В 2023 году поступило рекордное количество заявок в номинацию «Управление клиентским опытом» ежегодной премии «Лучший ОЦО», учредителем которой является MSB Events при поддержке Клуба ОЦО. Наталья Виноградова, член Экспертного совета премии, управляющий партнер SynFiny Advisors, специально для Клуба ОЦО подвела основные итоги номинации и отметила тренды, которые позволили выявить работы конкурсантов. Российские ОЦО развиваются в […]
Клуб ОЦО подробно осветил ключевые вопросы, связанные с машиночитаемой доверенностью (МЧД), поскольку планировалось, что с 1 сентября 2023 года применение МЧД при подписании электронных документов физическим лицом от имени организации станет обязательным. Однако изменения законодательства позволяют отложить переход на МЧД еще на год — до 31 августа 2024 года. С чем связана неготовность бизнеса к […]
Все международные корпорации, которые работали в России до 2022 года, можно условно поделить на три группы: корпорации продали свой бизнес или часть бизнеса в России российскому инвестору и ушли с рынка; корпорации остались на рынке, но сократили инвестиции в российский сегмент; корпорации пока работают на российском рынке в прежнем режиме. Клуб ОЦО решил выяснить, что […]
The Hackett Group провел исследование «Глобальные бизнес-услуги: ключевые вопросы», в ходе которого выяснил, каковы приоритеты в работе глобальных бизнес-центров (GBS) в 2023 году, какие основные риски они видят и на чем центрам стоит сфокусировать свою работу. У читателей Клуба ОЦО есть возможность не только узнать о ключевых приоритетах ведущих GBS, но и сравнить тенденции на […]
Внедрение цифровых технологий остается доминирующей темой для мировой индустрии бизнес-сервиса. К такому выводу пришли Boston Consulting Group, EY и SSON в рамках глобального исследования. Эксперты опросили более 140 GBS, чтобы узнать, как трансформировались за период 2020–2022 годов их планы на будущее. Результаты исследования свидетельствуют, что в результате пандемии GBS укрепили свои позиции, а для дальнейшего […]
Общие центры обслуживания традиционно находятся в авангарде цифровизации. К внедрению новых IТ-инструментов сервисные центры подталкивают и постоянные изменения в бизнес-среде, такие как географическая диверсификация сотрудников и запрос клиентов на цифровые технологии. Алексей Кольмай, директор CRM-направления, ELMA, рассказал Клубу ОЦО, какие стратегии используют ОЦО при принятии решения об автоматизации и в чем преимущества внедрения единой BPM-системы […]
Как 2022 год отразился на рынке труда и какие важные выводы стоит сделать бизнесу? Почему демографический кризис будет усугубляться и как это повлияет на работу компаний? Как меняется портрет соискателя и почему вакансий по-прежнему больше, чем резюме, а зарплаты растут, несмотря на экономический кризис? Ольга Брылева, директор филиала hh.ru, отвечает Клубу ОЦО на эти и […]
Цифровизация параллельно с импортозамещением в сфере IТ, развитие новых навыков у сотрудников, создание дополнительной ценности для клиентов — эти тренды руководители ОЦО называют в числе ключевых в наступившем году. Читатели Клуба ОЦО могут «сверить часы» с лидерами и узнать, куда же будет двигаться индустрия бизнес-сервиса в ближайшей перспективе. 1. Цифровизация Все опрошенные нами руководители ОЦО отмечают, […]
Павел Самиев, директор аналитического центра БизнесДром, поделился с Клубом ОЦО своим видением макроэкономической ситуации в России. По мнению Павла, ключевые риски для российской экономики уже реализовались, однако следует помнить о так называемом эффекте отложенных проблем, который может проявиться несколько позже как в статистике производства, ВВП, финансовых результатов компаний, так и в качестве обслуживания кредитов. Инфляция, […]
Наталья Старикова, генеральный директор ОЦО «Уралхима», рассказывает о переводе в ОЦО закупочных сервисов, о том, как цифровизация, ЭДО и импортозамещение стали ключевыми приоритетами ОЦО и почему развитие гибких команд и зрелость персонала необходимы для успеха бизнеса. 1. Итоги-2022 В рамках своей стратегии ОЦО переходит от транзакционного обслуживания к интегрированному бизнес-партнерству. Мы сфокусированы на цифровизации типовых […]
Нелли Мещерякова, генеральный директор ЦКР, считает, что в условиях высокой турбулентности нужно делать особый упор на поддержку клиентов, развитие команды, совершенствование IТ-инфраструктуры. Стратегически важными направлениями для компании на будущий год остаются развитие бизнеса, а также повышение уровня киберустойчивости. 1. Итоги-2022 На самом деле, несмотря на всю турбулентность этого года, мы завершаем его с хорошими финансовыми […]
