Сервисная культура при старте и росте ОЦО

8 ноября 2024 года в Клубе ОЦО состоялся закрытый бизнес-завтрак на тему «Сервисная культура при старте и росте ОЦО».

Очень часто ОЦО на стадии запуска не уделяют должного внимания развитию сервисной культуры, делая упор на эффективность, скорость и стабилизацию процессов. Однако в ходе становления ОЦО многие приходят к пониманию, что еще на стадии становления Центра важно было фокусироваться на формировании сервисной культуры.

На закрытом онлайн-завтраке представители ОЦО обсудили:

• как правильно внедрять сервисную культуру с самого старта работы ОЦО;
• как меняются подходы к формированию культуры по мере развития ОЦО.

Тайм-коды:

00:08 Приветствие участников бизнес-завтрака

00:50 Анонс мероприятий Клуба ОЦО

05:10 Актуальность темы клиентоориентированности для ОЦО

07:31 Ирина Антохова, независимый эксперт, о значении термина сервисная культура

14:17 Кто чаще всего бывает заказчиком сервисов?

16:23 Клиентоориентированность + клиноцентричность = организация бизнес-процессов

18:35 Почему важно внедрять сервисную культуру не только в ОЦО?

22:05 Почему важно на старте работы ОЦО договориться с заказчиком о критериях качества оказываемого сервиса?

24:38 Основные компоненты сервисной модели

26:44 Управление обратной связью и инцидентами – отдельные бизнес-процессы

27:57 Развитие клиентского сервиса в зависимости от степени зрелости ОЦО

32:59 Опыт построения сервисной культуры ГПМ Партнер

37:21 Обезличенный сервис или индивидуальный подход к клиенту?

42:15 Работа с возражениями сотрудников при внедрении формата сервисных взаимоотношений

44:49 Как удается выстроить необходимый уровень сервисной культуры?

48:20 Как подсчитать SLA сервиса, если он оказывается в рамках нескольких функций?

53:55 Пути повышения качества оказываемых сервисов в разных подразделениях компании

57:19 Из чего должна состоять KPI сотрудников при оценка качества сервиса?

1:01:29 Опыт развития сервисной культуры в Центре бизнес-сервиса Мечел

1:14:35 С чего начать развитие сервисной модели в молодом ОЦО?

1:21:40 Организация клиентского сервиса на разных стадиях развития ОЦО

1:30:56 Подведение итогов бизнес-завтрака