1 июля 2021 года прошел закрытый онлайн-завтрак Клуба ОЦО на тему «Налоговая функция в ОЦО: практический опыт». Налоговая функция частично или полностью централизована во многих ОЦО, при этом различные центры выполняют разный функционал – от ведения налогового учета и подготовки отчетности до сопровождения налоговых проверок. На завтраке поговорили о том, как разделить налоговый функционал между […]
27 мая 2022 года прошел закрытый онлайн-завтрак Клуба ОЦО на тему «Управление качеством сервиса: инструменты и практический опыт» для резидентов Клуба ОЦО. Представители Центра корпоративных решений обсудили с коллегами из других ОЦО, как эффективно выстроить управление качеством сервиса сегодня. Как построены в различных сервисных центрах системы оценки качества сервиса, какие критерии и показатели работают на практике, […]
13 мая 2022 года прошел закрытый онлайн-завтрак Клуба ОЦО на тему «Казначейская функция в ОЦО: трансформация в новых условиях» для резидентов Клуба ОЦО. Казначейская функция – одна из наиболее часто централизуемых в ОЦО, при этом различные центры выполняют разный казначейский функционал – от подготовки платежных поручений и проведения платежей до сопровождения контрольных операций. Как изменился […]
28 апреля 2022 года прошел закрытый онлайн-завтрак Клуба ОЦО на тему «Сокращение затрат ОЦО: практический опыт» для корпоративных резидентов Клуба. В условиях кризиса тема оптимизации затрат ОЦО вновь становится особенно актуальной. Как выявить информацию о текущем состоянии процессов и определить приоритетные направления для сокращения расходов ОЦО? Когда целесообразно сокращать численность и как при этом не […]
25 марта 2022 года прошел закрытый онлайн-завтрак Клуба ОЦО на тему «Ценообразование в ОЦО» для резидентов Клуба ОЦО. Вопрос ценообразования на услуги ОЦО является актуальным не только для Центров, оказывающих услуги внешним клиентам, но и для ОЦО, работающих только с внутренним заказчиком. Внедрение ценообразования позволяет оценить эффективность работы ОЦО и при необходимости скорректировать параметры оказания услуг. Какие методы […]
18 февраля 2022 года прошел закрытый онлайн-завтрак Клуба ОЦО на тему «Фронт-офисы: лучшие практики работы» для резидентов Клуба ОЦО. Клуб ОЦО провел исследование по трудозатратам фронт-офисов центров обслуживания на выполнение различных операций: кадровое администрирование, финансовые операции, закупки, продажи и т.д. Участники исследования ответили на вопросы, какую именно работу выполняют фронт-офисы ОЦО, сколько времени они тратят […]
11 февраля 2022 года прошел закрытый онлайн-завтрак Клуба ОЦО на тему «Кадровый ЭДО» для резидентов Клуба ОЦО. Мы обсудили, на каком этапе перехода на КЭДО находится ОЦО участников, какие кадровые документы переводили в электронный вид в первую очередь и почему, как взаимодействовать с сотрудниками при переходе на КЭДО и на что обращать внимание в первую […]
21 января 2022 года прошел закрытый онлайн-завтрак Клуба ОЦО на тему «Внедрение культуры клиентоориентированности в ОЦО» для резидентов Клуба ОЦО. Сегодня во многих центрах обслуживания постепенно уходят от этого понятия, заменяя его «клиентоцентричностью», «сервисной моделью», SMART-сервисом и т.д., и т.п. Во главе угла всех этих понятий – внедрение новой культуры работы сервисного подразделения с клиентами, когда сотрудники […]
26 ноября Клуб ОЦО провел закрытый онлайн-завтрак на тему «Как выстроить эффективную обратную связь ОЦО с бизнесом». В ходе завтрака обсуждалось, как часто следует анкетировать представителей клиента и как мотивировать их на предоставление обратной связи, с какой регулярностью лучше проводить очные встречи и Комитеты по качеству с представителями бизнеса и ОЦО, используют ли ОЦО для […]
12 ноября 2021 года прошел закрытый онлайн-завтрак Клуба ОЦО на тему «Разработка системы KPI для нетранзакционных сотрудников». Мы обсудили, как происходит оценка результатов нетранзакционных сотрудников ОЦО, какие KPI для экспертов работают на практике, как понять, что утвержденные KPI нерелевантны. Представители различных сервисных центров поделились своим опытом и рассказали, как изменила пандемия подходы ОЦО к мотивации […]
