Сообщество профессионалов выделенного сервиса
Стать резидентом Стать резидентом Вход


Данное видео доступно для просмотра
только корпоративным резидентам.

Если вы являетесь корпоративным резидентом,
пожалуйста, авторизуйтесь через личный кабинет.

19.03.2024

Инструменты опроса клиентов: практический опыт

19 марта 2024 года Клуб ОЦО провел закрытый бизнес-завтрак на тему «Инструменты опроса клиентов: практический опыт».

Сегодня ОЦО используют различные подходы и методики, чтобы оценить, насколько бизнес устраивает качество предоставленных услуг. Опросы клиентов — традиционный инструмент, который применяют как молодые, так и зрелые сервисные центры.

На закрытом онлайн-завтраке Клуба ОЦО представители ОЦО обсудили:

  • как часто центры опрашивают клиентов,
  • какие вопросы они задают и как используют результаты опросов,

А также поделились опытом:

  • рассчитывают ли они индексы удовлетворенности клиентов,
  • насколько такие показатели позволяют объективно оценить, доволен ли клиент,
  • что они меняют в своих подходах к опросам клиентов по мере развития.

Тайм-коды:

00:05 Приветствие участников бизнес-завтрака

03:58 Наталья Быкова, руководитель ОЦО Tele2, об актуальности темы по использованию инструментов для опроса клиентов

05:04 Опрос участников мероприятия о применяемых видах опросов клиентов

06:01 Презентация раздела «Взаимоотношение ОЦО с клиентами» в базовом бенчмарке на сайте проекта Метрики эффективности

08:58 Подведение итогов опроса

13:04 Как менялась система опроса клиентов в ОЦО Tele2

14:39 Оптимальные сроки для запроса у клиентов обратной связи   

16:32 Метрика расчета NPS

17:09 Когда нужно проводить интервью?

19:35 Ирина Цыпленкова, ОЦО Магнит, об опыте использования опросов клиентов

23:07 Как обрабатывать и хранить результаты опроса?

23:26 Проведение опросов у клиентов ОЦО магнит с учетом отраслевой специфики

25:09 Каков процент откликов на опросы?

26:49 Внутрикорпоративные информационные рассылки –  способ снять обратную связь

27:47 Как доводятся результаты опросы до руководителя и персонала и как они анализируются?

30:14 Инструменты для проведения опросов ОЦО Магнитом

30:56 Какой инструмент эффективнее?

32:01 Какое количество клиентов опрашивается: опыт Tele2?

33:53 Кто проводит опросы?

34:50 Методики проведения опроса

38:14 В чем преимущество формата интервью?

39:57 Светлана Корчинская: как оценивать результаты опросы в компании с небольшим штатом сотрудников?  

44:14 Почему численность не равна важности?

45:01 Какая методика проведения опросов более распространена в ОЦО?

47:08 CSI: оценка по 3 компонентам

48:06 Почему эмоции нужно брать в расчет?

50:31 Опрос – как источник знания о потенциале роста ОЦО

51:36 Импортозамещение иностранных платформ для опросов

54:04 Александр Жуков об опыте внедрения и эффекте клиентских опрос в ТМК ЦБУ

1:02:08 Ирина Артемьева, ОЦО Черкизово: анонимность опросов «за» и «против»

1:05:24 Ирина Цыпленкова, ОЦО Магнит: как работать с результатами опросов?

1:07:58 Как влияет на уровень клиентской удовлетворенности включение его в KPI сотрудников?

1:11:39 Уровень клиентской удовлетворенности в KPI сотрудников — надежный мотиватор?

1:18:31 Подведение итогов бизнес-завтрака

Новые видео

Нестандартный сервис: кейс победителей конкурса «Лучший ОЦО-2024»
Для корпоративных
резидентов
#Вебинары
Нестандартный сервис: кейс победителей конкурса «Лучший ОЦО-2024»

27 июня 2025 года Клуб ОЦО провел вебинар на тему «Нестандартный сервис: кейс победителей конкурса «Лучший ОЦО-2024». В рамках вебинара мы представили кейс победителя конкурса «Лучший ОЦО-2024» в номинации «Нестандартный сервис» — Блок Поддержка бизнеса Х5 Group. Портфель «Поддержка бизнеса» X5 Group широко представлен нестандартными сервисами: Наталья Гайнуллина, финансовый директор, Х5 Поддержка Бизнеса, и Юлия Шилина, начальник […]

Цифровизация ОЦО: кейсы победителей конкурса «Лучший ОЦО-2024»
Для корпоративных
резидентов
#Вебинары
Цифровизация ОЦО: кейсы победителей конкурса «Лучший ОЦО-2024»

6 июня 2025 года Клуб ОЦО провел вебинар на тему «Цифровизация ОЦО: кейсы победителей конкурса «Лучший ОЦО-2024». В рамках вебинара мы представили кейс победителя конкурса «Лучший ОЦО-2024» в номинации «Цифровизация ОЦО» — ОЦО «Ростелеком». Представители ОЦО «Ростелеком» поделились опытом внедрения умных помощников: Тайм-коды: 00:27 Приветствие участников вебинара 01:50 Анонс мероприятий Клуба ОЦО 07:53 Вводное слово Дмитрия Пересветова, […]

Централизация налоговой функции. Разделение зон ответственности между ОЦО и бизнесом
Для корпоративных
резидентов
#Бизнес-завтраки
Централизация налоговой функции. Разделение зон ответственности между ОЦО и бизнесом

30 мая 2025 года Клуба ОЦО провел закрытый бизнес-завтрак на тему «Централизация налоговой функции. Разделение зон ответственности между ОЦО и бизнесом». На закрытом онлайн-завтраке представители ОЦО обсудили: Тайм-коды: 00:25 Приветствие участников бизнес-завтрака 01:32 Анонс мероприятий Клуба ОЦО 05:35 В чем актуальность темы налоговой функции для ОЦО? 07:30 Светлана Лысенко об опыте ОЦО Черкизово во внедрении […]

Онлайн референс-визит в «Интер РАО – Управление сервисами»
Для корпоративных
резидентов
#Референс-визит
Онлайн референс-визит в «Интер РАО – Управление сервисами»

23 мая 2025 года Клуб ОЦО провел онлайн референс-визит в «Интер РАО – Управление сервисами». «Интер РАО – Управление сервисами» начал свою работу в Иваново в 2019 году. За 6 лет работы Центр существенно вырос — сегодня в нем работают более 800 сотрудников, ОЦО оказывает услуги по бухгалтерскому и налоговому учету и ведению отчетности; кадровому […]

Централизация казначейской функции: практический опыт
Для корпоративных
резидентов
#Бизнес-завтраки
Централизация казначейской функции: практический опыт

16 мая 2025 года в Клубе ОЦО прошел закрытый онлайн-завтрак на тему «Централизация казначейской функции: практический опыт». Представители различных ОЦО обсудили: Тайм-коды: 00:13 Приветствие участников онлайн-завтрака 02:10 Анонс мероприятий Клуба ОЦО 04:28 Казначейская функция вошла в тройку лидеров по итогам исследования «Профиль ОЦО» 07:23 Ольга Крылова, Севересталь-ЦЕС, о развитии казначейской функции в компании 16:06 Технические […]

Данный веб-сайт использует файлы cookie для того, чтобы сохранить данные на вашем компьютере. Если вы продолжаете работать с этим веб-сайтом, мы предполагаем, что вы соглашаетесь с использованием файлов cookie.