«Не гасить пожары, а работать на опережение», — так в кадровом ОЦО Контура описывают подход к развитию внутренних сервисов. Центр не ограничивается обработкой кадровых операций: команда заранее ищет точки, где у сотрудников могут возникнуть вопросы, тревожность или лишние действия. Татьяна Малькова, руководитель центра кадрового администрирования Контура, рассказала Клубу ОЦО, как цифровые инструменты помогают сделать путь […]
С развитием ИИ, роботизации, ЭДО и аналитики меняется не только технологический ландшафт ОЦО, но и профиль сотрудника. Рутинных операций становится меньше, вместе с тем, растут требования к цифровой грамотности специалистов, их критическому мышлению, ответственности и готовности постоянно учиться. Наталья Котюкова, директор Единого центра обслуживания ПАО «МТС», рассказала Клубу ОЦО, как развивать цифровые компетенции и экспертные […]
Закрытие периода — один из самых сложных кросс-функциональных процессов для ОЦО: в нем участвуют разные подразделения, сроки работы одного влияют на другие, а любая задержка может повлиять на общий график. В ОЦО Т2 этот процесс перевели из Excel и почты в цифровой монитор закрытия. Наталья Быкова, руководитель ОЦО Т2, рассказала Клубу ОЦО, как устроена новая […]
Для многих сервисных центров вопрос оценки экспертных сотрудников является проблемным в отличие от мотивации транзакционных специалистов. Однако и с оценкой рутинной работы все не так просто. Ольга Незговорова, заместитель директора по услугам в области управления персоналом SCHNEIDER GROUP, рассказала Клубу ОЦО о типичных ошибках в этом направлении, рассмотрела KPI для операционных сотрудников, которые действительно работают, […]
Клуб ОЦО представляет итоги исследования индустрии по широкому кругу вопросов. В нем приняли участие 45 сервисных центров. Результаты исследования позволяют понять, каковы основные особенности российских компаний индустрии бизнес-сервиса и насколько изменились тенденции развития ОЦО за последний год. Организационная форма и количество обслуживаемых компаний В ходе исследования мы задавали участникам традиционный вопрос относительно организационной формы, в […]
Цифровизация давно стала одним из важнейших трендов как в бизнесе в целом, так и в индустрии ОЦО. «Северсталь-ЦЕС» относится к числу лидеров цифровизации, не случайно компания стала победителем в номинации «Лучший цифровой проект» конкурса «Лучший ОЦО 2025». Кира Лапина, генеральный директор «Северсталь-ЦЕС», рассказала Клубу ОЦО, какие элементы, внедренные в компании, позволяют сотрудникам правильно работать с […]
С каждым годом компании все активнее используют аутсорсинг в качестве инструмента оптимизации бизнес-процессов. Если раньше главной задачей было решение проблемы дефицита кадров, то сейчас многие организации сосредоточены на внедрении аутсорсинга как части стратегической модели ведения бизнеса. Переход от антикризисного управления к стратегическому развитию По данным исследования группы компаний Б1, организации перестали рассматривать аутсорсинг как простую […]
Технологии ИИ все более активно применяются в компаниях, в том числе в индустрии ОЦО. LLM (Large Language Model — большая языковая модель) – один из наиболее популярных ИИ-инструментов, который помогает решать разнообразные бизнес-задачи. Иван Широбоков, Директор Дирекции цифровых решений «МФЦ Полюс», рассказал Клубу ОЦО о практическом опыте своей компании по использованию LLM – от автоматизации […]
«Интер РАО – Управление сервисами» стал практически первым ОЦО в энергетической отрасли – в этом году исполнится 7 лет, как компания работает в индустрии сервисных центров. Генеральный директор Марина Голубева рассказала Клубу ОЦО, на чем Центр сфокусирован в 2026 году, каким образом сотрудники на практике осваивают новые навыки и каким она видит ОЦО через 5 […]
Практика работы общих центров обслуживания (ОЦО) существует около 20 лет. За это время подразделения освоили различные инструменты цифровизации. По итогам исследования, которое провели специалисты Клуба ОЦО, самые популярные в работе — это сервисы ЭДО, решения для планирования ресурсов (ERP) и роботизации бизнес-процессов (RPA). За счет чего еще можно оптимизировать задачи бухгалтерских ОЦО эксперты компании Directum […]
