Денис Григорьев, заместитель генерального директора по операционной работе Ингосстраха, отмечает, что в уходящем году был осуществлен полный переход на электронное взаимодействие с агентами. В 2026 году планируется расширение использование технологий искусственного интеллекта, в том числе для смежных операционных задач и для операторов колл-центров. Основные достижения ОЦО в 2025 году Осуществили полный переход на электронное взаимодействие […]
Наталья Быкова, руководитель ОЦО Т2, отмечает, что в уходящем году ОЦО доработал систему менеджмента качества и внутренних контролей, увеличил количество автоматизированных контролей. В наступающем году приоритет – развитие и расширение экспертной роли ОЦО, сотрудники ОЦО должны стать партнерами, помогающими бизнесу находить пути дальнейшего роста. Основные достижения ОЦО в 2025 году 2025 год был невероятно насыщенным […]
Кира Лапина, генеральный директор «Северсталь – Центр Единого Сервиса», рассказала, что в уходящем году ЦЕС существенно продвинулся по части трансформации и цифровизации собственных процессов, прокачался в области ИИ. В новом году Центр планирует продолжать начатое, в том числе нести клиентам инновации и развивать интеллектуализацию всех процессов. Основные достижения ОЦО 2025 года Наши главные итоги в […]
Лариса Зубрилова, генеральный директор ЦОБ КАМАЗа, отмечает, что в уходящем году ЦОБ запустил на полную мощность комплексный сервис рекрутинга, а также пилотные многофункциональные фронт-офисы. В наступающем году эти проекты будут тиражироваться, а также предстоит развитие автоматизации, в том числе внедрение единых информационных баз и тикетинга. Основные достижения ОЦО в 2025 году В 2025 году переведены […]
Марина Голубева, генеральный директор «Интер РАО — Управление сервисами», отмечает, что в уходящем году приоритетами стали развитие экспертной функции, оптимизация сквозных процессов, внедрение ЭДО и развитие КЭДО. В наступающем году одним из важных проектов станет создание единого HR-портала, кроме того, продолжится работа над улучшения качества обслуживания клиентов и внедрением передовых технологий. Основные достижения ОЦО в […]
Мы начинаем традиционную публикацию итогов уходящего года и планов на будущий год от ведущих российских ОЦО. Наталья Аксенова, Заместитель генерального директора, главный бухгалтер, директор департамента бухгалтерского и налогового учета АО «Гринатом», рассказала, почему уходящий год стал определенной вехой для компании, и какие поставлены новые задачи. В части бухгалтерской функции в фокусе внимания – развитие интеллектуальной […]
Достаточно распространена ситуация, когда централизация того или иного сервиса в ОЦО не исключает сохранения аналогичного функционала в корпоративном центре, в том числе потому, что «так исторически сложилось», «сотрудникам так удобнее», «бизнес привык» и т.д. Екатерина Потапова, директор ОЦО «Лента», рассказала Клубу ОЦО, как проект трансформации «HR без HR» позволил изменить роль кадрового сервиса в компании […]
Сегодня ОЦО работает в условиях, когда ключевым фактором эффективности становится не скорость выполнения операций, а предсказуемость сервиса. Это новая управленческая метрика, которая определяет, насколько бизнес может доверять ОЦО и планировать свою работу, опираясь на стабильные SLA. Александр Лымарь, руководитель направления развития бизнеса ELMA365 ESM, рассматривает, каким образом единая экосистема обслуживания позволяет повысить уровень сервиса, гибкость […]
Как сделать процесс подбора сотрудников более быстрым, точным и удобным? В «Северсталь – Центр Единого Сервиса» ответ на этот вопрос нашли с помощью искусственного интеллекта. Алексей Покидов, руководитель Сервисного центра «Персонал» «Северсталь – ЦЕС», рассказал, как ИИ-ассистент стал частью команды рекрутеров и помог сократить сроки закрытия вакансий на 20-30%, повысить долю релевантных кандидатов до 80% […]
Компания hh.ru подготовила отчет, в котором выделено 6 тенденций, определяющих будущее кадрового рынка как в России, так и в мире. Клуб ОЦО представляет ключевые тезисы исследования, которые будут полезны руководителям и специалистам индустрии ОЦО. 1. Кризис экспертизы и стандартов Сегодня традиционные маркеры экспертизы — дипломы, должности, стаж — стремительно обесцениваются, а качество работы становится все […]
