Сегодня ОЦО работает в условиях, когда ключевым фактором эффективности становится не скорость выполнения операций, а предсказуемость сервиса. Это новая управленческая метрика, которая определяет, насколько бизнес может доверять ОЦО и планировать свою работу, опираясь на стабильные SLA. Александр Лымарь, руководитель направления развития бизнеса ELMA365 ESM, рассматривает, каким образом единая экосистема обслуживания позволяет повысить уровень сервиса, гибкость […]
Как сделать процесс подбора сотрудников более быстрым, точным и удобным? В «Северсталь – Центр Единого Сервиса» ответ на этот вопрос нашли с помощью искусственного интеллекта. Алексей Покидов, руководитель Сервисного центра «Персонал» «Северсталь – ЦЕС», рассказал, как ИИ-ассистент стал частью команды рекрутеров и помог сократить сроки закрытия вакансий на 20-30%, повысить долю релевантных кандидатов до 80% […]
В Едином центре обслуживания МТС можно выделить три основных направления цифровизации – это автоматизация, роботизация и использование аналитических ИТ-инструментов. Наталья Котюкова, директор ЕЦО МТС, рассказала Клубу ОЦО о тех ИТ-решениях, которые применяются в Центре по каждому направлению, а также об эффектах от их внедрения. Универсальный шлюз ЭДО и OCR. В области автоматизации один из ключевых […]
Цифровизация документооборота не избавляет сотрудников полностью от ручной работы, просто эта работа принимает другие формы. Наталья Корецкая, директор операционного департамента компании «АльфаСтрахования», рассказала Клубу ОЦО, каким образом инструменты искусственного интеллекта позволяют минимизировать рутинную работу с документами и повысить ее эффективность. ЭДО не решает всех проблем? «Документ — это налог на процесс», — это формулировка ChatGPT, […]
Сегодня, когда центры обслуживания все активнее внедряют цифровые инструменты, в том числе и ИИ, возникает вопрос: готовы ли специалисты управлять технологиями, а не подстраиваться под них? Елена Двойникова, начальник управления по учету затрат и формированию себестоимости Центра обслуживания по БУНУ АО «Гринатом», рассказала Клубу ОЦО, как в компании выстраивают цифровой мост между бухгалтерией прошлого и […]
С 1 сентября 2026 года в России станет обязательным использование электронных перевозочных документов (ЭПД). Более того, Минтранс заявил, что планирует 90% документов перевести в электронный формат. Вместе с тем, большинство компаний пока либо опробовали в тестовом режиме внедрение ЭПД, либо даже еще не начинали этот проект. Эксперты компании «Деловые решения и технологии» (ДРТ) на конференции […]
Общие центры обслуживания играют всё более значимую роль в повышении эффективности современного бизнеса. Трансформируясь из простого исполнителя рутинных задач в полноценного партнёра, они уже отвечают за результаты компании, прозрачность и качество сервиса. Однако чтобы соответствовать растущим требованиям рынка и вызовам цифровой эпохи, ОЦО и сами нуждаются в надёжном фундаменте для управления процессами. Именно здесь ведущая […]
Только треть крупных российских компаний регулярно – не реже одного раза в год – проводят оценку эффективности ИТ-процессов. Таковы результаты исследования, проведенного компаний «Технологии Доверия». Вместе с тем, ИТ-услуги (в частности, ИТ-обслуживание и сопровождение), на сегодняшний день — в топ-7 сервисов, которые предоставляют Общие центры обслуживания своим клиентам. Рассмотрим важные выводы экспертов, касающиеся подходов компаний […]
Цифровая трансформация сегодня является актуальной задачей для многих компаний, в том числе в индустрии ОЦО. В Холдинге «ТАГРАС» этот процесс начался с 2019 года. Вадим Хазов, руководитель программы TAGRAS-Digital, рассказал Клубу ОЦО о предпосылках цифровой трансформации, методологии, которая легла в основу программы, а также об основных эффектах, полученных в ходе реализации программы. Почему потребовалась трансформация? […]
Федеральная налоговая служба продолжает цифровизацию взаимодействия с налогоплательщиками. Поэтому с 1 ноября 2025 года прекратит действовать формат документооборота 02 ДО, через который компании отправляли неформализованные сообщения в ФНС. Об этом сообщается в письме ФНС России от 20.05.2025 № 26-1-05/0038@. Формат 02 ДО позволял отправлять в налоговую службу неформализованные письма через операторов ЭДО и прикреплять к […]