ТМК ЦБУ в апреле исполнилось 5 лет. Генеральный директор Ольга Корнева рассказала Клубу ОЦО, как менялись цели Центра по мере его развития, какие цифровые решения стали для него знаковыми, как выстраивается работа с внутренними заказчиками и каким она видит ОЦО будущего. — Ольга, как менялись задачи и приоритеты ТМК ЦБУ по мере развития? — Центр […]
Центр обслуживания по бухгалтерскому и налоговому учету – одно из крупнейших структурных подразделений АО «Гринатом». В состав ЦО БУНУ входит 8 операционных управлений, каждое из которых отвечает за свой участок учета. За годы работы ЦО БУНУ смог выстроить эффективное взаимодействие между подразделениями и создать внутренние механизмы распределения нагрузки на сотрудников и контроля фактических трудозатрат – […]
Многие компании, которые только задумываются о создании ОЦО либо централизации поддерживающего функционала, хотят оценить, насколько на сегодняшний день их бэк-офис эффективен. Все ищут один простой показатель, который поможет быстро ответить на вопрос: все ли у нас хорошо или все-таки нужно что-то менять? Екатерина Юрченко, основатель консалтинговой компании ДЭКАРТ и ведущий эксперт по повышению операционной эффективности […]
Цифровизация грузоперевозок, как правило, затрагивает существенную часть процессов компании, – не только ИТ-контур, но и договора, расчеты, работу с закрывающими документами, и т.д. Елена Кондратьева поделилась с Клубом ОЦО своим видением, – с чего целесообразно начинать внедрение электронных перевозочных документов, с учетом того, что времени у компаний осталось совсем немного: уже с 1 сентября транспортный […]
Нехватка сотрудников с нужными компетенциями и потеря ценных кадров стали ключевыми проблемами для российских руководителей. Каждый четвертый признается, что в его команде есть «токсичные» люди, которые тянут коллектив вниз. При этом для решения проблем в команде руководители используют разные инструменты: обратную связь от коллег, поиск ментора и даже искусственный интеллект. Таковы результаты исследования, проведенного Школой […]
Блок управления командировками и авансовыми отчетами занимает в ОЦО особое место – на пересечении интересов финансов, HR, бухгалтерии, комплаенса и самих сотрудников. Операционные потери здесь наиболее заметны, а потенциал для оптимизации – один из самых высоких. Рассмотрим пять ключевых зон фокуса в этом функционале, над которыми работают ОЦО в России и за рубежом, а также […]
Управление дебиторской задолженностью (ДЗ) до сих пор часто остается в бизнес-подразделениях, тогда как ОЦО выполняют лишь рутинные функции, например, готовят отчетность по просроченной дебиторке. Клуб ОЦО постарался разобраться, какой именно функционал по работе с ДЗ выводят в ОЦО и какие службы занимаются этой работой. Определение кредитных лимитов для клиентов и их контроль Достаточно часто вопрос […]
Тема обучения и развития сотрудников становится с каждым годом все более актуальной. Эксперт Светлана Корчинская поделилась с Клубом ОЦО своим видением, почему стремление развивать в сотрудниках soft skills становится стратегической ошибкой многих компаний и как системный подход к работе с людьми с помощью круга профессиональной целостности позволит успешно развивать команду и в конечном итоге добиваться […]
Каждый пятый сотрудник считает похвалу и благодарность ключевым фактором нематериальной мотивации. Кроме материальных стимулов рабочая атмосфера и стиль общения с коллегами играют большую роль в том, насколько комфортно сотрудники чувствуют себя на работе и вовлечены в решение повседневных задач. Как показало исследование СберУниверситета, токсичные коммуникации, бессмысленные задачи и безразличие со стороны руководителя нередко становятся причинами […]
Многие ОЦО, которые начинают работу в различных регионах, как правило, готовы релоцировать часть сотрудников в новый офис. Часто сотрудники готовы на переезд ради карьерных перспектив и более выгодных условий работы. Однако при этом необходимо иметь в виду, каковы обязательства работодателя по возмещению расходов на переезд на новое место. Законодательная база Переезд в новый регион часто […]
