Сообщество профессионалов выделенного сервиса
Стать резидентом Стать резидентом Вход


Данное видео доступно для просмотра
только корпоративным резидентам.

Если вы являетесь корпоративным резидентом,
пожалуйста, авторизуйтесь через личный кабинет.

12.07.2024

Управление клиентским опытом: кейсы победителей конкурса «Лучший ОЦО-2023»

12 июля 2024 года Клуб ОЦО провел вебинар на тему «Управление клиентским опытом: кейсы победителей конкурса «Лучший ОЦО-2023».

В рамках вебинара мы представили кейс победителя конкурса «Лучший ОЦО-2023» в номинации «Управление клиентским опытом» — ОЦО ГК «Русагро».

Марина Трикачева, руководитель ОЦО ГК «Русагро», рассказала, на что они делали упор в ОЦО при выстраивании взаимодействия с клиентами, какие инструменты помогли эффективно коммуницировать с заказчиками и получать своевременную обратную связь, в каком направлении будет развиваться управление клиентским опытом в ОЦО, а также ответила на вопросы слушателей.

Тайм-коды:

00:00 Приветствие участников вебинара

00:08 Анонс ближайших мероприятий Клуба ОЦО

02:32 Представление кейса победителя конкурса «Лучший ОЦО-2023» в номинации «Управление клиентским опытом» — ОЦО ГК «Русагро»

04:57 Комментарий Натальи Виноградовой, эксперта жюри конкурса «Лучший ОЦО-2023», о роли управления клиентским опытом в деятельности ОЦО

08:33 Руководитель ОЦО Русагро Марина Трикачева о централизованных функциях сервисного центра

11:25 Предпосылки разработки проекта «Общий культурный код Русагро»

13:16 Главная задача проекта

15:08 Разработка Welcome-курса «Знакомство с Русагро»

17:40 По каким принципам отбирали группы для обучения

23:37 Основные разделы Welcome-курса

26:00 Как построить взаимодействие с клиентами, рабочее место которых не оборудовано ПК

27:18 83% достиг охват клиентов курсом обучения

28:40 Что такое культурный код компании?

32:47 Из каких элементов построена клиентоцентричная модель ОЦО Русагро?

35:11 Как открытое взаимодействие с клиентом отразилось на показатель CSI?

36:28 Какие каналы коммуникации для получения сервисов используют клиенты?

37:29 Насколько полезна коммуникация клиента непосредственно с сотрудником ОЦО?

39:07 Какие приоритеты  установлены при взаимодействии с заказчиками?

40:58 Полученный эффект при реализации проекта «Общий культурный код Русагро»

41:17 Стратегия управления клиентским опытом в Русагро в 2024 году

42:44 Роль и задачи клиентских менеджеров в ОЦО

43:48 Гемба-тур – один из инструментов развития компетенций у клиентских менеджеров

45:27 Какой подход будет выбран ОЦО Русагро для автоматизации работы колл-центра?

47:32 Число компаний на обслуживании у ОЦО Русагро

48:16 Организация работы фронт-офисов ОЦО Русагро

52:08 Как запрет на общение с клиентом может повлиять на качество сервиса?

55:11 Как построен процесс обучения сотрудников компании-заказчика?

56:27 Как правильно выстраивать коммуникацию с клиентом: «снизу вверх» или «сверху вниз»?

58:56 С чего начнется развитие собственного института клиентского менеджера?

1:01:02 Какие инструменты используются для измерения удовлетворенности клиентов?

1:04:09 По каким критериям выбирается формат взаимодействия с клиентом?

1:06:49 Роль коммуникационных коридоров во взаимодействии с клиентом

1:09:34 Выработка единой методологии – одна из задач ОЦО Русагро

1:11:31 Как решается вопрос финансирования новых запросов от клиентов?

1:13:58 Как будет проходить процесс обучения клиентских менеджеров?

1:17:19 Подведение итогов вебинара

Новые видео

Оптимизация работы фронт-офисов: практический опыт
Для корпоративных
резидентов
#Бизнес-завтраки
Оптимизация работы фронт-офисов: практический опыт

6 декабря 2024 года прошел закрытый онлайн-завтрак Клуба ОЦО на тему «Оптимизация работы фронт-офисов: практический опыт». Руководители многих ОЦО задумываются об оптимизации работы фронт-офисов, а в перспективе — и об отказе от них. На закрытом онлайн-завтраке Клуба ОЦО представители сервисных центров обсудили возможные подходы к оптимизации работы фронт-офисов — от развития универсальных фронтов до объединения […]

Как работает архивная служба в компании АЛРОСА?
#Корпоративные видео
Как работает архивная служба в компании АЛРОСА?

Журналисты ТК «Алмазный край» сняли о коллегах репортаж, а мы вам его показываем

Онлайн референс-визит в «Газпромнефть Экспертные решения»
Для корпоративных
резидентов
#Референс-визит
Онлайн референс-визит в «Газпромнефть Экспертные решения»

29 ноября 2024 года в Клубе ОЦО прошел онлайн референс-визит в «Газпромнефть Экспертные решения». По итогам проекта комплексной реструктуризации и трансформации правовой функции «Газпром нефти» юридические структуры 60+ дочерних предприятий объединились в единый правовой кластер под названием «Газпромнефть Экспертные решения». «Газпромнефть Экспертные решения» начал свою работу в 2021 году и сегодня осуществляет широкий набор юридических […]

RPA+ChatGPT = новые возможности для роботизации ОЦО
#Вебинар
RPA+ChatGPT = новые возможности для роботизации ОЦО

22 ноября 2024 года состоялся открытый вебинар Клуба ОЦО с компаниями «Северсталь — ЦЕС» и «Шерпа Роботикс» «RPA+ChatGPT = новые возможности для роботизации ОЦО». Вебинар посвящен вопросам практического применения в ОЦО роботизации бизнес-процессов с применением искусственного интеллекта. Как известно, до 70% всех операций в ОЦО составляют рутинные задачи. Из оставшихся 30% можно легко автоматизировать две […]

Финансовый ОЦО: знакомимся с новым бенчмарком Клуба ОЦО
Для резидентов
#Бизнес-завтраки
Финансовый ОЦО: знакомимся с новым бенчмарком Клуба ОЦО

19 ноября 2024 г. прошел открытый онлайн-завтрак Клуба ОЦО «Финансовый ОЦО: знакомимся с новым бенчмарком Клуба ОЦО», на котором состоится презентация нового бенчмарка в рамках проекта Клуба ОЦО. Как известно, финансовый функционал — от ведения бухгалтерского и налогового учета и подготовки отчетности до управления дебиторской и кредиторской задолженностями, казначейских сервисов и т.п. — централизуется в […]

Данный веб-сайт использует файлы cookie для того, чтобы сохранить данные на вашем компьютере. Если вы продолжаете работать с этим веб-сайтом, мы предполагаем, что вы соглашаетесь с использованием файлов cookie.