Как объединить разрозненные команды, развернуть фокус на клиента и выстроить сервисную культуру, которая действительно работает? ОЦО «Ростелеком» нашел ответ — через инициативу снизу, максимальную вовлеченность как руководителей, так и сотрудников, и геймификацию. Юлия Коновалова, директор Центра учета и отчетности ОЦО «Ростелеком», рассказала об успешном опыте ОЦО. Предпосылки проекта Все началось с управленческой задачи. В конце […]
Клуб ОЦО представляет итоги исследования индустрии по широкому кругу вопросов. В нем приняли участие 40 сервисных центров. Результаты исследования позволяют понять, каковы основные особенности российских компаний индустрии бизнес-сервиса. Некоторые интересные выводы на основе исследования, – в нашем материале. Возраст ОЦО, организационная форма и количество обслуживаемых компаний Сразу же отметим, что 50% ОЦО, принявших участие в […]
Большинство компаний столкнулись в 2024 году сразу с несколькими вызовами в HR-направлении. В топ-3 ключевых проблем эксперты включили кадровый дефицит (65 %), завышенные ожидания кандидатов (39 %) и необходимость снижения текучести и удержания кадров (34 %). Чтобы успешно привлекать соискателей, работодателям необходимо персонализировать предложения, укреплять бренд и предлагать конкурентную оплату труда. Компании, не адаптирующиеся к новым реалиям, рискуют […]
Тикетинговая система – это ключевой инструмент успешной работы любого современного ОЦО. Юлия Руднева, директор по казначейскому сопровождению бизнеса, и Ольга Гусева, начальник отдела операционной эффективности и качества поддержки информационных систем «Росводоканала», рассказали Клубу ОЦО, как внедрение тикетинговой системы позволило оптимизировать процессы, контролировать сроки и качество исполнения заявок, а также повысить прозрачность работы в компании. Внедрение […]
Многие сотрудники ОЦО регулярно выходят на работу в выходные и нерабочие (праздничные) дни для выполнения своих текущих задач, в первую очередь, закрытия и сдачи бухгалтерской и налоговой отчетности, а также в ряде других ситуаций. Как правило, руководители предоставляют сотрудникам за работу в такие дни отгулы. Однако при увольнении неиспользованные отгулы ранее не всегда оплачивались. С […]
В большинстве российских компаний отсутствуют единый регламент по работе с учетными записями сотрудников, в том числе после их увольнения, а также обучение основам информационной безопасности. Между тем отсутствие постоянного мониторинга доступа работников к корпоративной информации может привести к утечке персональных данных, что грозит не только потерей репутации, но и серьезными штрафами. Порядка 30% сорудников работает […]
Повышение эффективности стало главной причиной внедрения бизнесом электронного документооборота. Документооборот с покупателями и поставщиками продолжает оставаться самым массовым процессом, переведенным на юридически значимый ЭДО. А среди основных препятствий внедрения безбумажных технологий – технические ограничения и трудоемкость процесса, а также сопротивление контрагентов, – таковы результаты традиционного исследования ДРТ Тех. Ключевые тренды и цели внедрения ЭДО В […]
Оптимизация как бизнес-процессов, так и численности персонала традиционно является одной из важных задач сервисных центров. Вместе с тем единые подходы к определению оптимальной численности для того или иного подразделения ОЦО в индустрии пока не выработаны. Поэтому опыт других организаций в этом вопросе может быть полезен для руководителей и HR-менеджеров сервисных центров. Анна Гвоздева, начальник отдела […]
Как свидетельствует портрет ОЦО-2024, созданный на основе данных Карты ОЦО, в индустрии примерно одинаковое количество молодых центров со сроком работы до 5 лет (36%) и зрелых центров, которые работают в индустрии от 6 до 10 лет (33%). Мы посчитали, что руководство по созданию современного ОЦО, подготовленное Shared Services & Outsourcing Network (SSON) – крупнейшим международным […]
Работа с аналитическими данными становится одной из важных и новых компетенций современного ОЦО. Руслан Рахимжанов, аналитик компании «МФЦ Полюс», рассказал Клубу ОЦО об основных этапах разработки дашбордов и тех преимуществах, которые этот инструмент дает компании. Роль дашбордов в «МФЦ Полюс» В «МФЦ Полюс» внедрена цифровая культура принятия решений, ключевым инструментом которой является комплекс разработанных дашбордов. […]