29 октября 2021 года прошел закрытый онлайн-завтрак на тему «Process Mining: практика внедрения» для резидентов Клуба ОЦО. Общим центрам обслуживания очень важно своевременно и регулярно мониторить эффективность своих бизнес-процессов. Раньше для оценки состояния бизнес-процессов нужно было интервьюировать сотрудников, подробно изучать шаблоны и регламенты процессов, а также другую документацию, что требовало много времени. Сегодня инструменты Process Mining позволяют […]
15 октября 2021 года прошел закрытый онлайн-завтрак на тему «Оценка эффективности работы ОЦО» для резидентов Клуба. Каждый центр обслуживания регулярно мониторит ключевые показатели своей работы, прежде всего для того чтобы выявить направления, которые необходимо оптимизировать и совершенствовать для повышения эффективности ОЦО. Мы выясняли, как определить драйверы эффективности работы ОЦО, какие показатели являются наиболее репрезентативными, как часто следует […]
1 октября 2021 года прошел закрытый онлайн-завтрак Клуба ОЦО на тему «Стратегия развития цифрового ОЦО» для резидентов Клуба ОЦО. Цифровые инструменты давно вошли в практику работы большинства российских и международных ОЦО. Вместе с тем, пока еще не каждый сервисный центр сформулировал для себя стратегию развития цифрового ОЦО, определил основные направления, на которые будет сделан упор при цифровизации […]
Работа с электронными документами при кадровом документообороте – один из наиболее актуальных и одновременно сложных вопросов для компаний и ОЦО. Как перейти на кадровый ЭДО в соответствие с нормами трудового законодательства, какие кадровые документы целесообразно переводить в электронный вид в первую очередь и какие электронные подписи при этом использовать, как работать с персоналом при переходе […]
2 июля 2021 года прошел закрытый онлайн-завтрак Клуба ОЦО на тему «ИТ-персонал ОЦО: подбор, удержание, развитие» для резидентов Клуба ОЦО. ИТ-функционал в том или ином объеме присутствует во многих российских и международных ОЦО. Удаленный формат работы ОЦО в период пандемии, с одной стороны, выявил необходимость в более системной и оперативной работе ИТ-служб ОЦО. С другой стороны, повысился […]
16 июля 2021 года прошел закрытый онлайн-завтрак Клуба ОЦО на тему «Как правильно выстраивать взаимодействие с сотрудниками при миграции функций в ОЦО» для резидентов Клуба ОЦО. При миграции функционала в ОЦО очень важно сразу выстроить правильную коммуникацию с сотрудниками на всех уровнях – рассказать им о целях и преимуществах проекта, объяснить, как его реализация скажется […]
4 декабря 2020 года провел закрытый онлайн-завтрак, на котором в центре внимания были вопросы управления и мотивации дистанционных сотрудников. Сегодня тема эффективного менеджмента удаленных команд становится одной из самых востребованных для Общих центров обслуживания. На онлайн-завтраке, 4 декабря, руководители HR-служб обсудили, как эффективно управлять удаленными сотрудниками и как меняются подходы к мотивации специалистов ОЦО […]
18 июня 2021 года прошел закрытый онлайн-завтрак Клуба ОЦО на тему «Эффективная работа контакт-центра: проблемы и решения» для резидентов Клуба ОЦО. Контакт-центры работают в большинстве Общих центров обслуживания, их основная задача – оперативная и качественная поддержка клиентов. Эффективность работы контакт-центра во многом зависит от автоматизации бизнес-процессов центра, правильно выстроенной системы взаимодействия с клиентами, а также […]
Эффективность работы ОЦО во многом зависит от зрелости процессов клиентов – своевременности предоставления необходимой информации, качества данных, наличия ЭДО и т.д., и т.п. Многие сервисные центры приходят к тому, что традиционного Соглашения об уровне сервиса (SLA), которое заключает бизнес с ОЦО о качестве предоставляемых услуг, уже недостаточно. Необходим так называемый «обратный» SLA (в некоторых ОЦО […]
9 апреля 2021 года прошел закрытый онлайн-завтрак Клуба ОЦО на тему «Формирование кадрового резерва. Построение карьерной лестницы в ОЦО» для резидентов Клуба ОЦО. Как происходит оценка сотрудников для включения в кадровый резерв, является ли включение сотрудника в кадровый резерв мотивационным инструментом, как выбрать тех сотрудников, которые готовы к карьерному росту, – эти и другие вопросы […]
