Сообщество профессионалов выделенного сервиса
Стать резидентом Вход


Данное видео доступно для просмотра
только корпоративным резидентам.

Если вы являетесь корпоративным резидентом,
пожалуйста, авторизуйтесь через личный кабинет.

19.03.2024

Инструменты опроса клиентов: практический опыт

19 марта 2024 года Клуб ОЦО провел закрытый бизнес-завтрак на тему «Инструменты опроса клиентов: практический опыт».

Сегодня ОЦО используют различные подходы и методики, чтобы оценить, насколько бизнес устраивает качество предоставленных услуг. Опросы клиентов — традиционный инструмент, который применяют как молодые, так и зрелые сервисные центры.

На закрытом онлайн-завтраке Клуба ОЦО представители ОЦО обсудили:

  • как часто центры опрашивают клиентов,
  • какие вопросы они задают и как используют результаты опросов,

А также поделились опытом:

  • рассчитывают ли они индексы удовлетворенности клиентов,
  • насколько такие показатели позволяют объективно оценить, доволен ли клиент,
  • что они меняют в своих подходах к опросам клиентов по мере развития.

Тайм-коды:

00:05 Приветствие участников бизнес-завтрака

03:58 Наталья Быкова, руководитель ОЦО Tele2, об актуальности темы по использованию инструментов для опроса клиентов

05:04 Опрос участников мероприятия о применяемых видах опросов клиентов

06:01 Презентация раздела «Взаимоотношение ОЦО с клиентами» в базовом бенчмарке на сайте проекта Метрики эффективности

08:58 Подведение итогов опроса

13:04 Как менялась система опроса клиентов в ОЦО Tele2

14:39 Оптимальные сроки для запроса у клиентов обратной связи   

16:32 Метрика расчета NPS

17:09 Когда нужно проводить интервью?

19:35 Ирина Цыпленкова, ОЦО Магнит, об опыте использования опросов клиентов

23:07 Как обрабатывать и хранить результаты опроса?

23:26 Проведение опросов у клиентов ОЦО магнит с учетом отраслевой специфики

25:09 Каков процент откликов на опросы?

26:49 Внутрикорпоративные информационные рассылки –  способ снять обратную связь

27:47 Как доводятся результаты опросы до руководителя и персонала и как они анализируются?

30:14 Инструменты для проведения опросов ОЦО Магнитом

30:56 Какой инструмент эффективнее?

32:01 Какое количество клиентов опрашивается: опыт Tele2?

33:53 Кто проводит опросы?

34:50 Методики проведения опроса

38:14 В чем преимущество формата интервью?

39:57 Светлана Корчинская: как оценивать результаты опросы в компании с небольшим штатом сотрудников?  

44:14 Почему численность не равна важности?

45:01 Какая методика проведения опросов более распространена в ОЦО?

47:08 CSI: оценка по 3 компонентам

48:06 Почему эмоции нужно брать в расчет?

50:31 Опрос – как источник знания о потенциале роста ОЦО

51:36 Импортозамещение иностранных платформ для опросов

54:04 Александр Жуков об опыте внедрения и эффекте клиентских опрос в ТМК ЦБУ

1:02:08 Ирина Артемьева, ОЦО Черкизово: анонимность опросов «за» и «против»

1:05:24 Ирина Цыпленкова, ОЦО Магнит: как работать с результатами опросов?

1:07:58 Как влияет на уровень клиентской удовлетворенности включение его в KPI сотрудников?

1:11:39 Уровень клиентской удовлетворенности в KPI сотрудников — надежный мотиватор?

1:18:31 Подведение итогов бизнес-завтрака

Новые видео

Как выстроить оптимальную оргструктуру учетной службы в ОЦО
Для корпоративных
резидентов
#Бизнес-завтраки
Как выстроить оптимальную оргструктуру учетной службы в ОЦО

12 апреля 2024 года Клуб ОЦО провел закрытый онлайн-завтрак на тему «Как выстроить оптимальную оргструктуру учетной службы в ОЦО». Согласно исследованию Клуба ОЦО, учетный функционал, в том числе бухгалтерский и налоговый учет и отчетность является самым популярным сервисом, который передается на обслуживание в ОЦО. На закрытом онлайн-завтраке 12 апреля представители различных ОЦО обсудили:

Open Talk с Александром Завражиным «Построение цифрового ОЦО: проблемы и решения»
Для корпоративных
резидентов
#Open talk
Open Talk с Александром Завражиным «Построение цифрового ОЦО: проблемы и решения»

9 апреля 2024 года в Клубе ОЦО прошел Open Talk на тему «Построение цифрового ОЦО: проблемы и решения». Спикер – Александр Завражин, директор ОЦО «Вымпелком». Александр Завражин — один из приверженцев концепции «цифрового ОЦО», и уже несколько лет он работает над построением такого центра. В рамках Open Talk Александр Завражин обсудил с коллегами: Модератор Open […]

Инвентаризация в ОЦО: практический опыт
Для резидентов
#Бизнес-завтраки
Инвентаризация в ОЦО: практический опыт

3 апреля 2024 года Клуба ОЦО провел открытый бизнес-завтрак на тему «Инвентаризация в ОЦО: практический опыт». Сервис по проведению инвентаризации в различном объеме выведен во многие Общие центры обслуживания. На открытом онлайн-завтраке Клуба ОЦО представители ОЦО обсудили: Тайм-коды: 00:02 Приветствие участников бизнес-завтрака 00:55 Анонс ближайших мероприятий Клуба ОЦО 05:23 Независимый эксперт Ирина Антохова об актуальности […]

Критерии перевода нового функционала в ОЦО
Для резидентов
#Бизнес-завтраки
Критерии перевода нового функционала в ОЦО

29 марта 2024 года Клуба ОЦО провел открытый бизнес-завтрак на тему «Критерии перевода нового функционала в ОЦО». Сегодня ОЦО активно расширяются — они готовы не только предоставлять бизнесу новые сервисы, но и порой стремятся перевести в свой ОЦО практически весь бэк-офисный функционал, а также частично экспертизу и аналитику. На открытом онлайн-завтраке Клуба ОЦО представители ОЦО […]

Организация и работа Центра сопровождения единого корпоративного архива: опыт «Татнефти»
Для корпоративных
резидентов
#Вебинары
Организация и работа Центра сопровождения единого корпоративного архива: опыт «Татнефти»

27 марта 2024 года Клуб ОЦО провел закрытый вебинар на тему «Организация и работа Центра сопровождения единого корпоративного архива: опыт «Татнефти». Представители «Татнефти» поделились опытом: Тайм-коды 00:02 Приветствие участников вебинара 01:17 Анонс ближайших мероприятий Клуба ОЦО 05:00 Айрат Алпаров, руководитель Центра сопровождения архива Татнефти: предпосылки и причины перевода бумажных документов в электронный формат 08:59 Почему […]

Данный веб-сайт использует файлы cookie для того, чтобы сохранить данные на вашем компьютере. Если вы продолжаете работать с этим веб-сайтом, мы предполагаем, что вы соглашаетесь с использованием файлов cookie.