Как известно, кадровый электронный документооборот многие компании начали внедрять позднее, чем ЭДО в целом, что объясняется, в первую очередь, законодательными ограничениями, которые были устранены только в конце 2021 года, после принятия соответствующих поправок к Трудовому кодексу (Федеральный закон № 377-ФЗ). Рассмотрим, какие документы компании переводят на КЭДО в первую очередь и с какими сложностями они […]
Трудовые споры о восстановлении сотрудника на работе являются нередкой категорией дел для российских судов. Причины увольнения работников могут быть различными. Алексей Шукюров, ведущий юрисконсульт, Печорское ЛПУМГ ООО «Газпром трансгаз Ухта», проанализировал для Клуба ОЦО судебную практику по спорам, связанным с принуждением к увольнению, и отметил, что тренды в таких спорах в последнее время стали меняться […]
Общий центр обслуживания «Фармстандарта» начал свою работу в 2022 году. Директор ОЦО «Фармстандарта» Юлия Грицына рассказала Клубу ОЦО, как стартовала работа ОЦО, чего уже удалось достичь за прошедшие два с небольшим года, на чем делается упор в работе с клиентами и как должен выглядеть идеальный ОЦО. – Юлия, каковы были предпосылки для создания ОЦО «Фармстандарт»? […]
После завершения пандемии большая часть персонала вернулась с удаленки в офисы, свидетельствует исследование ТеДо и O1 Properties. Однако требования к рабочему пространству у работников изменились – они готовы вернуться в офис не только ради живого общения с коллегами, но и ради высокого уровня комфорта, развитой инфраструктуры и возможностей для отдыха на рабочем месте. Поэтому для […]
Наталья Быкова, руководитель ОЦО T2, уже рассказывала Клубу ОЦО, каким образом они внедряли в своем центре Карту клиентского пути и почему это серьезно улучшило взаимодействие с клиентами. Теперь мы решили обсудить, как же в офисе создать правильные условия для отрисовывания Карт клиентского пути и на что обратить внимание тем ОЦО, которые планируют использовать этот инструмент […]
Современные руководители большую часть рабочего времени проводят в цифровой среде. И даже общение с сотрудниками часто происходят через электронную почту, мессенджеры или онлайн-платформы. Цифровизация повышает продуктивность руководителей, однако у подобной коммуникации есть и обратная сторона. Свыше 53% топ-менеджеров жалуются на повышенную нагрузку и истощение от непрерывной коммуникации в сети, а 61% проводят чрезмерно много времени […]
Цифровизация стала неотъемлемой частью работы ОЦО, но многие компании до сих пор не используют все ее возможности. Александр Пошивалов, партнер Группы компаний Б1, поделился с Клубом ОЦО опытом внедрения аналитических инструментов для оптимизации бизнес-процессов и повышения эффективности ОЦО. Как аналитика помогает на разных этапах эволюции ОЦО На каждом этапе эволюции ОЦО неизбежно возникают определенные сложности […]
Как создать эффективную систему управления кадровыми процессами и повысить прозрачность операций? Сервисный центр FESCO (далее – ОЦО СЦФ) для достижения этой цели внедрил модель сквозных процессов H2R. Александра Берг, директор по кадровому администрированию и расчетам с персоналом СЦФ, рассказала Клубу ОЦО, как стандартизация и каскадирование кадровых операций помогают управлять задачами, сокращают время обработки заявок и […]
Внедрение инструментов искусственного интеллекта, выравнивание НСИ, выстраивание сквозных процессов и автоматизация сервисной модели, – все эти тренды индустрии ОЦО объединены общим фокусом, – получение качественных данных в режиме онлайн для повышения эффективности как самих ОЦО, так и обслуживаемых ими компаний. Об этом Клубу ОЦО рассказала Екатерина Юрченко, CEO консалтинговой компании ДЭКАРТ. На сегодняшний день реалии российского бизнеса […]
HR-рынок России испытывает нехватку квалифицированных специалистов. В связи с этим растет значение различных бенефитов. В 2024 году hh.ru провел исследование трендов HR-рынка, уделив отдельное внимание соцпакетам. В опросе участвовали представители различных отраслей — от IT и торговли до медицины и промышленности, что подчеркивает универсальную значимость соцпакетов. Мы проанализировали, какие же опции в соцпакетах являются наиболее […]