Ольга Холодова, старший директор по учету и сервисным операциям, Балтика, отмечает, что запланированное ранее создание ОЦО для Восточной Европы стало неактуальной задачей в 2022 году, а основными приоритетами стала помощь в обеспечении бесперебойных и в срок поставок клиентам. 1. Итоги-2022 В этом году, как и многие компании, мы получили множество новых вызовов, но успешно справились […]
Лариса Зубрилова, генеральный директор ЦОБ КАМАЗ, рассказала, что, несмотря на высокую неопределенность, продолжился перевод в ОЦО новых кадровых функций, реализуется программа по переводу дочерних компаний на единые корпоративные системы, внедряется концепция мульти-фронт-офисов. 1. Итоги-2022 Пожалуй, самым важным итогом 2022 года стало то, что удалось сохранить большую часть коллектива, команды, которой мы оказываем услуги нашим заказчикам. […]
Майя Евдокимова, генеральный директор Интер РАО — Управление сервисами, отмечает, что в минувшем году упор был сделан на повышение качества услуг, а также на формирование и развитие сервисной культуры. Кроме того, значительно усилилось внимание к информационной безопасности, что влияет и на применение гибридного формата работы, и на реализацию различных IТ-проектов. 1. Итоги-2022 В 2021 году […]
Кира Лапина, генеральный директор Северсталь-ЦЕС, подчеркивает, что главным фокусом для ЦЕС остается поддержка клиентов и собственных сотрудников. И несмотря на то что возрастает роль цифровых технологий и электронных коммуникаций, персональность, душевность, отношения и живой контакт приобретают все большее значение как внутри, так и вовне коллективов. 1. Итоги-2022 Главным фокусом нашей деятельности является клиент. И в […]
Дмитрий Пересветов, директор ОЦО «Ростелеком», обращает внимание на то, что масштабное импортозамещение станет ключевой задачей для большинства игроков индустрии в среднесрочной перспективе. Вместе с тем в такой ситуации еще более важно инвестировать в своих сотрудников, что позволит собственными силами создавать современные IТ-системы. 1. Итоги-2022 Трансформация «Ростелекома» повлекла трансформацию работы ОЦО. Ушел «промежуточный слой» управления, компания […]
Информационная безопасность не относится к типичным функциям, которые передаются в ОЦО. Олег Цветков, директор «ТаграС-БизнесСервис», поделился с Клубом ОЦО опытом централизации такого функционала, рассказал о преимуществах, которые дает централизация, а также о том, каких эффектов можно достичь от применения инструментов информационной безопасности. Роль информационной безопасности в стабильности бизнеса Статистика свидетельствует, что риски в сфере информационной […]
Клуб ОЦО провел исследование, посвященное эффективности внедрения роботизации
В апреле 2022 года Клуб ОЦО провел исследование «Актуальные задачи ОЦО», чтобы понять, как изменились основные направления работы центров обслуживания в связи с новой макроэкономической ситуацией. В центре внимания опроса были текущие приоритеты сервисных центров и их мероприятия по адаптации к новым условиям. Результаты исследования показали, что вместе с традиционным развитием цифровизации сокращение затрат и […]
Представители ОЦО – о том, почему коммуникации с сотрудниками и поиск внутренних резервов становятся приоритетными направления работы
Возможности дистанционного увольнения и законопроект об электронном архиве – важнейшие законодательные изменения, планируемые в 2022 году
Елена Троян, PwC, – о том, как ОЦО работать в новых условиях и чем центры могут помочь бизнесу
Дмитрий Басистый о том, каковы возможности полного импортозамещения ИТ-инфраструктуры и с какими проблемами можно при этом столкнуться.
Наталья Данина, hh.ru, – о том, какие ключевые тренды на рынке труда за последние два года заставляют компании менять подходы к подбору персонала.
28 января 2022 года Клуб ОЦО провел вебинар с HeadHunter на тему «Рынок труда и зарплат в России: анализ, динамика и тренды» Ключевые вопросы вебинара: Анализ ситуации на рынке труда – 2021. Как 2021 год отразился на рынке труда? Какие важные выводы можно сделать бизнесу? Зарплаты ключевых специалистов: региональная и отраслевая специфика, соотношение зарплат по уровням […]
Удаленная работа, цифровизация, аутсорсинг процессов и другие тренды индустрии ОЦО-2022
Безопасный психологический климат - главное условие высокой эффективности команды. Европейские эксперты рассказывают о том, что могут сделать работодатели.
Олег Терентьев, ОЦО «Лента», – о запуске ОЦО, удаленной работе сотрудников, а также о развитии «виртуальности» ОЦО.
Кира Лапина, Северсталь-ЦЕС, – о новых цифровых продуктах, направлениях развития клиентского сервиса, а также о ситуации с персоналом в индустрии
Дмитрий Пересветов, ОЦО «Ростелеком»,– о новой стратегии ОЦО, проекте «Безбумажный офис», а также о возможностях работы на внешнем рынке.
