21 января 2022 года прошел закрытый онлайн-завтрак Клуба ОЦО на тему «Внедрение культуры клиентоориентированности в ОЦО» для резидентов Клуба ОЦО. Сегодня во многих центрах обслуживания постепенно уходят от этого понятия, заменяя его «клиентоцентричностью», «сервисной моделью», SMART-сервисом и т.д., и т.п. Во главе угла всех этих понятий – внедрение новой культуры работы сервисного подразделения с клиентами, когда сотрудники […]
Какими навыками должен обладать руководитель многофункционального ОЦО? Как правильно выстроить модель управления в таком центре? Всегда ли команда, хорошо показавшая себя на одной функции, будет эффективна при подключении новых сервисов? Эти темы стали главными во время дискуссии «Многофункциональные ОЦО: секреты управления и успешного функционирования», которая состоялась в рамках 19-й ежегодной конференции «Общие центры обслуживания» в […]
26 ноября Клуб ОЦО провел закрытый онлайн-завтрак на тему «Как выстроить эффективную обратную связь ОЦО с бизнесом». В ходе завтрака обсуждалось, как часто следует анкетировать представителей клиента и как мотивировать их на предоставление обратной связи, с какой регулярностью лучше проводить очные встречи и Комитеты по качеству с представителями бизнеса и ОЦО, используют ли ОЦО для […]
19 ноября 2021 года Клуб ОЦО провел Open Talk с экспертом Натальей Гайнуллиной, директором многофункционального ОЦО X5 Group на тему «Инструменты для эффективного развития ОЦО: от ЭДО до роботизации». По теме RPA Наталья подробно рассказала, на каких процессах роботизация показала наибольший эффект, какую платформу для роботизации использует ОЦО, в чем проблемы «малой роботизации», как работать […]
12 ноября 2021 года прошел закрытый онлайн-завтрак Клуба ОЦО на тему «Разработка системы KPI для нетранзакционных сотрудников». Мы обсудили, как происходит оценка результатов нетранзакционных сотрудников ОЦО, какие KPI для экспертов работают на практике, как понять, что утвержденные KPI нерелевантны. Представители различных сервисных центров поделились своим опытом и рассказали, как изменила пандемия подходы ОЦО к мотивации […]
29 октября 2021 года прошел закрытый онлайн-завтрак на тему «Process Mining: практика внедрения» для резидентов Клуба ОЦО. Общим центрам обслуживания очень важно своевременно и регулярно мониторить эффективность своих бизнес-процессов. Раньше для оценки состояния бизнес-процессов нужно было интервьюировать сотрудников, подробно изучать шаблоны и регламенты процессов, а также другую документацию, что требовало много времени. Сегодня инструменты Process Mining позволяют […]
Участникам конференции MSB Events «Общие центры обслуживания», которая прошла в Ярославле 7-9 сентября, рассказали в ходе референс-визита о цифровой экосистеме в ОЦО и о том, как меняется ОЦО в постпандемийную эпоху и о переосмыслении функции HR Digital.
22 октября 2021 года Клуб ОЦО провел Open Talk на тему «Построение сервисной модели ОЦО: опыт Tele2. Взгляд ОЦО и бизнеса». Спикеры Open Talk Алексей Романов, руководитель ОЦО, Tele2; Алексей Алексеевский, финансовый директор макрорегиона «Урал», Tele2; Маргарита Ефремова, руководитель корпоративной отчетности, Tele2. ОЦО Tele2 – финансовый бухгалтерский ОЦО одной из крупнейших российских телекоммуникационных компаний (Big 4). […]
15 октября 2021 года прошел закрытый онлайн-завтрак на тему «Оценка эффективности работы ОЦО» для резидентов Клуба. Каждый центр обслуживания регулярно мониторит ключевые показатели своей работы, прежде всего для того чтобы выявить направления, которые необходимо оптимизировать и совершенствовать для повышения эффективности ОЦО. Мы выясняли, как определить драйверы эффективности работы ОЦО, какие показатели являются наиболее репрезентативными, как часто следует […]
1 октября 2021 года прошел закрытый онлайн-завтрак Клуба ОЦО на тему «Стратегия развития цифрового ОЦО» для резидентов Клуба ОЦО. Цифровые инструменты давно вошли в практику работы большинства российских и международных ОЦО. Вместе с тем, пока еще не каждый сервисный центр сформулировал для себя стратегию развития цифрового ОЦО, определил основные направления, на которые будет сделан упор при цифровизации […]
