Запуск нового ОЦО — это всегда опыт, интересный для коллег, особенно когда речь идет о такой ключевой для российской экономики отрасли, как нефтегазовая промышленность. Денис Талерко, генеральный директор ООО «РусГазБурение Сервис» — ОЦО ГК «Газпром бурение», рассказал Клубу ОЦО о предпосылках создания ОЦО, подходах к переводу персонала в Центр и работе с клиентами, о роли […]
Сегодня многие компании задумываются над созданием собственного IT-ОЦО, чтобы повысить эффективность процессов за счет централизации и консолидации IТ-ресурсов. Для таких предприятий будет полезен опыт группы компаний «Ключевые Системы и Компоненты» (КСК). О том, с чего началось формирование IT-функции в компании и как она превратилась в полноценный ОЦО, Клубу ОЦО рассказал директор по разработке информационных систем […]
Рынок аутсорсинга в России развивается достаточно медленно, и при этом на нем активно работают ОЦО. Нелли Мещерякова, руководитель Центра корпоративных решений, рассказала Клубу ОЦО о трех основных направлениях трансформации, которые потребовались ее компании при переходе к работе на внешнем рынке, о том, каким образом изменились процессы и оргструктура ЦКР, а также поделилась мнением, почему многие […]
В 2019 году ВОЗ официально внесла эмоциональное выгорание в каталог заболеваний. Организация определила его как «синдром, являющийся следствием хронического стресса на рабочем месте, с которым невозможно успешно справиться». В начале этого года уровень выгорания офисных работников в мире достиг рекорда. По результатам исследования, проведенного консорциумом Future Forum, 42% сотрудников столкнулись с этой проблемой. Подавленное эмоциональное […]
Большинство компаний и ОЦО начали внедрять кадровый электронный документооборот гораздо позже, чем ЭДО в целом. Причины этого и в законодательных пробелах, существовавших до конца 2021 года, и в рисках, связанных с работой с персональными данными, а также в традиционном консерватизме многих HR-специалистов. Ольга Исакова, руководитель управления по кадровым сервисам компании «Магнит», рассказала Клубу ОЦО о […]
В сентябре 2023 года ОЦО Tele2 исполнилось 13 лет. Насколько меняются задачи Общего центра обслуживания по мере его развития и наступления зрелости, в чем плюсы долгого опыта работы в одном ОЦО, как сформировать цифровую культуру у сотрудников и что дает для взаимодействия с заказчиками Карта клиентского пути — об этом и о многом другом Клуб […]
Многие ОЦО внедряют у себя те или иные элементы Производственной системы, некоторые инструменты на практике оказываются эффективными, от других приходится отказываться в процессе работы. Денис Григорьев, заместитель генерального директора по операционной работе Ингосстраха, рассказал Клубу ОЦО о том, почему важен системный подход к внедрению Производственной системы, каковы основные принципы Производственной системы в их компании и […]
The Hackett Group объявила победителей 10-й ежегодной премии Digital Awards. Она присуждается компаниям, которые реализовали успешные проекты по цифровой трансформации бизнеса, с помощью технологии искусственного интеллекта, предиктивной аналитики для автоматизации сквозных бизнес-процессов. Среди победителей этого года — цифровой контакт-центр, цифровой ассистент по обработке заказов, цифровая платформа закупок и другие инновационные цифровые проекты. Знакомим читателей Клуба […]
В 2023 году поступило рекордное количество заявок в номинацию «Управление клиентским опытом» ежегодной премии «Лучший ОЦО», учредителем которой является MSB Events при поддержке Клуба ОЦО. Наталья Виноградова, член Экспертного совета премии, управляющий партнер SynFiny Advisors, специально для Клуба ОЦО подвела основные итоги номинации и отметила тренды, которые позволили выявить работы конкурсантов. Российские ОЦО развиваются в […]
Центр обслуживания бизнеса (ЦОБ) КАМАЗа работает в индустрии ОЦО почти 10 лет. Лариса Зубрилова возглавляет ЦОБ с момента его основания, и сегодня она хочет, чтобы Центр уже не воспринимали как транзакционный ОЦО, а рассматривали как партнера, эксперта, лидера инноваций и изменений. Лариса рассказала Клубу ОЦО, каковы фокусы работы ЦОБа, направления оптимизации работы фронт-офисов, а также […]