Тикетинговая система – это ключевой инструмент успешной работы любого современного ОЦО. Юлия Руднева, директор по казначейскому сопровождению бизнеса, и Ольга Гусева, начальник отдела операционной эффективности и качества поддержки информационных систем «Росводоканала», рассказали Клубу ОЦО, как внедрение тикетинговой системы позволило оптимизировать процессы, контролировать сроки и качество исполнения заявок, а также повысить прозрачность работы в компании. Внедрение […]
В большинстве российских компаний отсутствуют единый регламент по работе с учетными записями сотрудников, в том числе после их увольнения, а также обучение основам информационной безопасности. Между тем отсутствие постоянного мониторинга доступа работников к корпоративной информации может привести к утечке персональных данных, что грозит не только потерей репутации, но и серьезными штрафами. Порядка 30% сорудников работает […]
Работа с аналитическими данными становится одной из важных и новых компетенций современного ОЦО. Руслан Рахимжанов, аналитик компании «МФЦ Полюс», рассказал Клубу ОЦО об основных этапах разработки дашбордов и тех преимуществах, которые этот инструмент дает компании. Роль дашбордов в «МФЦ Полюс» В «МФЦ Полюс» внедрена цифровая культура принятия решений, ключевым инструментом которой является комплекс разработанных дашбордов. […]
Современные руководители большую часть рабочего времени проводят в цифровой среде. И даже общение с сотрудниками часто происходят через электронную почту, мессенджеры или онлайн-платформы. Цифровизация повышает продуктивность руководителей, однако у подобной коммуникации есть и обратная сторона. Свыше 53% топ-менеджеров жалуются на повышенную нагрузку и истощение от непрерывной коммуникации в сети, а 61% проводят чрезмерно много времени […]
Цифровизация стала неотъемлемой частью работы ОЦО, но многие компании до сих пор не используют все ее возможности. Александр Пошивалов, партнер Группы компаний Б1, поделился с Клубом ОЦО опытом внедрения аналитических инструментов для оптимизации бизнес-процессов и повышения эффективности ОЦО. Как аналитика помогает на разных этапах эволюции ОЦО На каждом этапе эволюции ОЦО неизбежно возникают определенные сложности […]
Внедрение инструментов искусственного интеллекта, выравнивание НСИ, выстраивание сквозных процессов и автоматизация сервисной модели, – все эти тренды индустрии ОЦО объединены общим фокусом, – получение качественных данных в режиме онлайн для повышения эффективности как самих ОЦО, так и обслуживаемых ими компаний. Об этом Клубу ОЦО рассказала Екатерина Юрченко, CEO консалтинговой компании ДЭКАРТ. На сегодняшний день реалии российского бизнеса […]
Цифровизация ОЦО является одной из ключевых задач многих российских сервисных центров. Денис Талерко, директор «РусГазБурение Сервис», рассказал Клубу ОЦО, какие проекты были наиболее важными в ходе перехода Центра к модели цифрового ОЦО, реально ли перейти на полностью безбумажный документооборот и почему внедрение ЭДО позволяет со временем полностью отказаться от фронт-офисов. С самого начала, когда мы […]
RPA и искусственный интеллект трансформируют подходы к автоматизации, открывая новые возможности для повышения эффективности и оптимизации бизнес-процессов. Эти технологии позволяют значительно улучшить взаимодействие с сотрудниками и партнерами, а также расширяют горизонты для развития бизнеса. О возможностях интеграции RPA и ИИ рассказали Виктор Масленников, руководитель группы роботизации Северсталь-ЦЕС, и Герман Тимаков, коммерческий директор компании Sherpa Robotics. […]
Как оптимизировать процессы в логистике и документообороте, исключив ошибки и задержки? В ОЦО «Агропромкомплектации» внедрили кросс-функциональный подход и автоматизацию, чтобы повысить эффективность и точность на всех этапах отгрузки. Вероника Кибирева, исполнительный директор ОЦО «Агропромкомплектация», поделилась опытом, как интеграция систем и автоматизация помогли улучшить управление логистическими операциями. Предпосылки формирования кросс-функционального подхода Вертикально интегрированный холдинг ГК «Агропромкомплектация» […]
Автоматизация бухгалтерского учета и переход к автопроводкам — это важный этап в повышении эффективности работы компании. В «Норильском Никеле» давно и активно внедряются цифровые решения, и один из значимых проектов последних лет — переход на автопроводки. Анна Млоток, руководитель проектов Департамента бухгалтерского, налогового учёта и финансовой отчётности ПАО ГМК «Норильский Никель», рассказала Клубу ОЦО, какие […]
