Критерии перевода нового функционала в ОЦО

29 марта 2024 года Клуба ОЦО провел открытый бизнес-завтрак на тему «Критерии перевода нового функционала в ОЦО».

Сегодня ОЦО активно расширяются — они готовы не только предоставлять бизнесу новые сервисы, но и порой стремятся перевести в свой ОЦО практически весь бэк-офисный функционал, а также частично экспертизу и аналитику.

На открытом онлайн-завтраке Клуба ОЦО представители ОЦО обсудили:

• как оценить целесообразность перевода нового функционала в ОЦО;
• от чего зависит принятие финального решения о переводе нового сервиса в ОЦО;
• как эффективно выстроить взаимодействие с бизнесом на стадии расширения функционала;
• меняется ли модель управления ОЦО в компании по мере расширения функционала;
• была ли у ОЦО практика возврата функционала в УК.

Тайм-коды:

00:02 Приветствие участников бизнес-завтрака

00:28 Анонс ближайших мероприятий Клуба ОЦО

06:07 Лариса Заторская, директор Черкизово ОЦО: актуальность вопроса расширения функционала ОЦО

11:03 Актуальность проблемы переноса нового функционала в ОЦО

11:53 Почему важна оценка потенциала миграции новых функций?

14:07 Опрос о ключевых критериях при переносе функционала в ОЦО

17:53 Результаты проведения опроса

20:18 Опыт Черкизово ОЦО по миграции функционала

25:32 Экономический эффект перехода нового функционала в Общий центр обслуживания: опыт ОЦО Tele2  

26:30 ЦБУ ТМК-Синара: автоматизация и повышение качества бизнес-процессов помогли достичь экономического эффекта

30:43 За счет каких резервов ОЦО, расширяя функционал, может сохранить качество?

32:39 Что делать с ростом эффективности при падении качества предоставляемых услуг?

34:47 Как выстроить диалог с бизнесом при расширении функционала ОЦО?

38:19 Два вида модели перевода функционала – прямой перевод и через оптимизацию процессов – их плюсы и минусы

42:34 Как избежать проблем с бизнесом при переводе нового функционала в ОЦО?

49:30 «Метод кнута и пряника»: убедждаем заказчика перевести функцию в ОЦО

58:15 Как корректно разделить зоны ответственности ОЦО и заказчика?

59:33 Регламент взаимодействия, матрица зон ответственности: что поможет выстроить общение с заказчиком

1:05:48 Выстраивание взаимодействия с бизнесом: опыт сервисного центра FESCO

1:20:25 Как обеспечить качество оказания услуги?

1:24:04 Как убедить бизнес передать функционал в центр сервисного обслуживания: опыт ОЦО Магнит

1:30:24 Подведение итогов бизнес-завтрака