В Едином центре обслуживания МТС можно выделить три основных направления цифровизации – это автоматизация, роботизация и использование аналитических ИТ-инструментов. Наталья Котюкова, директор ЕЦО МТС, рассказала Клубу ОЦО о тех ИТ-решениях, которые применяются в Центре по каждому направлению, а также об эффектах от их внедрения. Универсальный шлюз ЭДО и OCR. В области автоматизации один из ключевых […]
Цифровизация документооборота не избавляет сотрудников полностью от ручной работы, просто эта работа принимает другие формы. Наталья Корецкая, директор операционного департамента компании «АльфаСтрахования», рассказала Клубу ОЦО, каким образом инструменты искусственного интеллекта позволяют минимизировать рутинную работу с документами и повысить ее эффективность. ЭДО не решает всех проблем? «Документ — это налог на процесс», — это формулировка ChatGPT, […]
Подходы к организации поддерживающих функций для бизнеса – будь то бухгалтерия, HR, административная работа, IT-сервисы, – влияют на скорость бизнеса, стоимость и юридическую устойчивость. Ольга Незговорова, заместитель директора по услугам в области управления персоналом, SCHNEIDER GROUP, рассмотрела возможные модели организации работы с сотрудниками, выполняющими подобные функции для бизнеса, их плюсы и минусы, а также дала […]
Сегодня, когда центры обслуживания все активнее внедряют цифровые инструменты, в том числе и ИИ, возникает вопрос: готовы ли специалисты управлять технологиями, а не подстраиваться под них? Елена Двойникова, начальник управления по учету затрат и формированию себестоимости Центра обслуживания по БУНУ АО «Гринатом», рассказала Клубу ОЦО, как в компании выстраивают цифровой мост между бухгалтерией прошлого и […]
С 1 сентября 2026 года в России станет обязательным использование электронных перевозочных документов (ЭПД). Более того, Минтранс заявил, что планирует 90% документов перевести в электронный формат. Вместе с тем, большинство компаний пока либо опробовали в тестовом режиме внедрение ЭПД, либо даже еще не начинали этот проект. Эксперты компании «Деловые решения и технологии» (ДРТ) на конференции […]
В августе 2025 года ОЦО компании «Мечел» исполнилось пять лет. Татьяна Калядина, руководитель проекта, рассказала Клубу ОЦО, можно ли говорить о том, что для ОЦО уже наступил период стабилизации, на что компания делает упор в работе с сотрудниками и каким она видит идеальный ОЦО. – Татьяна, для начала расскажите коротко о том, каковы основные функции […]
В 2025 году внимание российских компаний к адаптации новых сотрудников заметно выросло. Сегодня это – стратегический процесс, напрямую влияющий на удержание персонала и эффективность бизнеса. Специалисты Авито подготовили исследование о развитии системы адаптации (онбординга), основанное на опросе работодателей из различных отраслей. Клуб ОЦО собрал основные тренды и советы экспертов по улучшению процесса адаптации новых сотрудников. […]
Когда в компании более 60 заказчиков, тысячи обслуживаемых сотрудников и сотни оказываемых услуг, – прозрачность и эффективность становятся не просто задачей, а вопросом выживания. В «Норникель Спутник» выстроили систему, которая не только учитывает трудозатраты сотрудников ОЦО, но и показывает реальную производительность каждого. Юлия Буренкова, директор по процессным сервисам, и Ольга Дубровская, начальник управления эффективности деятельности, […]
Центр единого сервиса компании «Силовые машины» работает в индустрии более 10 лет. Относительно недавно в ЦЕС начали менять свои подходы к работе с бизнесом и переходить на модель бизнес-партнерства. Ирина Французова, руководитель ЦЕС, рассказала Клубу ОЦО, с чем это было связано, каким образом они перестраивают мышление сотрудников и как будет выглядеть идеальный ОЦО в ближайшие […]
Сегодня все больше компаний переходят на КЭДО. Однако бумажные кадровые документы по-прежнему применяются во многих компаниях, а сотрудники регулярно запрашивают их у HR-менеджера или кадровой службы, что, порой, требуют серьезных временных затрат и трудозатрат со стороны кадровых работников. Всегда ли HR-служба должна предоставлять любой документ по запросу сотрудника, когда она имеет право отказать, не нарушив […]