Наталья Старикова, директор ОЦО «Уралхима», отметила, что в прошлом году в ОЦО было выделено направление по развитию и эффективности сервисов, потому что работа над эффективностью сегодня – в фокусе ОЦО. В наступившем году упор будет сделан на внедрение ERP, масштабирование ЭДО, трансформацию ОЦО, в том числе создание единых центров экспертизы для всех клиентов. Основные достижения […]
Цифровизация ОЦО является одной из ключевых задач многих российских сервисных центров. Денис Талерко, директор «РусГазБурение Сервис», рассказал Клубу ОЦО, какие проекты были наиболее важными в ходе перехода Центра к модели цифрового ОЦО, реально ли перейти на полностью безбумажный документооборот и почему внедрение ЭДО позволяет со временем полностью отказаться от фронт-офисов. С самого начала, когда мы […]
RPA и искусственный интеллект трансформируют подходы к автоматизации, открывая новые возможности для повышения эффективности и оптимизации бизнес-процессов. Эти технологии позволяют значительно улучшить взаимодействие с сотрудниками и партнерами, а также расширяют горизонты для развития бизнеса. О возможностях интеграции RPA и ИИ рассказали Виктор Масленников, руководитель группы роботизации Северсталь-ЦЕС, и Герман Тимаков, коммерческий директор компании Sherpa Robotics. […]
Клуб ОЦО традиционно представляет исследование, которое позволяет оценить основные характеристики российской индустрии бизнес-сервиса и дает ответ на вопрос «Каким является сегодня типичный центр обслуживания». В итоге мы выяснили, что средний возраст российского ОЦО — 8 лет, основной функционал – финансово-бухгалтерский и кадровый, среднее количество сотрудников центров – около 650 человек. О других выводах на основе […]
Денис Шипицын, генеральный директор ТМК ЦБУ, рассказал Клубу ОЦО, что одним из важных проектов прошлого года стала реализация проекта по внедрению МЧД и сокращение сроков подготовки отчетности. Среди планов 2025 года – анализ производительности и управления загрузкой сотрудников, а также оптимизация бизнес-процессов Основные достижения ОЦО в 2024 году Был реализован проект «Внедрение машиночитаемых доверенностей в […]
Ольга Прудникова, директор департамента управления финансовыми сервисами ОЦО «Магнит», рассказала Клубу ОЦО, что среди основных достижений минувшего года – масштабирование нового сервиса по сопровождению договорного процесса, экспертная поддержка более 20 проектов бизнеса и цифровая трансформация. Основные достижения ОЦО в 2024 году Достижения ОЦО «Магнит» неразрывно связаны с задачами, которые стоят в целом у компании: повышение […]
Наталья Аксенова, Заместитель генерального директора, главный бухгалтер, директор департамента бухгалтерского и налогового учета Гринатома, к основным достижениям Центра обслуживания отнесла импортозамещение, развитие цифровых сервисов и запуск проекта предстажировок Case Lab. Среди приоритетов будущего года – продолжение импортозамещения и внедрение инструментов ИИ. Основные достижения ОЦО в 2024 году Среди ключевых достижений Гринатома в уходящем году можно […]
Ольга Цыплакова, заместитель генерального директора по операционному сопровождению Блок операционного сопровождения Страхового Дома ВСК, отмечает, что в 2024 году в ФСЦ уделяли внимание повышение эффективности за счет внедрения продвинутых технологий. В 2025 году основная задача – адаптироваться к росту объемов загрузки без необходимости существенных изменений в структуре и численности. Основные достижения ОЦО в 2024 году […]
Кира Лапина, генеральный директор «Северсталь-ЦЕС», отмечает, что в 2024 году в ЦЕС работали над улучшением качества процессов, внедрения новых технологий и подходов к управлению операционной моделью. В 2025 году основной фокус – это постоянное развитие и создание дополнительной ценности для партнеров и рынка. Основные достижения ОЦО в 2024 году 2024 год был сложным с экономической […]
Денис Талерко, генеральный директор «РусГазБурение Сервис», отмечает, что в уходящем году основными достижениями стали перевод новых функций на обслуживание, а также развитие ЭДО и КЭДО. В наступающем году предстоит стабилизация цифровых сервисов и оптимизация численности. Основные достижения ОЦО в 2024 году За прошедший год мы приняли на обслуживание функцию обеспечения производства – закупка МТР, управление […]
