Сообщество профессионалов выделенного сервиса
Стать резидентом Стать резидентом Вход


Данное видео доступно для просмотра
только корпоративным резидентам.

Если вы являетесь корпоративным резидентом,
пожалуйста, авторизуйтесь через личный кабинет.

08.11.2024

Сервисная культура при старте и росте ОЦО

8 ноября 2024 года в Клубе ОЦО состоялся закрытый бизнес-завтрак на тему «Сервисная культура при старте и росте ОЦО».

Очень часто ОЦО на стадии запуска не уделяют должного внимания развитию сервисной культуры, делая упор на эффективность, скорость и стабилизацию процессов. Однако в ходе становления ОЦО многие приходят к пониманию, что еще на стадии становления Центра важно было фокусироваться на формировании сервисной культуры.

На закрытом онлайн-завтраке представители ОЦО обсудили:

  • как правильно внедрять сервисную культуру с самого старта работы ОЦО;
  • как меняются подходы к формированию культуры по мере развития ОЦО.

Тайм-коды:

00:08 Приветствие участников бизнес-завтрака

00:50 Анонс мероприятий Клуба ОЦО

05:10 Актуальность темы клиентоориентированности для ОЦО

07:31 Ирина Антохова, независимый эксперт, о значении термина сервисная культура

14:17 Кто чаще всего бывает заказчиком сервисов?

16:23 Клиентоориентированность + клиноцентричность = организация бизнес-процессов

18:35 Почему важно внедрять сервисную культуру не только в ОЦО?

22:05 Почему важно на старте работы ОЦО договориться с заказчиком о критериях качества оказываемого сервиса?

24:38 Основные компоненты сервисной модели

26:44 Управление обратной связью и инцидентами – отдельные бизнес-процессы

27:57 Развитие клиентского сервиса в зависимости от степени зрелости ОЦО

32:59 Опыт построения сервисной культуры ГПМ Партнер

37:21 Обезличенный сервис или индивидуальный подход к клиенту?

42:15 Работа с возражениями сотрудников при внедрении формата сервисных взаимоотношений

44:49 Как удается выстроить необходимый уровень сервисной культуры?

48:20 Как подсчитать SLA сервиса, если он оказывается в рамках нескольких функций?

53:55 Пути повышения качества оказываемых сервисов в разных подразделениях компании

57:19 Из чего должна состоять KPI сотрудников при оценка качества сервиса?

1:01:29 Опыт развития сервисной культуры в Центре бизнес-сервиса Мечел

1:14:35 С чего начать развитие сервисной модели в молодом ОЦО?

1:21:40 Организация клиентского сервиса на разных стадиях развития ОЦО

1:30:56 Подведение итогов бизнес-завтрака

Новые видео

Оптимизация работы фронт-офисов: практический опыт
Для корпоративных
резидентов
#Бизнес-завтраки
Оптимизация работы фронт-офисов: практический опыт

6 декабря 2024 года прошел закрытый онлайн-завтрак Клуба ОЦО на тему «Оптимизация работы фронт-офисов: практический опыт». Руководители многих ОЦО задумываются об оптимизации работы фронт-офисов, а в перспективе — и об отказе от них. На закрытом онлайн-завтраке Клуба ОЦО представители сервисных центров обсудили возможные подходы к оптимизации работы фронт-офисов — от развития универсальных фронтов до объединения […]

Как работает архивная служба в компании АЛРОСА?
#Корпоративные видео
Как работает архивная служба в компании АЛРОСА?

Журналисты ТК «Алмазный край» сняли о коллегах репортаж, а мы вам его показываем

Онлайн референс-визит в «Газпромнефть Экспертные решения»
Для корпоративных
резидентов
#Референс-визит
Онлайн референс-визит в «Газпромнефть Экспертные решения»

29 ноября 2024 года в Клубе ОЦО прошел онлайн референс-визит в «Газпромнефть Экспертные решения». По итогам проекта комплексной реструктуризации и трансформации правовой функции «Газпром нефти» юридические структуры 60+ дочерних предприятий объединились в единый правовой кластер под названием «Газпромнефть Экспертные решения». «Газпромнефть Экспертные решения» начал свою работу в 2021 году и сегодня осуществляет широкий набор юридических […]

RPA+ChatGPT = новые возможности для роботизации ОЦО
#Вебинар
RPA+ChatGPT = новые возможности для роботизации ОЦО

22 ноября 2024 года состоялся открытый вебинар Клуба ОЦО с компаниями «Северсталь — ЦЕС» и «Шерпа Роботикс» «RPA+ChatGPT = новые возможности для роботизации ОЦО». Вебинар посвящен вопросам практического применения в ОЦО роботизации бизнес-процессов с применением искусственного интеллекта. Как известно, до 70% всех операций в ОЦО составляют рутинные задачи. Из оставшихся 30% можно легко автоматизировать две […]

Финансовый ОЦО: знакомимся с новым бенчмарком Клуба ОЦО
Для резидентов
#Бизнес-завтраки
Финансовый ОЦО: знакомимся с новым бенчмарком Клуба ОЦО

19 ноября 2024 г. прошел открытый онлайн-завтрак Клуба ОЦО «Финансовый ОЦО: знакомимся с новым бенчмарком Клуба ОЦО», на котором состоится презентация нового бенчмарка в рамках проекта Клуба ОЦО. Как известно, финансовый функционал — от ведения бухгалтерского и налогового учета и подготовки отчетности до управления дебиторской и кредиторской задолженностями, казначейских сервисов и т.п. — централизуется в […]

Данный веб-сайт использует файлы cookie для того, чтобы сохранить данные на вашем компьютере. Если вы продолжаете работать с этим веб-сайтом, мы предполагаем, что вы соглашаетесь с использованием файлов cookie.