Централизация функций — не только способ сэкономить, но и путь к повышению прозрачности процессов, качества сервисов, снижению рисков. В БЕ «Поддержка бизнеса» X5 за 5 лет выстроили эффективную модель передачи сервисов. Наталья Гайнуллина, Финансовый директор БЕ «Поддержка бизнеса», X5 Group, рассказала Клубу ОЦО об основных этапах перевода новых сервисов, возможных сложностях на каждом этапе и […]
Уже несколько последних лет удержание сотрудников становится одним из ключевых приоритетов для ОЦО. Дефицит кадров на рынке труда, рост зарплатных ожиданий, высокая конкуренция за квалифицированные кадры и растущие требования к компетенциям специалистов заставляют руководителей сервисных центров искать новые подходы к подбору сотрудников и работе с ними. Рассмотрим опыт различных центров, который может быть полезен и […]
Многие центры обслуживания имеют собственные корпоративные ценности, однако, как показывает практика, недостаточно их сформулировать, важно уметь донести их до своих сотрудников. Алексей Калинин, директор по коммуникациям «Норникель Спутник», рассказал Клубу ОЦО о том, как в их компании пришли к идее донести до сотрудников корпоративные ценности с помощью театрального проекта и почему эта идея оказалась близка […]
В российской индустрии ОЦО примерно 30% центров работают более 11 лет. Многие из этих компаний хорошо известны, однако есть и те, кто пока не на слуху. Елена Слепова, директор ОЦО сети аптек «Здоровье», поделилась с Клубом ОЦО опытом семейной компании из Краснодарского края по организации и развитию ОЦО, который свидетельствует, что и в небольшом городе возможно построить […]
Общие центры обслуживания играют всё более значимую роль в повышении эффективности современного бизнеса. Трансформируясь из простого исполнителя рутинных задач в полноценного партнёра, они уже отвечают за результаты компании, прозрачность и качество сервиса. Однако чтобы соответствовать растущим требованиям рынка и вызовам цифровой эпохи, ОЦО и сами нуждаются в надёжном фундаменте для управления процессами. Именно здесь ведущая […]
Только треть крупных российских компаний регулярно – не реже одного раза в год – проводят оценку эффективности ИТ-процессов. Таковы результаты исследования, проведенного компаний «Технологии Доверия». Вместе с тем, ИТ-услуги (в частности, ИТ-обслуживание и сопровождение), на сегодняшний день — в топ-7 сервисов, которые предоставляют Общие центры обслуживания своим клиентам. Рассмотрим важные выводы экспертов, касающиеся подходов компаний […]
Закупки, снабжение и логистика, – в топ-5 сервисов современных ОЦО. Согласно исследованию Клуба ОЦО, такой функционал представлен в 63% опрошенных центров. Разберемся, какие именно задачи выполняет закупочный блок, как может быть устроена его структура и по каким критериям оценивают его эффективность. Еще 3-5 лет назад закупочные процессы часто относили к нетрадиционным функциям, выполняемым сервисными центрами. […]
Согласно исследованию Клуба ОЦО «Профиль современного ОЦО», казначейские операции входят в ТОП-3 функций, выводимых в сервисные центры, – 85% респондентов оказывают казначейские сервисы для головной компании. Вместе с тем набор услуг по этому виду сервиса у различных ОЦО существенно различается. Мы постарались разобраться, какой казначейский функционал наиболее часто централизуется и с какими проблемами компании могут […]
HR-сервисы являются одной из наиболее востребованных функций для передачи в ОЦО. Группа компаний Б1 провела экспресс-исследование среди кадровых общих центров обслуживания (HR ОЦО), чтобы выделить тренды, а также ключевые приоритеты их развития на ближайший год. Всего в исследовании приняли участие 16 компаний из различных отраслей, оказывающих услуги в области управления персоналом в рамках ОЦО. Среднее […]
Цифровая трансформация сегодня является актуальной задачей для многих компаний, в том числе в индустрии ОЦО. В Холдинге «ТАГРАС» этот процесс начался с 2019 года. Вадим Хазов, руководитель программы TAGRAS-Digital, рассказал Клубу ОЦО о предпосылках цифровой трансформации, методологии, которая легла в основу программы, а также об основных эффектах, полученных в ходе реализации программы. Почему потребовалась трансформация? […]