16 сентября Клуб ОЦО провел Open Talk на тему «Эффективная работа контакт-центра ОЦО» для резидентов Клуба ОЦО. Как организовать работу контакт-центра таким образом, чтобы он эффективно, оперативно и качественно поддерживал и клиентов ОЦО, и сотрудников самого ОЦО? Своим опытом по организации работы контакт-центров поделились руководители контакт-центров ведущих российских ОЦО: Анастасия Колодий, руководитель сервисной линии поддержки сервисов, Норникель-ОЦО Евгения […]
Работа с электронными документами при кадровом документообороте – один из наиболее актуальных и одновременно сложных вопросов для компаний и ОЦО. Как перейти на кадровый ЭДО в соответствие с нормами трудового законодательства, какие кадровые документы целесообразно переводить в электронный вид в первую очередь и какие электронные подписи при этом использовать, как работать с персоналом при переходе […]
«Норникель — ОЦО» присоединился к мировому флешмобу #StayHome, начатому в Малайзии месяц назад, и последовал примеру АО «АК «Нордстар», сотрудники которого первыми в Группе компаний «Норникель» сняли ролик с призывом оставаться дома. Сотрудники «Норникель — ОЦО» из всех регионов присутствия Компании представили задачи, которые ОЦО ежедневно выполняет для обеспечения непрерывности деятельности предприятий Группы и сохранения […]
Вещательная корпорация MEGAPOLIS MEDIA организовала праздничную трансляцию в честь дня рождения Общего центра обслуживания компании «Магнит». 18 марта в Краснодаре руководители ОЦО и представители бизнеса поздравляли коллег и рассказывали о достижениях Центра за два года работы — как это было смотрите в нашем отчетном видео.
По итогам международного конкурса «Лучший ОЦО-2020» — общий центр обслуживания «ПРОМАГРО» получил сразу три приза в номинациях: «Управление клиентским опытом», «Цифровизация» и «Приз симпатий жюри». В этом году в состязании профессионалов рекордное количество участников — 50 заявок. Конкурсантов оценивали независимые эксперты России и СНГ.
2 июля 2021 года прошел закрытый онлайн-завтрак Клуба ОЦО на тему «ИТ-персонал ОЦО: подбор, удержание, развитие» для резидентов Клуба ОЦО. ИТ-функционал в том или ином объеме присутствует во многих российских и международных ОЦО. Удаленный формат работы ОЦО в период пандемии, с одной стороны, выявил необходимость в более системной и оперативной работе ИТ-служб ОЦО. С другой стороны, повысился […]
16 июля 2021 года прошел закрытый онлайн-завтрак Клуба ОЦО на тему «Как правильно выстраивать взаимодействие с сотрудниками при миграции функций в ОЦО» для резидентов Клуба ОЦО. При миграции функционала в ОЦО очень важно сразу выстроить правильную коммуникацию с сотрудниками на всех уровнях – рассказать им о целях и преимуществах проекта, объяснить, как его реализация скажется […]
29 июля 2021 года Клуб ОЦО провел Open Talk с экспертом Екатериной Юрченко, генеральным директором ГПМ Партнер (ОЦО Газпром-медиа) на тему «От запуска сервисного центра до модели GBS: основные этапы развития ОЦО». Екатерина более 15 лет занимается организацией и оптимизацией Общих центров обслуживания в России: она руководила проектами по созданию первого в стране транзакционного центра […]
Единый центр – единые стандарты. Металлоинвест корпоративный сервис расширяет свои функции. Теперь общий центр обслуживания оказывает услуги по новым направлениям – «Казначейство», «Управление персоналом» и «Сопровождение закупочной деятельности».
4 декабря 2020 года провел закрытый онлайн-завтрак, на котором в центре внимания были вопросы управления и мотивации дистанционных сотрудников. Сегодня тема эффективного менеджмента удаленных команд становится одной из самых востребованных для Общих центров обслуживания. На онлайн-завтраке, 4 декабря, руководители HR-служб обсудили, как эффективно управлять удаленными сотрудниками и как меняются подходы к мотивации специалистов ОЦО […]
18 июня 2021 года прошел закрытый онлайн-завтрак Клуба ОЦО на тему «Эффективная работа контакт-центра: проблемы и решения» для резидентов Клуба ОЦО. Контакт-центры работают в большинстве Общих центров обслуживания, их основная задача – оперативная и качественная поддержка клиентов. Эффективность работы контакт-центра во многом зависит от автоматизации бизнес-процессов центра, правильно выстроенной системы взаимодействия с клиентами, а также […]