С 1 сентября 2026 года электронные транспортные накладные станут для бизнеса обязательными, то есть остается не так много времени для их полноценного внедрения. ЕВРАЗ начал готовиться к переходу на ЭТрН заранее и уже осуществил пилотный проект на реальных перевозках. Лариса Редькина, руководитель проектов цифровой трансформации ЕВРАЗа, рассказала Клубу ОЦО, как на практике работает этот инструмент, […]
ИИ-агенты уже становятся полноценными участниками бизнес-процессов в компаниях из самых разных отраслей. Эксперты Axenix провели исследование, в котором рассмотрели как эффекты от внедрения ИИ-агентов, так и риски подобных проектов. Оказалось, что их интеграция в бизнес-процессы – сложный многоэтапный процесс. Однако начинать внедрение ИИ-агентов лучше уже сегодня, чтобы получить конкурентные преимущества и не оказаться в «ловушке» […]
Многие компании, задумывающиеся об эффективности бэк-офисных сервисов, либо централизуют подобный функционал внутри группы компаний, либо создают отдельные Центры, в которые выводят все обслуживающие функции. По мнению независимого эксперта Татьяны Матвиенко, индустрия ОЦО переживает сегодня переломный момент, когда старые подходы к централизации уже исчерпывают свой потенциал. Татьяна поделилась с Клубом ОЦО своим видением, на что стоит […]
Эксперты hh.ru проанализировали более 10 млн вакансий, размещенных российскими работодателями в течение 2025 года, и определили ключевые изменения на рынке труда, а также тренды, которые будут определять HR-повестку в 2026 году. Дефицит кадров vs дефицит навыков По итогам 2025 года дефицит кадров сохранился прежде всего в сферах массового найма. Структура спроса на персонал осталась стабильной: […]
Лариса Заторская, директор «Черкизово-ОЦО», отмечает, что в прошлом году ОЦО как бизнес-партнер группы активно участвовал в цифровой трансформации. В наступившем году Центр будет фокусироваться на работе с командой, системном управлении изменениями, повышении эффективности процессов и качества сервисов. Основные достижения ОЦО в 2025 году В Группе «Черкизово» последовательно реализуется масштабная цифровая трансформация — внедряются ERP, ЭДО, […]
Денис Григорьев, заместитель генерального директора по операционной работе Ингосстраха, отмечает, что в уходящем году был осуществлен полный переход на электронное взаимодействие с агентами. В 2026 году планируется расширение использование технологий искусственного интеллекта, в том числе для смежных операционных задач и для операторов колл-центров. Основные достижения ОЦО в 2025 году Осуществили полный переход на электронное взаимодействие […]
Наталья Быкова, руководитель ОЦО Т2, отмечает, что в уходящем году ОЦО доработал систему менеджмента качества и внутренних контролей, увеличил количество автоматизированных контролей. В наступающем году приоритет – развитие и расширение экспертной роли ОЦО, сотрудники ОЦО должны стать партнерами, помогающими бизнесу находить пути дальнейшего роста. Основные достижения ОЦО в 2025 году 2025 год был невероятно насыщенным […]
Кира Лапина, генеральный директор «Северсталь – Центр Единого Сервиса», рассказала, что в уходящем году ЦЕС существенно продвинулся по части трансформации и цифровизации собственных процессов, прокачался в области ИИ. В новом году Центр планирует продолжать начатое, в том числе нести клиентам инновации и развивать интеллектуализацию всех процессов. Основные достижения ОЦО 2025 года Наши главные итоги в […]
Лариса Зубрилова, генеральный директор ЦОБ КАМАЗа, отмечает, что в уходящем году ЦОБ запустил на полную мощность комплексный сервис рекрутинга, а также пилотные многофункциональные фронт-офисы. В наступающем году эти проекты будут тиражироваться, а также предстоит развитие автоматизации, в том числе внедрение единых информационных баз и тикетинга. Основные достижения ОЦО в 2025 году В 2025 году переведены […]
Марина Голубева, генеральный директор «Интер РАО — Управление сервисами», отмечает, что в уходящем году приоритетами стали развитие экспертной функции, оптимизация сквозных процессов, внедрение ЭДО и развитие КЭДО. В наступающем году одним из важных проектов станет создание единого HR-портала, кроме того, продолжится работа над улучшения качества обслуживания клиентов и внедрением передовых технологий. Основные достижения ОЦО в […]