Электронный архив позволяет осуществлять централизованное управление бумажными и электронными документами компании, однако возможности его могут быть существенно шире. Генеральный директор «Интер РАО — Управление сервисами» Майя Евдокимова рассказала Клубу ОЦО о предпосылках и сроках внедрения электронного архива в ОЦО, о том, почему было важно сделать архив инструментом не только хранения, но и маршрутизации документов, а […]
Сегодня ОЦО используют различные методики и индексы для оценки удовлетворенности клиентов. Ирина Антохова, независимый эксперт, рассказала Клубу ОЦО, какие индексы наиболее часто используются на практике, в чем их плюсы и минусы, какой самый необычный индекс ей приходилось определять и может ли ОЦО вообще обойтись без расчетов показателей удовлетворенности. — Ирина, какие индексы для оценки удовлетворенности […]
Единый сервисный центр группы ДОМ.РФ работает в индустрии ОЦО пять лет. Алексей Шипилов рассказал Клубу ОЦО, каковы основные направления работы Центра по четырем ключевым направлениям: «Люди», «Клиенты», «Процессы» и «Технологии», — а также поделился опытом, каким образом можно обеспечить максимальную прозрачность во взаимодействии с клиентами и взаимозаменяемость сотрудников в ОЦО. — Алексей, поскольку мы впервые […]
Клуб ОЦО подготовил обзор актуальных IТ-инструментов на основе исследования трендов цифровизации, на которых делают фокус ОЦО в первой половине 2023 года. В рамках исследования мы опросили различные ОЦО, провели интервью с отдельными экспертами в области создания и внедрения IТ-решений, а также рассмотрели данные открытых российских и международных источников. В сфере цифровизации российские ОЦО долгие годы […]
Все больше компаний и ОЦО за последнее время переходят на режим налогового мониторинга, в том числе собственными силами. Наталья Аксенова, заместитель генерального директора, главный бухгалтер, директор департамента бухгалтерского и налогового учета АО «Гринатом», рассказала Клубу ОЦО об опыте компании по разработке и внедрению собственной информационной системы «Витрина данных налогового мониторинга», а также об экономическом эффекте, […]
13 апреля 2023 года, в первый день 25-й конференции «Общие центры обслуживания», был объявлен победитель конкурса «Лучший ОЦО-2022» в номинации «Лидер ОЦО». Победителем стала Наталья Старикова, директор ОЦО «УралХим». Главный редактор Клуба ОЦО Оксана Деревянко обсудила с Натальей Стариковой, какие принципы лежат в основе сервисной модели ОЦО «УралХим» и что позволяет оставаться успешным руководителем. Смотрите запись видеоинтервью. […]
«Норникель Спутник» стал победителем конкурса «Лучший ОЦО-2022» в номинации «Лучшая HR-стратегия». Клуб ОЦО уже неоднократно писал про подходы центра в работе с персоналом. На этот раз представляем запись видеоинтервью главного редактора Оксаны Деревянко с HR-директором «Норникель Спутник» Дарьей Красновой. Среди основных достижений «Норникель Спутник» в построении кадровой политики жюри конкурса выделили следующие направления: В интервью […]
«Норникель Спутник» стал победителем конкурса «Лучший ОЦО-2022» в номинации «Лучшая HR-стратегия». Среди основных достижений, отмеченных членам жюри конкурса, о которых рассказала Д.Краснова в интервью: Трансформация процесса подбора кадров и ускорение закрытия вакансий Создание прозрачной системы для развития экспертов и руководителей Формирование кадрового актива на вышестоящие управленческие позиции внутри компании и внедрение карьерных треков Объединение распределенной […]
13 апреля 2023 года, в первый день 25-й конференции «Общие центры обслуживания», был объявлен победитель конкурса «Лучший ОЦО-2022» в номинации «Лидер ОЦО». Победителем стала Наталья Старикова, директор ОЦО «УралХим». Наталья Старикова возглавляет ОЦО «УралХим» более 10 лет, с момента основания Центра. Наталья стала победителем благодаря как достижениям в работе своего центра и работе с клиентами, так и вкладу […]
С 1 сентября 2023 года применение машиночитаемой доверенности (МЧД) при подписании электронных документов физическим лицом от имени организации станет обязательным. Клуб ОЦО постарался осветить ключевые моменты, связанные с применением МЧД, однако поскольку у бизнеса еще мало практики применения нового документа, а кроме того, остается много законодательно не урегулированных вопросов, в сентябре Клуб ОЦО проведет вебинар, […]