Тема искусственного интеллекта становится все более популярной в последние годы. Однако далеко не все компании пока еще готовы к внедрению инструментов ИИ. Дмитрий Басистый, директор департамента стратегии и консалтинга Rubytech, рассказал Клубу ОЦО, как компании оценить свою готовность к внедрению ИИ, с каких инструментов следует начинать и почему часто оптимизация и автоматизация бизнес-процессов могут принести […]
За последние два десятилетия ОЦО претерпели значительную эволюцию – произошел переход от аутсорсинговой к цифровой модели развития. Большую роль в этом сыграл искусственный интеллект. Ассоциация Shared Services & Outsourcing Network (SSON) подготовила исследование о том, как GenAI может повлиять на развитие ОЦО, улучшить качество сервисов, предоставляемых Центрами обслуживания, а также рассмотрела основные достоинства и недостатки технологии. […]
Переход на электронные транспортные документы позволяет минимизировать риски, возникающие у компаний при работе с бумажными транспортными накладными. Надежда Гневушева, начальник Управления по взаиморасчетам за услуги коммерческой доставки X5 Group, поделилась опытом своей компании по внедрению транспортного ЭДО. Эволюция проекта внедрения транспортного ЭДО Идея внедрения электронных транспортных накладных (ЭТрН) в X5 Group возникла еще в 2018 […]
Одна из ключевых целей внедрения системы внутреннего контроля в ОЦО — минимизация ошибок и повышение качества и сроков оказания услуг. Любовь Звягинцева, руководитель подразделения по развитию и оценке качества АО «РусГидро ОЦО», рассказала Клубу ОЦО об опыте внедрения собственного решения для контроля графика закрытия отчетности, о тех преимуществах, которые были получены благодаря внедрению, а также […]
С 1 сентября 2024 года применение машиночитаемой доверенности (МЧД) для бизнеса станет обязательным. Поэтому опыт компаний, которые уже накопили определенный опыт применения МЧД, становится особенно актуальным. Владимир Поляков, руководитель проектов «ДМ-Тех», поделился с Клубом ОЦО опытом внедрения МЧД в своей компании и обратил внимание на те вызовы, с которыми пришлось столкнуться в ходе проекта и […]
Клуб ОЦО подготовил второй Обзор актуальных IТ-инструментов на основе исследования трендов цифровизации ОЦО со стороны экспертов и участников рынка – как качественных (в том числе интервью с экспертами), так и количественных: опросы участников Клуба ОЦО, глобальный отчет SSON Research & Analytics, исследование компании «Технологии Доверия», другие данные открытых источников. Наша цель – определение общих трендов […]
Грамотный сбор обратной связи и работа с заявками — важнейшие элементы для поддержания и повышения эффективности работы ОЦО. Юлия Шалабаева, руководитель отдела развития качества сервиса и организационной эффективности Центра единого сервиса «Аскона Лайф Групп», поделилась с Клубом ОЦО опытом работы с обратной связью и рассказала, как организовать процесс таким образом, чтобы каждый голос был учтен. […]
Для ОЦО важно эффективно управлять ресурсами и повышать производительность, чтобы снижать затраты, улучшать качество услуг и удовлетворенность клиентов. Но как создать результативную систему управления производительностью? Екатерина Румянцева, генеральный директор ОМК-ЦЕС, поделилась с Клубом ОЦО практическим кейсом, демонстрирующим, как грамотно выстроенное управление производительностью может преобразить работу компании. Система управления фабрикой транзакций В ОМК-ЦЕС работает 647 штатных […]
Электронный архив позволяет не только получать и хранить все необходимые клиенту документы, но и оптимизирует процесс сбора документов, в том числе для подтверждения нулевой ставки НДС. Директор по развитию СЦ ФЕСКО Елена Кондратьева рассказала Клубу ОЦО, как СЦ создавал электронных архив, почему менялся подход к наполнению архива документами и какие выгоды получил бизнес благодаря внедрению […]
ОЦО традиционно являются локомотивом цифровизации в компании, а в последние два года часто лидером и полигоном для проектов импортозамещения ИТ-систем. Виктор Ситник, product owner ELMA365 Service компании ELMA, рассказал Клубу ОЦО, какие стратегии используют ОЦО при принятии решения об автоматизации и в чем преимущества внедрения единой BPM-системы для ОЦО. Стратегии автоматизации ОЦО Любая компания, которая […]
