Сегодня, когда центры обслуживания все активнее внедряют цифровые инструменты, в том числе и ИИ, возникает вопрос: готовы ли специалисты управлять технологиями, а не подстраиваться под них? Елена Двойникова, начальник управления по учету затрат и формированию себестоимости Центра обслуживания по БУНУ АО «Гринатом», рассказала Клубу ОЦО, как в компании выстраивают цифровой мост между бухгалтерией прошлого и […]
С 1 сентября 2026 года в России станет обязательным использование электронных перевозочных документов (ЭПД). Более того, Минтранс заявил, что планирует 90% документов перевести в электронный формат. Вместе с тем, большинство компаний пока либо опробовали в тестовом режиме внедрение ЭПД, либо даже еще не начинали этот проект. Эксперты компании «Деловые решения и технологии» (ДРТ) на конференции […]
В августе 2025 года ОЦО компании «Мечел» исполнилось пять лет. Татьяна Калядина, руководитель проекта, рассказала Клубу ОЦО, можно ли говорить о том, что для ОЦО уже наступил период стабилизации, на что компания делает упор в работе с сотрудниками и каким она видит идеальный ОЦО. – Татьяна, для начала расскажите коротко о том, каковы основные функции […]
В 2025 году внимание российских компаний к адаптации новых сотрудников заметно выросло. Сегодня это – стратегический процесс, напрямую влияющий на удержание персонала и эффективность бизнеса. Специалисты Авито подготовили исследование о развитии системы адаптации (онбординга), основанное на опросе работодателей из различных отраслей. Клуб ОЦО собрал основные тренды и советы экспертов по улучшению процесса адаптации новых сотрудников. […]
Когда в компании более 60 заказчиков, тысячи обслуживаемых сотрудников и сотни оказываемых услуг, – прозрачность и эффективность становятся не просто задачей, а вопросом выживания. В «Норникель Спутник» выстроили систему, которая не только учитывает трудозатраты сотрудников ОЦО, но и показывает реальную производительность каждого. Юлия Буренкова, директор по процессным сервисам, и Ольга Дубровская, начальник управления эффективности деятельности, […]
Центр единого сервиса компании «Силовые машины» работает в индустрии более 10 лет. Относительно недавно в ЦЕС начали менять свои подходы к работе с бизнесом и переходить на модель бизнес-партнерства. Ирина Французова, руководитель ЦЕС, рассказала Клубу ОЦО, с чем это было связано, каким образом они перестраивают мышление сотрудников и как будет выглядеть идеальный ОЦО в ближайшие […]
Сегодня все больше компаний переходят на КЭДО. Однако бумажные кадровые документы по-прежнему применяются во многих компаниях, а сотрудники регулярно запрашивают их у HR-менеджера или кадровой службы, что, порой, требуют серьезных временных затрат и трудозатрат со стороны кадровых работников. Всегда ли HR-служба должна предоставлять любой документ по запросу сотрудника, когда она имеет право отказать, не нарушив […]
Централизация функций — не только способ сэкономить, но и путь к повышению прозрачности процессов, качества сервисов, снижению рисков. В БЕ «Поддержка бизнеса» X5 за 5 лет выстроили эффективную модель передачи сервисов. Наталья Гайнуллина, Финансовый директор БЕ «Поддержка бизнеса», X5 Group, рассказала Клубу ОЦО об основных этапах перевода новых сервисов, возможных сложностях на каждом этапе и […]
Уже несколько последних лет удержание сотрудников становится одним из ключевых приоритетов для ОЦО. Дефицит кадров на рынке труда, рост зарплатных ожиданий, высокая конкуренция за квалифицированные кадры и растущие требования к компетенциям специалистов заставляют руководителей сервисных центров искать новые подходы к подбору сотрудников и работе с ними. Рассмотрим опыт различных центров, который может быть полезен и […]
Многие центры обслуживания имеют собственные корпоративные ценности, однако, как показывает практика, недостаточно их сформулировать, важно уметь донести их до своих сотрудников. Алексей Калинин, директор по коммуникациям «Норникель Спутник», рассказал Клубу ОЦО о том, как в их компании пришли к идее донести до сотрудников корпоративные ценности с помощью театрального проекта и почему эта идея оказалась близка […]