Операционный центр Ингосстраха стал победителем конкурса «Лучший ОЦО — 2022» в номинации «Лучший запуск ОЦО». Денис Григорьев, заместитель генерального директора по операционной работе, и Елена Камалутдинова, директор департамента операционной поддержки бизнеса и директор операционного центра Ингосстраха, поделились с Клубом ОЦО историей создания и становления Центра, рассказали о том, почему через год была проведена трансформация ОЦО […]
Развитие электронного документооборота на сегодняшний день входит в число главных задач российских центров обслуживания. Направление ЭДО получило наивысший бал «важности» у руководителей центров в опросе Клуба ОЦО об их приоритетах цифровизации в феврале 2023 года — 4,9 из 5 возможных. Клуб ОЦО предлагает вам поучаствовать в опросе: Какую систему электронного документооборота (СЭД) вы используете в […]
Роботизация процессов сегодня получила широкое распространение во многих ОЦО. Одна из важных задач, которую решают роботы — это распознавание документов. Анастасия Планидина, руководитель Направления по технологическому развитию сервисов ОЦО «Магнит», рассказала Клубу ОЦО о том, как проект по объединению технологий OCR и RPA позволил в короткие сроки получить существенный экономический эффект. От робота «делающего» — […]
В марте «Норникель Спутник» отметил 13 лет работы, за это время компания сменила три названия. Антон Лопацинский, генеральный директор «Норникель Спутника», рассказал Клубу ОЦО, в чем были причины переименования, что изменилось в работе сервисной компании «Норникеля» за прошедший год, какова ее стратегия в среднесрочной перспективе, какую роль в ней играют культурные ценности и почему у […]
Как организовать работу контакт-центра таким образом, чтобы он эффективно, оперативно и качественно поддерживал клиентов ОЦО? Своим опытом с Клубом ОЦО поделился Станислав Перфильев, руководитель Центра поддержки пользователей Гринатома. Контактный центр АО «Гринатом» обслуживает более 500 предприятий в атомной отрасли и за ее пределами. Центр обеспечивает круглосуточную информационно-техническую поддержку пользователей по таким направлениям, как информационные системы, […]
Более двух лет назад Ольга Цыплакова возглавила Федеральный Сервисный Центр Страхового Дома ВСК. В декабре 2022 года Ольга стала заместителем генерального директора по операционному сопровождению, Блок операционного сопровождения Страхового Дома ВСК. В интервью Клубу ОЦО Ольга Цыплакова рассказала о том, каким образом ей пришлось выстраивать взаимодействие с командой Центра и с клиентами, как изменилась работа […]
При переходе к модели сквозных процессов многие ОЦО, в которых выведены закупочные процедуры, стремятся реализовать управление сквозным процессом P2P (Procure-to-Pay) — от заявки до оплаты. Наталия Савинцева, директор Центра компетенций по договорному обеспечению «Ростелекома», рассказала Клубу ОЦО о том, как в их компании проходил процесс внедрения данного сквозного процесса, каковы были предпосылки проекта и каких […]
Олег Цветков, директор «ТаграС-БизнесСервис», рассказал Клубу ОЦО, как произошла трансформация Центра из обслуживающего подразделения в отдельный бизнес, какие новые функции стал оказывать ОЦО за последние два года и почему он не верит в полностью виртуальный ОЦО. — Олег, как менялись задачи и приоритеты «ТаграС-БизнесСервис» по мере развития? — Мы начинали как монофункциональный Центр, традиционно, как […]
Одна из ключевых целей внедрения системы внутреннего контроля в ОЦО — минимизация ошибок и повышение качества оказываемых услуг. Клуб ОЦО обсудил с представителями ведущих центров, каким образом организована СВК в их ОЦО, на что делается упор при автоматизации контрольных функций и как оценить эффективность существующей системы. Место СВК в ОЦО Во многих ОЦО головная (управляющая) […]
Клуб ОЦО провел экспресс-опрос, чтобы выяснить, в какие сроки ежемесячно формируется МСФО-отчетность в центрах обслуживания. Данные предоставлялись в разбивке по отдельной компании (бизнес-единице) и по группе в целом. На основании ответов 49 респондентов представляем вашему вниманию результаты опроса. Рабочий день месяца, следующего за отчетным, на который ежемесячно формируется МСФО-отчетность по отдельной компании (бизнес-единице) в рамках […]
