000 человек. ЕЦО МТС оказывает широкий круг сервисов, в том числе по ведению бухгалтерского и налогового учета, подготовке отчетности по РСБУ и МСФО, по […]

Управленческий учет и отчетность в ОЦО: практический опыт
Для корпоративных
резидентов
#Бизнес-завтраки
Управленческий учет и отчетность в ОЦО: практический опыт

7 июня 2024 года Клуб ОЦО провел закрытый онлайн-завтрак на тему «Управленческий учет и отчетность в ОЦО: практический опыт». Управленческий учет и отчетность пока не так часто централизуются в ОЦО. Причины этого различны — с одной стороны, это не всегда достаточный уровень аналитики, позволяющий готовить такую отчетность, с другой стороны, опасения бизнеса по поводу недостаточной […]

Искусственный интеллект в ОЦО: практический опыт
Для корпоративных
резидентов
#Бизнес-завтраки
Искусственный интеллект в ОЦО: практический опыт

31 мая 2024 года Клуб ОЦО провел закрытый бизнес-завтрак на тему «Искусственный интеллект в ОЦО: практический опыт». Российские и международные исследования показывают, что бизнес все активнее внедряет различные инструменты искусственного интеллекта в свою работу. На закрытом онлайн-завтраке Клуба ОЦО представители ОЦО обсудили: Тайм-коды: 00:02 Приветствие участников бизнес-завтрака 00:41 Анонс ближайших мероприятий Клуба ОЦО 03:23 Искусственный […]

Карта клиентского пути: что она дает ОЦО
Для корпоративных
резидентов
#Мастер-классы
Карта клиентского пути: что она дает ОЦО

24 мая 2024 года Клуб ОЦО провел мастер-класс на тему «Карта клиентского пути: что она дает ОЦО». Одним из самых актуальных вопросов для ОЦО всегда является улучшение взаимодействия с клиентом. По опыту Натальи Быковой, руководителя ОЦО Tele2, построение карты клиентского пути (CJM — Client Journey Map), позволяет посмотреть на процессы глазами клиентов и понять, что […]

Данный веб-сайт использует файлы cookie для того, чтобы сохранить данные на вашем компьютере. Если вы продолжаете работать с этим веб-сайтом, мы предполагаем, что вы соглашаетесь с использованием файлов cookie.