В российской индустрии ОЦО примерно 30% центров работают более 11 лет. Многие из этих компаний хорошо известны, однако есть и те, кто пока не на слуху. Елена Слепова, директор ОЦО сети аптек «Здоровье», поделилась с Клубом ОЦО опытом семейной компании из Краснодарского края по организации и развитию ОЦО, который свидетельствует, что и в небольшом городе возможно построить […]
Общие центры обслуживания играют всё более значимую роль в повышении эффективности современного бизнеса. Трансформируясь из простого исполнителя рутинных задач в полноценного партнёра, они уже отвечают за результаты компании, прозрачность и качество сервиса. Однако чтобы соответствовать растущим требованиям рынка и вызовам цифровой эпохи, ОЦО и сами нуждаются в надёжном фундаменте для управления процессами. Именно здесь ведущая […]
Только треть крупных российских компаний регулярно – не реже одного раза в год – проводят оценку эффективности ИТ-процессов. Таковы результаты исследования, проведенного компаний «Технологии Доверия». Вместе с тем, ИТ-услуги (в частности, ИТ-обслуживание и сопровождение), на сегодняшний день — в топ-7 сервисов, которые предоставляют Общие центры обслуживания своим клиентам. Рассмотрим важные выводы экспертов, касающиеся подходов компаний […]
Закупки, снабжение и логистика, – в топ-5 сервисов современных ОЦО. Согласно исследованию Клуба ОЦО, такой функционал представлен в 63% опрошенных центров. Разберемся, какие именно задачи выполняет закупочный блок, как может быть устроена его структура и по каким критериям оценивают его эффективность. Еще 3-5 лет назад закупочные процессы часто относили к нетрадиционным функциям, выполняемым сервисными центрами. […]
Согласно исследованию Клуба ОЦО «Профиль современного ОЦО», казначейские операции входят в ТОП-3 функций, выводимых в сервисные центры, – 85% респондентов оказывают казначейские сервисы для головной компании. Вместе с тем набор услуг по этому виду сервиса у различных ОЦО существенно различается. Мы постарались разобраться, какой казначейский функционал наиболее часто централизуется и с какими проблемами компании могут […]
HR-сервисы являются одной из наиболее востребованных функций для передачи в ОЦО. Группа компаний Б1 провела экспресс-исследование среди кадровых общих центров обслуживания (HR ОЦО), чтобы выделить тренды, а также ключевые приоритеты их развития на ближайший год. Всего в исследовании приняли участие 16 компаний из различных отраслей, оказывающих услуги в области управления персоналом в рамках ОЦО. Среднее […]
Цифровая трансформация сегодня является актуальной задачей для многих компаний, в том числе в индустрии ОЦО. В Холдинге «ТАГРАС» этот процесс начался с 2019 года. Вадим Хазов, руководитель программы TAGRAS-Digital, рассказал Клубу ОЦО о предпосылках цифровой трансформации, методологии, которая легла в основу программы, а также об основных эффектах, полученных в ходе реализации программы. Почему потребовалась трансформация? […]
В номинации «Лучший запуск ОЦО» конкурса «Лучший ОЦО 2024» победителем стала компания «Хайлэнд Майнинг Сервис». Официально Центру исполнится один год только 1 августа 2025 года. Светлана Корчинская, руководитель ОЦО, рассказала Клубу ОЦО, каким образом проходила централизация функционала, почему перед ОЦО не стояла задача сразу же показать существенный экономический эффект и каким образом удается решать задачу […]
Компания Deloitte опросила руководителей более 2000 глобальных бизнес-сервисов (GBS) из более чем 30 стран, чтобы выявить ключевые тренды в индустрии. Как показал опрос, международные тренды в индустрии близки с российскими, — упор делается на клиентский опыт, эффективное руководство и работу с талантами, а также инвестиции в искусственный интеллект. Ключевые тренды Данные опросов, проведенных за последние […]
ОЦО «Детского мира» – достаточно молодой Центр. Олеся Балахонкина, директор ОЦО, рассказала Клубу ОЦО о том, какой функционал переводился в Центр в первую очередь и какой планируется перевести в будущем, почему было очень важно сохранить основной костяк команды и какие цифровые инструменты хотелось бы внедрить в работу ОЦО в будущем. – Олеся, когда стартовала работа […]
Как объединить разрозненные команды, развернуть фокус на клиента и выстроить сервисную культуру, которая действительно работает? ОЦО «Ростелеком» нашел ответ — через инициативу снизу, максимальную вовлеченность как руководителей, так и сотрудников, и геймификацию. Юлия Коновалова, директор Центра учета и отчетности ОЦО «Ростелеком», рассказала об успешном опыте ОЦО. Предпосылки проекта Все началось с управленческой задачи. В конце […]
Клуб ОЦО представляет итоги исследования индустрии по широкому кругу вопросов. В нем приняли участие 40 сервисных центров. Результаты исследования позволяют понять, каковы основные особенности российских компаний индустрии бизнес-сервиса. Некоторые интересные выводы на основе исследования, – в нашем материале. Возраст ОЦО, организационная форма и количество обслуживаемых компаний Сразу же отметим, что 50% ОЦО, принявших участие в […]
Большинство компаний столкнулись в 2024 году сразу с несколькими вызовами в HR-направлении. В топ-3 ключевых проблем эксперты включили кадровый дефицит (65 %), завышенные ожидания кандидатов (39 %) и необходимость снижения текучести и удержания кадров (34 %). Чтобы успешно привлекать соискателей, работодателям необходимо персонализировать предложения, укреплять бренд и предлагать конкурентную оплату труда. Компании, не адаптирующиеся к новым реалиям, рискуют […]
Тикетинговая система – это ключевой инструмент успешной работы любого современного ОЦО. Юлия Руднева, директор по казначейскому сопровождению бизнеса, и Ольга Гусева, начальник отдела операционной эффективности и качества поддержки информационных систем «Росводоканала», рассказали Клубу ОЦО, как внедрение тикетинговой системы позволило оптимизировать процессы, контролировать сроки и качество исполнения заявок, а также повысить прозрачность работы в компании. Внедрение […]
Многие сотрудники ОЦО регулярно выходят на работу в выходные и нерабочие (праздничные) дни для выполнения своих текущих задач, в первую очередь, закрытия и сдачи бухгалтерской и налоговой отчетности, а также в ряде других ситуаций. Как правило, руководители предоставляют сотрудникам за работу в такие дни отгулы. Однако при увольнении неиспользованные отгулы ранее не всегда оплачивались. С […]
В большинстве российских компаний отсутствуют единый регламент по работе с учетными записями сотрудников, в том числе после их увольнения, а также обучение основам информационной безопасности. Между тем отсутствие постоянного мониторинга доступа работников к корпоративной информации может привести к утечке персональных данных, что грозит не только потерей репутации, но и серьезными штрафами. Порядка 30% сорудников работает […]
Повышение эффективности стало главной причиной внедрения бизнесом электронного документооборота. Документооборот с покупателями и поставщиками продолжает оставаться самым массовым процессом, переведенным на юридически значимый ЭДО. А среди основных препятствий внедрения безбумажных технологий – технические ограничения и трудоемкость процесса, а также сопротивление контрагентов, – таковы результаты традиционного исследования ДРТ Тех. Ключевые тренды и цели внедрения ЭДО В […]
Оптимизация как бизнес-процессов, так и численности персонала традиционно является одной из важных задач сервисных центров. Вместе с тем единые подходы к определению оптимальной численности для того или иного подразделения ОЦО в индустрии пока не выработаны. Поэтому опыт других организаций в этом вопросе может быть полезен для руководителей и HR-менеджеров сервисных центров. Анна Гвоздева, начальник отдела планирования […]
Как свидетельствует портрет ОЦО-2024, созданный на основе данных Карты ОЦО, в индустрии примерно одинаковое количество молодых центров со сроком работы до 5 лет (36%) и зрелых центров, которые работают в индустрии от 6 до 10 лет (33%). Мы посчитали, что руководство по созданию современного ОЦО, подготовленное Shared Services & Outsourcing Network (SSON) – крупнейшим международным […]
Работа с аналитическими данными становится одной из важных и новых компетенций современного ОЦО. Руслан Рахимжанов, аналитик компании «МФЦ Полюс», рассказал Клубу ОЦО об основных этапах разработки дашбордов и тех преимуществах, которые этот инструмент дает компании. Роль дашбордов в «МФЦ Полюс» В «МФЦ Полюс» внедрена цифровая культура принятия решений, ключевым инструментом которой является комплекс разработанных дашбордов. […]
